Заказ авиабилетов по телефону и по Интернет

Услуг

Организация сервиса при бронировании и продаже транспортных

Общие правила бронирования

Важной особенностью любого авиапутешествия является бронирование авиабилета с дальнейшим его выкупа.

Бронирование – это предварительное закрепление на ВС пассажирского места и провозной ёмкости для перевозки пассажира, багажа, груза и почты на определённый рейс и дату является обязательным условием перевозки.

При бронировании, как правило, используются автоматизированные системы бронирования (АСБ), в которых должно быть отражена вся необходимая информация о пассажире и об условиях его перевозки.

Бронирование производится в сроки и порядок, установленные перевозчиком.

Пассажир для осуществления бронирования может обратиться к перевозчику или уполномоченному агенту непосредственно в пункты продажи перевозок либо по телефону, электронной почте и т.п., либо забронировать пассажирское место и провозную емкость самостоятельно через информационные системы.

Пассажир при бронировании сообщает необходимую информацию о персональных данных и, при наличии, - особых условиях перевозки пассажира, багажа.

В случае отказа пассажира о предоставления информации, необходимой для бронирования, бронирование не производится.

Правила обслуживания пассажира при бронировании мест и продаже авиабилета

При обращении пассажира в агентство по продаже перевозок и бронированию мест, агенту по продаже необходимо:

1. Выяснить пункт назначения и даты желаемого маршрута полета. На основании полученной от пассажира информации составляется план полета пассажира в пункт назначения;

2. Запросить у пассажира предъявить документ(ы) по которому он будет путешествовать;

3. Забронировать места оформить авиабилет на запланированном маршруте полета с учётом особенностей перевозки, таковыми могут быть:

• особый статус пассажира (VIP – персоны и т. п.);

• наличие детей до 2-лет и от 2-12 лет;

• нестандартная комплектация пассажира;

• наличие пересадки в пути следования;

• перевозка больных и инвалидов (на колясках-каталках и носилках), как

в сопровождении медицинского персонала или родственников;

• перевозка ребёнка без сопровождения родителями (опекунами);

• перевозка беременных пассажиров;

• наличие сверхнормативного, негабаритного или тяжеловесного багажа;

• перевозка мелких комнатных (прирученных) животных и птиц;

• перевозка оружия и боеприпасов;

• перевозка спецаппаратуры;

• наличие ценного багажа перевозимых в сопровождении курьеров;

4. При оплате и/или оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент предоставляет пассажиру достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию:

· указанную в оформленном перевозочном документе;

· об условиях договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о нормах бесплатного провоза багажа, предметах и вещах, запрещенных к перевозке, особых условиях перевозки багажа и т.д.;

· об условиях применения тарифа;

· о правилах перевозчика, который будет фактически осуществлять перевозку;

· о способе проезда до аэропорта отправления;

· о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс;

· о требованиях, связанных с пограничными, таможенными, иммиграционными, санитарно-карантинными, ветеринарными, фитосанитарными и другими видами контроля в соответствии с законодательством РФ;

· о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа;

· об условиях обслуживания на борту воздушного судна;

· о типе воздушного судна;

· сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа;

Базовые процедуры оформления авиабилетов

Перед тем как выписать билет, необходимо выполнить все описанное в предыдущей части главы и получить разрешение авиакомпании на оформление билета на заброниро­ванный рейс.

Бронирование может быть предварительным, пассажир может заказать себе место на желаемый рейс по телефону или письменному заявлению. Бронирование является предварительным, пока пассажиру не оформлен авиабилет.

Статусы бронирования:

OK - место забронировано

OPEN - билет с открытой датой вылеты

RQ - запрос сделан, но пока не подтвержден

WL - лист ожидания

NS - место для ребенка, не занимающего кресла

SA - пассажир может быть принят на свободное место

Заказ авиабилетов по телефону

В настоящее время, в большинстве агентств по продаже воздушных перевозок и услуг, для сокращения затрат времени пассажира при приобретении билета и создания дополнительных удобств организована продажа билетов по факсимильным и телефонным запросам как для корпоративных, так и для отдельных пассажиров.

Приняв вызов по телефону, дежурный по приему заказов уточняет детали полета, количество мест, способ расчета за перевозку, паспортные данные, запрашивает места через АСБ и сообщает заказчику способы получения билета.

