Значение невербального общения

Значение и особенности невербального общения в переговорном процессе

Методические основания исследования уровня эмоциональной устойчивости.

С одной стороны, тревожность измеряется и описывается шкалами, характеризующими степень эмоциональной устойчивости человека. (В методике Кэттелла это факторы: Q4, отмеченный фактор О, а также С, L, Н.)

С другой стороны, степень тревожности определяются формами контроля человеком своего поведения. Это: самоконтроль (факторы Q3), совестливость (фактор G) и расчетливость (фактор N)[115]. Высокие показатели по факторам Q4, О, С, L, и низкий показатель по фактору Н характеризует тревожный тип поведения. Высокие показатели по факторам Q3,G и N характеризуют высокий уровень самоконтроля.

Иными словами. Человек может быть тревожным по своей природе, но присутствие в характере качеств, приобретенных в ходе социализации – высокий интеллект, контроль и организация своего поведения – умение дисциплинировать свои эмоции, добросовестность, чувство долга перед другими (фактор G), волевые черты (Q3) - позволяют в определенной степени нейтрализовать действие «природных» качеств, вызывающих нарушение эмоционального равновесия. Например, поведение человека эмоционального, не считающегося с чужим мнением, требованиями окружающих будет отличаться, от человека эмоционального, но умеющего сознательно подчинить свои чувства чувству долга.

Поэтому, чтобы говорить об уровне тревожности следует не ограничиваться изучением одного или двух качеств, а реализовать комплексный подход к изучение этого явления

Одним из важнейших аспектов улучшения восприятия и общения в процессе переговоров является процесс невербального общения. Рассмотрев важность фактора умения слушать в переговорном процессе и роль эмоций на переговорах, нельзя не затронуть методы невербального общения.

Суть вопроса состоит в том, что общение не исчерпывается устными и письменными сообщениями. В процессе общения играют важную роль и эмоции, манеры партнеров и жесты. Специалистами в области человеческого общения установлено, что в процессе взаимодействия людей большинство коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и меньше информации передается с помощью вербальных. Например, Д.Г.Скотт полагает, что около 55% информации мы получаем при неречевом общении, которое сопровождает речевой контакт (мимика, жесты). Приблизительно 38% информации дает нам голос, высота тона, тембр, и только 7% - содержание сказанного[116].

Отечественный исследователь психологии общения - Г.В.Бороздина считает, что от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных[117]. Многие исследователи соглашаются с тем, что с помощью слов передается в основном информация, а с помощью жестов – различное отношение к этой информации, а иногда жесты могут заменять и слова.

Несмотря на некоторое отличие, приведенные данные заставляют задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей и обратить внимание на значение жестов и мимики человека. Перед тем как рассмотреть особенности невербального общения, мы хотели бы выразить некоторые критические замечания относительно позиции, абсолютизирующей возможность доверия к невербальной информации.

Говоря о значении невербального общения, Г.В.Бороздина отмечает: «Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы, позволяют доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу информации»[118]. Конечно же, эмоциональные переживания, непроизвольные импульсы подсознания организма человека проявляются в вербальном и невербальном общении. Однако, на наш взгляд, сегодня данное утверждение уже не может носить столь категоричный характер в силу того, что с развитием знания об управлении эмоциями многие люди начинают овладевать методами контроля своего эмоционального состояния. Да и сами психологи начинают неявно признавать это[119].

Потому становится понятным, что доверять знакам невербального общения, которые нам подают порой целенаправленно, чтобы скрыть истинные намерения или возможности в решении обсуждаемых вопросов, следует с большой осторожностью, для того, чтобы не оказаться в плену манипуляции нашими восприятием. (Хотелось бы отметить, что вопрос о подделке языка жестов так же поднимался одним из исследователей языка невербального общения А.Пизом еще в 1992 году[120].)

В этой связи на ум приходят проверенные в нашем народе изречения: «По одежке встречают, а по уму провожают». Когда люди сталкиваются с ситуацией проявления к себе внимания и заботы лишь на словах и в манерах поведения, а в делах видят и ощущают полное отсутствие практической помощи и заботы, то о таких говорят: «Мягко стелит, жестко спать». Выход из данной ситуации лишь один. Соотносить невербальную информацию о поведении партнеров с реальными проблемами и действиями партнеров при разрешении обсуждаемых проблем.

В силу этого, приведенное выше утверждение можно перефразировать. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено в значительной степени импульсами человеческого подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы, позволяют в некоторых, особых случаях доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу информации.

Поскольку, как уже отмечалось при рассмотрении роли эмоций на переговорах, многие эмоциональные переживания, являясь отражением работы вегетативной нервной системы человека, действительно проявляются непроизвольно и подделать эти импульсы невозможно, а скрыть трудно, то к вопросу о невербальном общении действительно нужно отнестись с определенным вниманием.

Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства, один из которых осознается и конструируется как речь, а другой способен передавать скрытые побуждения и мотивы, который передается нами нашему собеседнику на бессознательном уровне, через мимику, позы и жесты. В то же время, зная значение каждого жеста и сознательно используя его, мы можем в определенной степени контролировать свое эмоциональное состояние и сигнализировать партнеру о наших намерениях и тем самым оказывать воздействие на него и на овладение ситуацией.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не только от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить нас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Следовательно, если мы хотим достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами по переговорам, то нам необходимо овладеть основами невербального, то есть бессловесного общения.

Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие.

Дата добавления: 2014-11-29