Организация сервиса пассажиров следующих транзитом и трансфером на внутренних и международных воздушных линиях

Обслуживание транзитных пассажиров

Пассажир транзитный – пассажир, следующий далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт.

Обслуживание в сфере продажи и бронирования мест производится в соответствии со стандартными процедурами, однако необходимо проверить подтверждённое бронирование на всех участках полёта.

В случае если на одном из участков пассажир не имеет твёрдой брони (статус «ОК»), необходимо руководствоваться следующими принципами:

- пассажир может быть отправлен при условии, что у него не возникнет трудностей с визами и прочими формальностями в пункте, в котором бронирование не подтверждено, а также у него имеется достаточно средств для обеспечения своего проживания;

- пассажира следует информировать о том, что в случае, если к моменту вылета не будет получено подтверждённое бронирование, то в пункте, от которого пассажир не имеет бронирования, все расходы по содержанию и выполнению необходимых формальностей несёт пассажир.

Обслуживание в аэропорту транзита

По прилёту.

Обслуживание транзитных пассажиров в аэропорту промежуточной посадки осуществляется группой транзита/трансфера, которые осуществляют контроль за их продвижения с момента прибытия их в аэропорт транзита до момента вылета в пункт назначения.

Информация о таких пассажирах должно быть указана начальным аэропортом в сводной загрузочной ведомости/LOADSHEET в графе «Служебные отметки»/«REMARKS» в строке того аэропорта, откуда бронь не подтверждена. Данная информация должна содержаться в загрузочной телеграмме «LDM».

По прилёту ВС в аэропорт транзитной посадки пассажиры, продолжающие свой полёт данным рейсом на время стоянки могут быть выпущены в общий зал при ВВЛ, а при МВЛ по требованию Государственных органов, как правила при отсутствии транзитных виз находятся в транзитной (стерильной) зоне аэровокзала. В некоторых аэропортах при высадке транзитных пассажиров из ВС им могут выдаваться транзитные посадочные талоны. Во время выдачи карточек проверяется соответствие количества фактически прибывших транзитных пассажиров количеству, указанному в «СЗВ»/ «LDM».

Если в «СЗВ»/«LDM» указано, что на борту ВС находятся пассажиры со статусом бронирования «SA» (на свободные места)/RQ (неподтверждённым бронированием), необходимо немедленно после прибытия вступить в контакт с такими пассажирами, с тем чтобы решить вопрос о возможности обеспечения их дальнейшей перевозки. Если пассажир не может продолжить полёт по причине отсутствия свободных мест, необходимо выгрузить его багаж.

По отправке.

Перед посадкой пассажиры находящейся в транзитной зоне, как правило, проходят контроль авиационной безопасности, а при международных перевозках, могут подвергаться таможенному, пограничному и иным видам государственного контроля. В некоторых случаях, когда пассажира следующего транзитом появляется новое место багажа, то он направляется на прохождение регистрации. При оформлении багажа данного пассажира необходимо учитывать вес его багажа оформленного в первоначальном (ых) аэропорту (ах), а также норму бесплатного провоза багажа.

Перед посадкой посадочные талоны изымаются, и их количество должно совпадать с числом пассажиров.

Посадка пассажиров в самолёт после транзитной стоянки ВС должна производиться таким образом, чтобы транзитные пассажиры заняли свои места в салоне первыми.

В случае если запланирована замена ВС, необходимо применить следующие правила:

· Все транзитные пассажиры должны быть высажены;

• Необходимо раздать посадочные талоны транзитным пассажирам;
• Необходимо сообщить номер выхода на посадку и время посадки;
• Если потребуется, предоставить необходимую помощь транзитным пассажирам.

ПРИМЕЧАНИЕ. В случаях, когда транзитные пассажиры остаются на борту ВС, то члены экипажа должны проверить число транзитных пассажиров, остающихся на борту ВС и гарантировать присутствие на борту ВС только транзитных пассажиров.

Организация обслуживания трансферных пассажиров

Обслуживание трансферных пассажиров условно можно разделить на 3 этапа:

1. При бронировании и продаже;

2. В аэропорту первоначального вылета;

3. В аэропорту трансфера (пересадки).

