Типы слушателей 4 страница

в) просите других помочь вам.

- Рассматривая старый групповой снимок ваших близких, друзей:

а) вы волнуетесь;

б) вам становится смешно;

в) вы пытаетесь узнать тех, кто снят.

- Вам предложили сыграть в азартную игру, которую вы знаете, и вы:

а) пытаетесь научиться в нее играть;

б) отказываетесь от этой затеи через какое-то время;

в) вообще не играете.

- Вы кого-то ждете в парке и:

а) внимательно наблюдаете за теми, кто рядом с вами;

б) читаете газету;

в) о чем-то думаете.

- В звездную ночь вы:

а) пытаетесь разглядеть созвездия;

б) просто смотрите на небо;

в) вообще не смотрите.

- Читая книгу, вы:

а) помечаете карандашом то место, до которого дошли;

б) оставляете закладку;

в) доверяете своей памяти.

- О своих соседях вы помните:

а) их имя и отчество;

б) их внешность;

в) не помните ни то ни другое.

Обработка результатов.

Сопоставьте отмеченные вами пункты с ключом и суммируйте на­бранные баллы.

Ключ

Число баллов

Номер вопроса

А

Б

В

Сумма баллов означает:

100—150 баллов — бесспорно, вы чрезвычайно наблюдательны. Нм<!сте с тем вы способны анализировать самого себя, свои поступки;

75 — 99 баллов — у вас достаточно развита наблюдательность, но иен же вас иногда подводит предубежденность;

45 — 74 баллов — вас не слишком интересует то, что скрывается за внешностью, манерой поведения людей, хотя в общении у вас не воз­никает сколько-нибудь серьезных проблем;

менее 45 баллов — вас абсолютно не интересуют сокровенные мыс- ми тех, кто рядом с вами. Вы слишком заняты, вам некогда анализировать даже собственные поступки, не то что чужие. Вы не обидитесь, осли вас будут считать эгоистом.

2. Составьте сводную таблицу своих положительных и негативных характеристик.

Мои позитивные характеристики	Трудности и проблемы, требующие самокоррекции и развития
1. 2.	1. 2.
3.	3.

Контрольные вопросы и задания

- Перечислите основные структурные компоненты речевой комму­никации.

- Какие речевые приемы усиливают или ослабляют влиятельность сообщения?

- Какие «вредные привычки», внешние и внутренние помехи допус­каются во время слушания?

- Какие виды слушания вы знаете? Что представляет собой «умение слушать»?

- Какие существуют приемы эффективного слушания?

- Какие виды «языка тела» относятся к невербальным средствам ком­муникации?

- Каково влияние невербальных средств на эффективность коммуни­кации?

- Какие сигналы относятся к паралингвистическим и экстралингвис­тическим и в чем их роль в процессе взаимодействия?

- Раскройте основные этапы проведения деловой беседы.

- Какие требования следует соблюдать во время обсуждения дело­вой информации для поддержания контакта с собеседником?

- Назовите основные психологические факторы, обеспечивающие успешность публичного выступления.

- Что подразумевается под позитивным тоном делового письма?

- Почему деловые письма следует писать с позиции «вы»?

- Какими средствами обеспечиваются целостность, ясность, связ­ность и краткость делового письма?

В речи слово — выражение мысли, потому слово должно соответствовать тому, что оно выражает.

Л. Н. Том

Глава III.

КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ ' ОБЩЕНИЯ

Основные цели главы:

3) рассмотреть коммуникативную функцию общения, виды ком» муникативных барьеров;

4) показать значимость, виды и технологии установления об» ратной связи, постановки вопросов и формулирования ответов;

5) познакомить с техниками убеждающего воздействия на при­мере презентаций;

6) развить практические умения и навыки через выполнение заданий и самомаркетинг.

Природа и цель коммуникаций

Одной из ведущих функций общения является коммуникатив­ная функция. Она проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, в передаче и приеме знаний, мнений, чувств, предложений по тому или иному вопросу.

Коммуникация (от лат. communicatio — сообщение) — это про­цесс передачи осмысленной информации, ее эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю, т.е. от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Корни термина «коммуникация» сот и munis бук­вально означают «с людьми». Информация (от лат. informatia — разъяснение, изложение) — сведения, передаваемые людьми друг другу. Если рассматривать информацию лишь как сведения, кото­рыми обмениваются люди, то общение на самом деле имеет, как уже было отмечено, более широкий характер, так как включает наряду с информационной стороной общения людей его инте­рактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимопонимание) стороны.

Переменные коммуникативного процесса. Процесс коммуника­ции состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы.

Полный единичный цикл коммуникации, или простая схема ее структуры, состоит из трех элементов:

Отправитель → Процесс передачи информации → Получатель

Управитель — субъект коммуникации. Его цель — оказать на получателя то или иное воздействие. Отправитель передает определенное сообщение.

Получатель — реципиент (от лат. recipiens — принимающий) —тот (или те), кому адресовано сообщение.

Процесс коммуникации предполагает не только наличие отпра­ вителя и получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи стали понятны другому, партнеру.

