Интересы определяют проблему

План

Тема 5. Способы выявления позиций и интересов участников переговоров

Вопросы для обсуждения

1. Каково значение процесса восприятия в общении на переговорах?

2. Охарактеризуйте основных проблем общения, препятствующие переговорам - недопонимание (неправильное понимание информации) смысла суждений и понятий, невосприятие информации, негативные эмоции, предубежденность, подозрительность.

3. Какова роль эмоций на переговорах?

4. Назовите методы, пути преодоления основных проблем общения: приемы умения слушать, осознание и контроль собственных эмоций и эмоционального состояния другой стороны, сохранять выдержку и не реагировать на эмоциональные проявления оппонентов, обсуждение восприятия причин, вызывающих тревогу и беспокойство?

5. Каковы символические жесты можно использовать для снятия тревоги и враждебных эмоций? Что предполагает создание благоприятной рабочей обстановки на переговорах и значение положительного эмоционального настроя?

6. Назовите основные приемы избавления от негативных эмоций Д.Г.Скотта.

7. Какие есть способы выявления эмоциональной устойчивости личности?

8. В чем значение и каковы особенности невербального общения в переговорном процессе?

1. Значение определения позиций и интересов сторон, необходимость отделения интересов от позиций участников переговоров.

2. Смысл подхода, согласно которому интересы определяют проблему. Как интересы определяют пути решения проблемы?

3. Важность осознание нужд и потребностей сторон и анализ причин, препятствующих сторонам принять предлагаемый вариант соглашения.

4. Значение признания интересов как части проблемы; осознание значимости и законности интересов сторон. Чем определяется необходимость сосредоточения переговоров на способах решения проблемы, а не на причинах допущенных ошибок? Основные требования к разработке управленческих решений.

Наглядным хрестоматийным примером из работы Р.Фишера У.Юри, раскрывающим разницу между позициями и интересами сторон, стал пример, когда два человека ссорятся в библиотеке. Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое окно. Они спорят, насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих. Одному душно, не хватает свежего воздуха, а другой боится сквозняков.

Входит библиотекарь и спрашивает одного из них: почему он хочет открыть окно. Тот отвечает: «Для свежего воздуха». Она спрашивает второго, почему тот хочет, чтобы окно было закрыто? -«Чтобы избежать сквозняка», - отвечает другой. После некоторого раздумья библиотекарь широко открывает окно в соседней комнате, и свежий воздух поступает без сквозняка.

Выводы.

1. Очень часто проблема во взаимоотношениях сторон возникает из-за их противоположных позиций - противоположных точек зрения. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.

Это пример типичен для многих переговоров. Библиотекарь не смогла бы найти выход, если бы сосредоточилась только на двух выявленных позициях обоих мужчин о закрытом или открытом окне. Вместо этого она обратилась к их интересам — получить свежий воздух и избежать сквозняка. Это разница между позициями и интересами является решающей для достижения соглашения.

Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между интересами - нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой движущей силой на фоне шума и спора из-за позиций. Ваша позиция - это нечто, о чем вы приняли решение (в нашем примере открыть или закрыть окно), это способ решения проблемы. Ваши интересы - это нечто, что заставило вас принять решение (в приведенном примере - это потребность в свежем воздухе и потребность избежать сквозняков). На переговорах как раз очень важно выявить интересы, попытаться соединить их в единую общую формулу, сделав ее общим интересом. И уже под нее находить способы решения проблемы.

Схема. Определение позиций и интересов участников переговоров, когда стороны стремятся к консенсусу в удовлетворении своих интересов

Партнеры.	Позиция.	Интерес.	Общая формула - общие интересы.
Партнер А.	Открыть окно	Свежий воздух	Свежий воздух +
Партнер Б.	Закрыть окно	Избежать сквозняка	без сквозняка

Стоит только попытаться разобраться в мотивировке интересов, как вы почти наверняка увидите альтернативную позицию, решение, которые отвечают не только вашим интересам, но и интересам других.

Кстати сказать, для удовлетворения интересов сторон – «свежий воздух без сквозняка» можно придумать и предложить множество вариантов решения проблемы позиционного конфликта (открыть окно – закрыть окно). В помещении библиотеки можно было включить вентиляцию, кондиционер, ионизатор воздуха и пр. (О способах разработки взаимоприемлемых и альтернативных решений речь пойдет в следующем разделах работы.)

3. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы. Как определить и выявить интересы?

Позиция чаще всего конкретна и ясна; интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, мало уловимы и, возможно, непоследовательны. Что нужно сделать, чтобы понять интересы, которые вовлечены в переговоры, побуждаются имии обеспечивают взаимозависимость сторон - важнейший структурный элемент любых переговоров?

3.1. Помня о том, что определение их интересов по крайне мере так же важно, как и выявление ваших интересов, спросите, почему другая сторона занимает ту или иную позицию?

Спрашивая другую сторону о причинах, по которым она занимает данную позицию, вы, тем самым, создаете себе представление, понимание о нуждах и опасениях другой стороны.

3.2. Кроме того. Спросите, почему не принимается решение? Подумайте о выборе других вариантов решения проблемы.

Один из наиболее полезных способов раскрыть интересы другой стороны – это, прежде всего, определить, какое решение, по их мнению, вы должны им предложить, а затем спросить себя, почему они не приняли такого решения? Какие из интересов являются здесь препятствием? Если вы хотите изменить их точку зрения, то отправным пунктом для вас должно быть понимание, как они настроены сейчас.

3.3. Важно не забывать - у каждой стороны множество интересов, которые могут быть независимыми, индивидуальными и не совпадать с вашими, быть противоположными, но и не противоречить им.

Наиболее сильные интересы — это основные человеческие потребности и нужды. Зная их, мы можем лучше вести переговорный процесс: обеспечивая своими предложениями и действиями возможность реализации интересов другой стороны, указывая на возможные потери от отказа от переговоров, мы, как раз, и увеличиваем силу взаимозависимости сторон.

Известно, что к основным человеческим потребностям согласно теории Маслоу относятся:

1. Физиологические потребности являются необходимыми для выживания. Они включают потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности. Их еще называют витальными, то есть ответственными за сохранение жизни человека.

2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем (экзистенциальные). Они выражают потребности не просто в сохранении жизни, но и качестве жизни. Различают физическую и экономическую безопасность. Физическая безопасность – потребность в хорошем здоровье, отсутствии насилия над личностью и жизнью человека. Речь идет об уверенности в завтрашнем дне, стабильности условий жизнедеятельности, потребности в определенном постоянстве и регулярности окружающего социума, например, в безопасности на улицах, в отсутствии войн и конфликтов, а также в стремлении избежать несправедливого обращения. Экономическая безопасность – потребность в гарантированной занятости, страховании от несчастных случаев, желание иметь постоянные средства существования (заработок). Кроме того, сюда включают потребности психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. Проявлением потребностей уверенности в будущем может быть покупка страхового полиса или поиск надежной работы с хорошими видами на пенсию.

3. Социальные потребности, иногда называемые потребностями в причастности, - это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что человека принимают другие, чувства социального взаимодействия, привязанности и поддержки. Такие потребности свидетельствуют о том, что человек - существо социальное, коллективное и вне группы жить не может. Мы жаждем дружбы, привязанности, любви, общения, участия в организациях, заботы о другом и помощи близких. Социальные потребности указывают на стремление человека не выделяться, быть как все, быть равным другим.

4. Потребности в уважении (престижные) включают потребности в самоуважении, личных достижений, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании. Престижные потребности, напротив, показывают, что человеку вместе с тем присуще свойство выделяться чем-либо, обгонять других, быть не равным им, обращать на себя особое внимание и искать преимуществ. Стремление выделиться движет служебным ростом, желанием сделать карьеру, получить более высокие статус, престиж, признание, оценку. Их называют еще эгоистическими, или потребностями в оценке, ибо они ориентированы на самого себя. Стремление, мотивация к успеху, достижениям, соперничеству относятся именно сюда.

5. Потребности самовыражения (духовные) - потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. Это стремление выразить через творческую активность все, на что способен человек, осуществить себя. Однако духовные потребности многообразны и чрезвычайно важны в жизни человека. А. Маслоу назвал их основными, или базисными потребностями, а за их роль в стимулировании человеческой деятельности - мотивационными переменными (но не мотивами в строгом смысле слова)[126].

Поскольку переговоры в организации очень часто касаются вопросов управления персоналом, использования в переговорах различных форм стимулирования к трудовой деятельности, то необходимо привести и положения двухфакторной теории мотивации Герцберга.

Дата добавления: 2014-11-29