Обслуживание при бронировании и продаже

Во время первого контакта с пассажиром агенту по продаже следует выяснить точный маршрут полёта с учётом его пожеланий. На основании полученной информации необходимо составить план воздушного путешествия пассажира с учётом:

- официальных данных о минимальном времени стыковки в аэропортах трансфера по всему маршруту следования,

- требований государственных органов стран трансфера, предъявляемых к пассажиру с учётом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т. п.

После этого необходимо произвести бронирование мест на всех запланированных участках маршрута, включая бронирование мест в гостиницах и заказ услуг специальных служб.

При получении брони на весь маршрут следования пассажира необходимо проинформировать его обо всех особенностях следования и внести результаты бронирования в уже имеющийся у пассажира авиабилет или новый.

В зависимости от продолжительности пребывания пассажира в отдельных аэропортах трансфера следует дать информацию или краткое описание процедур и порядка обслуживания в них, а также документации, которая может быть затребована перевозчиком или государственными органами в пунктах трансфера.

ПРИМЕЧАНИЕ:

Минимальное стыковочное время зависит от:

• расположения аэропорта прилёта и вылета (стыковочного);
• отдалённости терминалов на территории одного аэропорта;
• и других факторов (выделения транспорта для доставки от одного терминала в другой; обработки багажа; от времени начала прохождения административных формальностей и т. д.)

Обслуживание трансферных пассажиров в аэропорту первоначального вылета

Пассажир трансферный – пассажир, который прибыл в промежуточный аэропорт (пункт трансфера) одним рейсом, а продолжает полёт другим рейсом того или иного перевозчика.

Обслуживание трансферных пассажиров в аэропортах отправления и пересадки обеспечивают группы транзита/трансфера.

Можно выделить две категории трансферных пассажиров:

I - пассажиры, вылетающие из первоначального аэропорта, для которых в промежуточном аэропорту пересадки заранее забронировано место на стыковочный рейс первоначальным аэропортом;

II - пассажиры, место для которых на стыковочный рейс будет бронироваться в аэропорту пересадки;

III - пассажиры, чей багаж зарегистрирован в первоначальном пункте отправления до пункта трансфера или до пункта назначения.

Трансферный пассажир, следующий в аэропорт пересадки, может иметь билет с гарантированной или открытой датой вылета из промежуточного аэропорта стыковочным рейсом.

Продажа билетов с гарантированной датой вылета производится при заблаговременном бронировании места на стыковочный рейс или по запросу, или в счет постоянной брони.

При продаже билета, в нем указывают дату вылета, № рейса, время вылета из аэропорта пересадки. Пассажир, имеющий такой билет, должен быть отправлен из а/порта пересадки в тот день и на том рейсе, которые указаны в билете.

В аэропортах отправления и пересадки группы (диспетчеры) трансфера ведут контроль над вылетом тех пассажиров, которым забронированы места на стыковочный рейс.

Если вылеты трансферных пассажиров из аэропорта отправления задерживаются, то группа трансфера:

- уточняет рейсы, на которых есть такие пассажиры с забронированными на стыковочный рейс местами;

- с согласия пассажира производит перебронирование на другой рейс;

- ознакамливает пассажира с перечнем услуг, предоставляемых трансферным пассажирам;

- аннулирует и передаёт в группу комплектования бронь тех пассажиров, которые заведомо опаздывают на стыковочный рейс.

Диспетчер по транзиту аэропорта отправления информирует, а/п пересадки:

- об отказе от полета группы или её части;

- об изменениях маршрута полета;

- об изменении руководителя группы и другие.

Эту информацию надо дать в пункт пересадки заранее или в день прибытия в а/п пересадки.

Трансферные пассажиры могут быть зарегистрированы как до аэропорта пересадки, в некоторых направлениях, если это технически возможно до конечного пункта.