Цель коммуникации — это рационально обоснованное намерение, которое, как показывает реальная практика взаимодействия, ♦ г'inн'лыю не смешивать с побудительным мотивом (этот мотив ннчис Iси скрытым намерением, зачастую проявляющимся лишь пи ипюрбальном уровне).

(ообщение — это высказывания или тексты, т. е. уже осмыслен- м,hi п закодированная соответствующим образом информация. Нужной единицей речевого общения является высказывание, т.е. t формулированная и «упакованная» в слова или невербальные tin налы речевая конструкция. Поскольку высказывание — это, k;ik правило, завершенная единица смысла, постольку она дает но шожность слушающему партнеру ответить на него, и ответ мо­жет быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, ком­плимент, резюме, дополнение и т.д., а в необходимых случаях — статья, научный доклад, полемическое выступление.

Кодирование — это зашифровка послания (сообщения). Анализ коммуникационного процесса показывает, что отправитель, же­лающий передать собственные идеи или любую другую информа­цию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация), так как основной фор­мой кодирования выступает язык, математические символы или рисунки (визуализация). Процесс кодирования в значительной сте­пени субъективен, во многом зависит от личностных характерис­тик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса.

Коды — это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код — это сама речь. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, символов. Получателю для понимания информации необходимо декодировать (расшиф­ровать) сообщение.

Декодирование — процесс расшифровки, превращения сооб­щения в форму, имеющую смысл. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осу­ществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования также зависят от интеллек­та, знаний, установок, навыков получателя.

Схема коммуникационного процесса, включающая кодирование и декодирование, выглядит так: цель —> отправитель -> средства кодирования сообщение -> прием, декодирование -» —> получатель результат.

Каждое высказывание выполняет в процессе коммуникации ту или иную функцию (привлечение внимания, установление кон­такта, передача информации и т.д.).

Функции речевых (вербальных) высказываний: коммуникативная, или репрезентативная (репрезентация от фр. representant — представитель, представление, изображение, образ), является доминирующей;

апеллятивная (от лат. appellatio — жалоба, призыв, обраще­ние, т. е. воздействие) грамматически наиболее ярко выражена в повелительном наклонении;

экспрессивная (экспрессия от фр. expressif — выражение и вы­разительность, обладающий экспрессией) характеризует чувства и эмоции.

Р.О.Якобсон, иллюстрируя экспрессивную функцию, приво­дит рассказ актера Московского художественного театра, которо­му на прослушивании у К. С. Станиславского предложили так про­изнести слова «Сегодня вечером», меняя их экспрессивную ок­раску, чтобы получилось 40 разных сообщений. Актер повторил этот же опыт для лингвистов: он составил список приблизитель­но из 50 ситуаций, соотносящихся с этой фразой, и записал на магнитофонную пленку 50 соответствующих сообщений. Большин­ство из них было правильно и достаточно полно понято людьми, впоследствии слушавшими пленку.

Так же широко интерпретируются сообщения и в невербаль­ной коммуникации. Это может быть: изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или фотография); физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квар­тиры); архитектурное сооружение как сообщение о его предназ­начении (церковь, банк, театр); подарок как знак признательно­сти; подтекст или намек.

В то же время не все знаки, с помощью которых люди сообща­ют о себе ту или иную информацию, являются продуктами куль­туры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо, делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губ и т.п. Эти знаки называют признаками, или симптомами, они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Кроме loro, важно понимать, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что- ичдо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются на интенциональ- ные и неинтенциональные:

интенционалъные — специально производимые для передачи информации;

неинтенциональные — непреднамеренно выдающие ту или иную информацию. В качестве таких знаков могут выступать признаки шоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Вместе с тем важно научиться в процессе общения неинтенциональные сигна­лы своевременно фиксировать и грамотно расшифровывать.

Канал. После того как информация закодирована, она может быть отправлена получателю по одному или нескольким переда­точным каналам: почта, телефон, телеграф, письмо. Термином «канал» обозначают маршрут, используемый для передачи сооб­щения от отправителя к получателю, позволяющий информации «путешествовать» от одного разума к другому. «Коммуникацион­ный канал» — это реальная или воображаемая линия связи (кон­такта), по которой сообщения движутся от отправителя к получа­телю. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществ­ляется посылка сигналов.

Каналы, интерпретируемые таким образом, можно разделить на:

естественные — каналы, возникающие в сфере непосредствен­ного взаимодействия людей при участии разных органов чувств (зрения — визуальный, слуха — аудиальный, ощущений — кине­стетический, обоняния — осмический, ольфакторный, вкуса — дегустационный, кожно-тактильного соприкосновения);

искусственные — технические каналы (линии телефонной, те­леграфной радиосвязи, транспортные артерии, Интернет и пр.).

К основным каналам общения в организации относятся: пись­мо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, рекла­ма, видео и др. Выбор канала передачи во многом зависит от ме­тода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.

В коммуникационном процессе используются различные сред­ства как для описания способа кодирования сообщений (напри­мер: слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и для собственно технических средств кодирования (пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппара­ты, персональный компьютер и т.д.). В современной практике со­общения могут быть представлены и многими другими нетради­ционными способами — образами, звуками, букетами цветов, по­добранных в определенном цвете, и даже запахами.