Существует два способа получения авиабилета:

а) пассажир лично выкупает билет в ближайшей к месту его проживания кассе, тогда ему надо сообщить адрес и номер кассы (номер заказа);

б) пассажир просит доставить билет на дом (работу), тогда оформляется "конверт - заказ" с указанием даты времени доставки и точного адреса заказчика.

В случае отсутствия свободных мест – возможность постановки на лист ожидания.

После бронирования кассир сообщает клиенту для каждого участка маршрута:

- номер рейса, авиакомпания;

- маршрут перевозки;

- дата вылета (название месяца произносится полностью);

- время вылета;

- аэропорты вылета, прилета;

- повторить четко фамилии, имена, отчества пассажиров, номера документов;

- величину тарифа, условия обмена или возврата авиабилета;

- сумму взимаемых сборов;

- общую стоимость предоставляемых услуг;

- контактный телефон;

- адрес и ориентировочное время доставки авиабилета.

В случаях, когда оформляется заказ с доставкой, то после проведения всех формальностей по бронированию и оформлению авиабилетов, «конверт – заказ» передаётся курьеру для доставки клиенту. Данная услуга, как правило, для корпоративных клиентов осуществляется бесплатно, а для частных лиц за определённую плату. Но в некоторых агентствах данная услуга может предоставляться бесплатно.

Заказ авиабилетов по Интернет

Система Интернет – бронирования является автоматической системой обработки данных, работающей без участия «живого» персонала. Система работает в режиме 24 х 7 х 365, т.е. клиент может обращаться к услугам системы – круглосуточно, любой день в течение года.

При организации бронирования и продажи воздушных перевозок по Интернет, авиакомпании создают WEB-сайт для данного способа продаж.

Для качественного обслуживания потенциальной клиентуры включают необходимую информацию о своих рейсах и рейсах своих партнёров по авиационному бизнесу, как правило:

- инструкция для пассажиров;

- расписание движения ВС;

- тарифы и правила их применения;

- программы премирования постоянных клиентов АК и его партнёрами по альянсу;

- и другая необходимая дополнительная информация;

Помимо других услуг клиенту предоставляется возможность выбора места на борту ВС, но при этом АК не гарантирует размещение на выбранном месте при регистрации в аэропорту.

В настоящее время существует три варианта поиска необходимого клиенту рейса:

· Гибкий – даты и время не так важны, как стоимость;

· Полугибкий – даты фиксированные, время может варьироваться;

· Заданный – даты и время фиксированы.

Оплата и получение авиабилета

Существует два способа оплаты перевозки:

а) В офисе собственной продажи АК;

б) Через Интернет с выставлением номера счёта в банке;

При выборе оплаты в АК устанавливается максимальный срок оплаты перевозки от даты и времени бронирования – Time-limit (Тайм - лимит), при истечении данного времени заказ будет аннулирован.

В случае оплаты и получения авиабилета в офисе продаж АК, клиенту необходимо помимо документа удостоверяющего личность предъявить код подтверждения бронирования (PNR) выдаваемая системой в процессе бронирования.

При отказе от перевозки, оплаченной пластиковой картой, возврат денежных средств осуществляется только в офисах собственных продаж АК.

Если билет оплачен on – line (он - лайн), его можно получить следующим образом:

1. В городских офисах продаж АК городах базирования;

2. В городских офисах представительств за рубежом и на территории РФ – за 8 часов до вылета;

3. В аэропортах базирования АК – кассах АК – за 4 часа до вылета;

4. В аэропортах за рубежом и на территории РФ – у представителя АК или на стойке регистрации на рейс – за 2 часа до вылета рейса.

Адреса и режимы работы этих пунктов клиент может найти на WEB-сайте или обратится за консультацией к сотрудникам Call – центра (круглосуточный информационный центр) АК с указанием номера телефона.

Авиакомпания имеет право потребовать от пассажира письменного подтверждения факта получения авиабилета в специальной ведомости выдачи билетов.

ПРИМЕЧАНИЕ: При покупке авиабилета пассажира с младенцем (ребёнок до 2-х лет) без места, пассажиру необходимо оформить и оплатить авиабилет на младенца в офисе продаж АК.

Дата добавления: 2014-12-07