При регистрации пассажира и его багажа до конечного пункта, пассажир информируется о том, что он зарегистрирован на следующий рейс и ему выдаётся два посадочных талона с указанием времени вылета, посадки и если возможно, номера выхода на посадку. Багаж трансферного пассажира должен быть оформлен до конечного пункта, если это не противоречит законам страны следования или если пассажир желает получить свой багаж в пункте трансфера. Пассажир должен быть проинформирован о том, до какого пункта оформлен его багаж.

Загрузка багажа трансферного пассажира должен быть в последнюю очередь, чтобы в аэропорту трансфера обеспечить его первоочередную выгрузку.

Обслуживание трансферных пассажиров в пункте трансфера (пересадки)

Сведения о таких пассажирах аэропорт получает, как от аэропортов первоначального вылета виде телеграмм PTM по каналам АФТН и Sitatex, от представительства ответственного перевозчика или АС бронирования, в которых размещены ресурсы рейсов.

- № рейсов, на которых забронированы места;

- времени отправления рейса из пункта пересадки.

Агент/Диспетчер группы трансфера:

- ведет оперативный контроль над продвижением трансферных пассажиров;

- следит за регулярностью выполнения рейсов, на которых прибывают трансферные пассажиры;

- при задержках, отменах и неприбытии рейсов с трансферными пассажирами определяет их число и маршрут дальнейшего следования;

- если время стыковки недостаточно для регистрации на стыковочный рейс, информирует НС о предоставлении мест на последующих рейсах, с указанием номеров рейсов и количества мест.

Группы от 10 человек и более находятся под контролем диспетчера по трансферу аэропорта отправления и пересадки.

По получении предварительной информации о следовании группы трансферных пассажиров более 30 человек, агент по трансферу согласовывает с диспетчером СОПП возможность предоставления дополнительного автобуса.

В аэропорту пересадки представитель авиакомпании и диспетчер по транзиту:

- следят за движением ВС с трансферными пассажирами (информируют их о дальнейших действиях);

- при стыковке более 6 часов предлагают пассажирам доставку и размещение в гостинице, как правило, за их счёт;

- в случае безвизового трансфера пассажиров размещают в гостинице, имеющей допуск к работе с визовыми пассажирами, или размещаются в транзитную (стерильную) зону аэропорта.

- организует регистрацию групп на стыковочный рейс, информирует 2-й аэропорт, если в городе их два, доставляя группы трансферных пассажиров, которые не успевают на стыковочный рейс в аэропорт промежуточной посадки.

Если законодательство страны в пункте трансфера требуют, чтобы трансферный пассажир, его ручная кладь и зарегистрированный багаж прошли через таможенный контроль, обслуживающий агент/перевозчик должен напомнить пассажиру о необходимости получения багажа и предъявления его для таможенного контроля.

В исключительных случаях при позднем прибытии рейса с группой трансферных пассажиров, и минимальном времени стыковки, представитель авиакомпании согласует вопрос с заинтересованными службами и органами аэропорта об оформлении таких пассажиров, без доставки их в аэровокзал. В данном случае пассажиры доставляются от трапа прибывающего рейса к трапу стыкового рейса специально выделенным транспортом под контролем заинтересованных служб и органов аэропорта, в том числе и с перегрузкой их багажа с борта на борт.

При длительных задержках рейсов и в "сбойных" ситуациях трансферные пассажиры имеют преимущество при размещении в гостиницах и предоставлении других услуг.

Предоставление услуг трансферным пассажирам и распределение

расходов по ним

При предоставлении услуг трансферным пассажирам существуют следующие ограничения.

До прибытия в аэропорт трансфера пассажир должен иметь авиабилет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденное бронирование на дальнейший полёт или же иметь в билете статус бронирования «RQ», который в аэропорт трансфера изменяется на статус «ОК» сразу после прибытия пред началом предоставления услуг.

Трансферным пассажирам предоставляются услуги до времени вылета ближайшего рейса того перевозчика, на самолёте которого пассажир согласно авиабилету и указанному в нём бронированию должен вылететь из аэропорта трансфера, но не более чем на 24 часа с момента прибытия пассажира в аэропорт трансфера.