Обратная связь. Любая коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и его пони­мании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реак­цию на полученное сообщение. При обратной связи коммуника­ция становится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отноше­нию друг к другу.

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение — кивок, подразумевающий по­нимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечить обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуни­кации.

Для обратной связи важен также процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда получатель воспринял информацию, но не дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отражения со­общения, когда получатель информирует каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его таким-то образом, а так­же сообщил о чувствах, которые оно вызвало.

Восприятие человека, способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта в основном зависят от ум­ственных способностей или интеллекта партнера. Разумеется, от­правитель и получатель вносят свои, отличные от других, уста­новки, опыт и коммуникативные навыки в поддержание процес­са коммуникации.

В литературе рассматриваются тр и типа коммуникатив­ных позиций, которые важны для общения:

открытая — для этой позиции характерно, что участник кон­такта демонстрирует свою готовность к общению или прямо сти­мулирует активную обратную связь партнера;

закрытая — в этой позиции демонстрируется отсутствие за­интересованности в обратной связи, иногда это может быть свя­зано с тем, что партнеры не умеют показать такую заинтересо­ванность;

отстраненная — такая позиция характерна для констатирую­щего типа информации. В основном отстраненная позиция при­сутствует в формальных, официальных отношениях. При этом со­трудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято другими.

Межличностная обратная связь разделяется на намеренную, т. е. сознательно подаваемую обратную связь, и ненамеренную, или непроизвольную. Непроизвольную обратную связь партнер получа­ет, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения со­беседника, не адресуемые ему специально и обычно не контро- нируемые. В последние годы внимание к ненамеренным формам обратной связи, т.е. к невербальным средствам коммуникации, усилилось. Это связано с их невольной искренностью и коммуни­кативной адекватностью.

Обратная связь может быть оценочной и безоценочной.

Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, ючки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функ­цию поддержки позиций партнера и сложившихся отноше­ний. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как прави­ло, корректирующую функцию, направленную на устра­нение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.

Существует множество факторов, снижающих чистоту переда­чи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты называют коммуникативными помехами, или шу­мом. К ним обычно относят технические характеристики теле­фонных и радио систем, степень владения иностранным языком и навыками письменной речи.

Применительно к речевым каналам распространения инфор­мации искажения могут быть обусловлены следующими причина­ми: собственно лингвистическими (связанными с некорректной формулировкой фразы или чрезмерной усложненностью сообще­ния); акустико-произносительными (дефекты речи и слуха, нечет­кая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, неадекватный темп); а также экстралингвис­тическими причинами — перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами (негативными околоречевыми фонетическими харак­теристиками — назализациями). Особенно бросается в глаза и со­общает важную дополнительную информацию неконгруэнтность, т.е. несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами.

Далее следует отметить, что любой коммуникативный акт осу­ществляется в рамках определенных пространственно-временных координат. Поэтому к числу базовых терминов относятся также такие, как коммуникативное пространство — система многооб­разных коммуникативных связей, возникающих в процессе взаи­модействия (люди, группы людей, социальные институты), и ком­муникативное время — длительность и последовательность самих коммуникативных актов.

Эффективность коммуникации. Она связана с изменениями н поведении получателя, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего или информационно­го сообщения. Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуни­кативного процесса могут проявляться в следу­ющих ракурсах:

изменения в знаниях — например, участник общения теперь знает, что представляет собой «коммуникативная компетентность» или «вербальный имидж»;

изменение установок, т.е. изменение относительно устойчивых представлений людей, — например, собеседник понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статус, а следова­тельно, и на авторитет власти;

изменения в умениях, проявляющиеся в конкретных действиях и поступках, — например, собеседник стал демонстрировать уме­ние слушать других, овладел приемами влияния на партнера;

развитие чувства уверенности в себе на основе самомаркетин­га и психологическая готовность к самопрезентации в коммуни­кативной деятельности.

Однако частичное изменение взглядов и поведения получателя как результат воздействия на него сообщения возможно лишь в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если су­ществуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию. Из прак­тики известно, что многие люди, общаясь, отбирают лишь ту ин­формацию, которая соответствует их взглядам, установкам и при­вычкам, и отбраковывают ту, которая им не соответствует, а так­же сопротивляются восприятию новых норм и ценностей.

Эффективность коммуникации может быть обусловлена и та­кими факторами, как:

- природа источника информации;

- особенности формы общения и содержания самих сообще­ний и их ситуативная уместность (например, на беседе — диа­лог, а не монолог; на митинге — речь, а не доклад; на презента­ции — демонстрация и реклама услуг, а не лекция, рассказываю­щая о них; на «круглом столе» — переговоры, а не дебаты и т:д.);

- обстановка, в которой люди получают информацию, т.е. адек­ватная информации пространственная среда.

Подумай и выполни задание

Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в обсужде­нии проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытай­тесь вспомнить точно, что было сказано, сделайте анализ, извлеките уроки.

Дата добавления: 2014-12-07