Если пассажир вылетает из аэропорта трансфера после 24 часов прибытия, а в течение первых 24 часа есть регулярный рейс какого – либо другой перевозчик в пункт, куда трансфер пассажир продолжает свой полёт согласно авиабилету, тогда перевозчику не разрешается нести расходы по трансферным услугам.

Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг трансферным пассажирам, если это запрещают условия применённого тарифа или когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв (Stop - over).

Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансфера пассажирам, могут включать:

- ночлег в гостинице (если он необходим);

- питание;

- наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансфера или между разными аэровокзалами в пределах одного аэропорта;

- и другие услуги.

Обслуживание прибывающих рейсов, доставка и выдача багажа

Старший диспетчер СОПП при получении информации о прибывающих рейсах (коммерческая загрузка, расчетное время прибытия, наличие на борту пассажиров, требующих специального обслуживания), немедленно предаёт данную информацию персоналу СОПП и службам, участвующим в обслуживании рейса согласно ТВИ (Табеля внутренней информации).

Старший диспетчер СОПП по получению информации от диспетчера Службы движения о прибытии рейса (место стоянки, номер ВС и номер рейса) передаёт эту информацию старшему АВП, который свою очередь выделяет агента (ов) для обслуживания данного рейса.

Агент по встрече и посадке по прибытии к ВС:

· осуществляет руководство подъездом самоходного трапа к ВС;

· проверяет правильность установки трапа, так же отсутствия на ступеньках мусора, снега, льда;

· по разрешению и под контролем сотрудника САБ приглашает пассажиров в автобус;

· следит за тем, чтобы пассажиры не скапливались в большом количестве на трапе и не удалялись от ВС без сопровождения;

· при необходимости оказывает помощь пассажирам (пожилым, с маленькими детьми и т.п.) при сходе с трапа;

· получает у члена экипажа сводную загрузочную ведомость (СЗВ);

· в правом нижнем углу СЗВ делает запись о количестве использованных автобусов, трапов либо об использовании телетрапов и заверяет ее своей подписью.

АВП доставляет пассажиров к павильону "Прибытие". Во время движения автобуса к зданию аэровокзала остановка автобуса для высадки пассажиров запрещается. Пассажиры бизнес – класса по возможности доставляются в первую очередь отдельным автобусом.

При обслуживании рейса на телетрапе АВП встречает пассажиров у выхода из телетрапа и направляет поток пассажиров по галерее в зону выдачи багажа.

По технологии обслуживания прибывающих рейсов, параллельно процессом высадки пассажиров должно организовываться выгрузка и доставка их багажа в зону выдачи.

Дежурная по выдаче справок/диспетчер делает объявление о прибытии рейса по радиотрансляционной сети. Информация о прибытии рейса отражается на табло "Визинформ".

Помещёния для организации выдачи зарегистрированного багажа пассажирам должны быть размещены ближе выходу со стороны города на первом этаже и оборудованы:

· раздаточными механизмами (круговая, овальная и т.д.);

· информационным табло (для каждого прибывающего рейса отдельно);

· сидячими местами;

· весами для контрольного взвешивания;

· другим дополнительным оборудованием, направленным на создание удобств пассажирам.

Пассажиры, опознав свой багаж, берут его с транспортёра сами. На выходе из помещения они предъявляют отрывной талон багажной бирки ПСБ, который сверяет этого талона с номером корешка багажной бирки (на багаже) и при полном их совпадении пропускает пассажира с зарегистрированным багажом из зоны выдачи, изъятием у него отрывного талона.

Данные по итогам выдачи багажа отмечаются в багажной ведомости после подсчёта количества собранных отрывных талонов. Отрывные талоны с данного рейса комплектуются, и должны храниться в аэропорту пять дней. Если за это время претензии по багажу не поступил, то комплект уничтожается.

В случае неисправности при перевозке багажа пассажир направляется в помещение группы рекламации.

Сотрудник группы рекламации СОПП оформляет акт о неисправности при перевозке в соответствии с Инструкцией «Порядок обслуживания пассажиров при неисправности перевозки багажа.

Засланный, досланный, невостребованный или бездокументный багаж оформляется сотрудником группы рекламации.

Дата добавления: 2014-12-07