Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Рост значимости отношений с занятыми




Офис разбора претензий

Исследования, проведенные по проекту офиса Дел По­требителей Белого дома США, показали:

1. Только 4 из 100 неудовлетворенных потребителя предъявляют претензии.

2. На каждого предъявителя претензий приходится 24 с той же претензией, которые ничего не говорят.

3. Каждый из 13-ти процентов неудовлетворенных потребителей говорит 20-ти людям об этом.

4. 90 процентов разочарованных неразрешением своих проблем потребителей больше не покупают у компа­нии-обидчика. Однако, если претензии удовлетвори­тельно разрешены, 54—70% ранее недовольных по­требителей остаются лояльными компании.

В некоторых компаниях реакцией на претензии явилось создание офиса разбора претензий. Обычно офис разбора претензий отслеживает пробле­мы, которые покупатели имеют с продуктом. Сотрудник офиса часто может предвидеть недостатки в использова­нии продукта. Задачей офиса является поддержка дове­рия потребителей, а также влияние на поведение компа­нии в отношении улучшения услуг.

В целом реакция на претензии должна быть положи­тельной и оптимистичной, не давать повода потребителю усомниться в надежности поставщика продукта. Пред­почтительна реакция на претензии в следующей манере: "Мы позаботимся об этом для вас", "Мы возьмем на себя полную ответственность за этот дефект", "Считайте, что это сделано". Позитивное и заинтересованное решение проблем потребителей способно сохранять их удовлетво­ренность и лояльность на долгие годы.

 

Занятые в организации — это те сотрудники, кем боль­ше управляют, чем они управляют сами кем-то. Это одна из важнейших аудиторий менеджмента организации, часть организации, человеческий ресурс, фактор конкурентос­пособности. Мнения и поведение занятых в отношении организации в значительной степени определяют успех начинаний и стабильность организации, её жизнеспособ­ность.

Рост динамичности, нестабильнос­ти и неопределенности деловой среды обусловил уход пожизненной занятости из японской и российской дело­вой реальности. Это значит, что занятые менее защище­ны, менее уверены в стабильности своего положения, и поэтому менее лояльны компании, чем их предшествен­ники. Снижение лояльности занятых — первый фактор роста значимости внутриорганизационных коммуникаций. Меньшая лояльность занятых предполагает развитие но­вых инструментов взаимодействия с ними менеджмента, или аппарата управления компании. Именно система внут­ренних коммуникации менеджмента с занятыми является таким инструментом, поддерживающим связь руководства с сотрудниками и организации в целом с каждым из со­трудников.

Вторым фактором роста значимости внутриорганизаци­онных коммуникаций является необходимость демокра­тизации управления, делегирования полномочий сверху вниз. Демократизация управления обусловлена необхо­димостью повышения реактивности организации в среде нарастающей изменчивости. Сокращение средних уров­ней управления в организациях в условиях компьютериза­ции управленческих процессов повышает ответственность занятых в принятии решений. Занятым приходится выпол­нять большую и более ответственную работу меньшим количеством. Рост обязанностей занятых побуждает их требовать больше полномочий, к чему менеджмент орга­низации не всегда готов. Это увеличивает недовольство занятых и снижает дееспособность организации.

Растущая нестабильность и сложность деловой среды требует сокращения сроков принятия решений, усиления лидерства в поиске и реализации новых возможностей и уменьшения бюрократического контроля. Растет необхо­димость создания развернутой внутриорганизационной информационной среды, позволяющей всем сотрудникам успешно ориентироваться в проблемах и быстро находить решения. Внутриорганизационные коммуникации и фор­мируют такую информационную среду.

Коммуникации в организа­ции, которую занятые в считают "местом, лучшим для работы", характеризуются следующим образом:

1. Наличие "обратной связи" — возможности для занятых выражать свое мнение и даже возражения менедж­менту. Занятые хотят иметь доступ к менеджменту, или руководству организации. Они хотят появления кри­тических статей во внутренних публикациях. Они хотят, чтобы менеджмент придавал значение этому.

2. Видимость и близость высшего руководства. Многие компании пытаются выровнять ранговые различия, эли­минировать такие напоминания о статусе, как кафете­рии, спортзалы и автостоянки для руководства. Управ­ление "прохаживаясь вокруг", — когда менеджер периодически обходит подразделения и рабочие места, неформально бесе­дуя с людьми о проблемах и решениях, —позволяет усилить взаимопонимание менеджеров и занятых.

3. Приоритет внутренних коммуникаций перед внешними. Занятые должны получать информацию о своей ком­пании в ней самой, а не из вечерних новостей. Иначе они считают, что им не доверяют. Компания должна выпускать информацию, затрагивающую интересы со­трудников, сначала для них, а уже потом — во вне.

4. Ясность. Каждое сообщение для занятых должно быть понятно широкому кругу занятых, а не только тем, кто это сообщение выпустил.

5. Дружественный тон. Лучшие компании создают "ощущение, чувство семьи" во всем, что они сообщают. Одна высокотехнологичная американская компания ввела порядок — все должны носить табличку с име­нем (первым именем, а не фамилией), написанным боль­шими печатными буквами. Эта, казалось бы, мелочь, делает коммуникации персонифицированными, т.е. более личными, открытыми, убирая барьеры неизвес­тности и неопределенности.

6. Чувство юмора разряжает серьезную обстановку ком­пании, где люди беспокоятся о сохранности своей ра­боты.

Задача менеджера — убедить занятых, что он не только стремится коммуникатировать с ними, но также хочет де­лать это на правдивой, откровенной основе. Это сегодня одна из самых серьезных проблем внутриорганизацион-ных коммуникаторов. Менеджмент должен быть правди­вым, потому что организационная публика обычно знает — что происходит в организации и честно ли руководство с ней. Если менеджер не появляется на публике, та склоня­ется к мнению — что он скрывается сам и ему есть, что скрывать.

Сегодня росту доверия способствуют: 1) своевременные и более частые коммуникации, 2) демонстрация доверия занятым путем распространения как хороших, так и плохих новостей, 3) вовлечение занятых в процесс коммуникаций и собственно, решения проблем, запрашивая их идеи и мнения. Дело в том, что занятые хотят знать — в каком направлении организация движется менеджментом (аппа­ратом управления) и какова их роль в том, чтобы "доста­вить" организацию в целевую точку.

Так, компания 1ВМ более 30 лет проводит программу Спик ап (говори), обеспечивая двусторонний канал ком­муникации занятых и менеджмента во всех своих 80-ти месторасположениях. Любой занятый может выслать свои жалобы, пожелания или одобрение, задать вопрос адми­нистрации через службу коммуникаций 1ВМ, не раскры­вая своего имени для администрации. С 1993 г. в 1ВМ выпускается внутренний 4-хцветный журнал, где обсуждаются темы "как не быть поглощенным бюрократией". В компании АТ&Т выпускался с 1990 журнал "Фокус", который, однако, был закрыт в 1993 г. после неудачных карикатур и связанных с ними обвинений в расизме.

Важно, что коммуникационную функцию выполняют не только разного рода информационные выпуски и живое общение. Элементы интерьера, сами помещения, места, где собираются занятые также несут коммуникативную функцию. Каждый элемент интерьера — стол, корзина для мусора, — несет занятым один из вариантов сообще­ний "то, что вы делаете — значимо" или "то, что вы дела­ете, — бессмысленно". Эти невербальные сообщения определяют корпоративный дух и, соответственно, конку­рентоспособность компании. В целом, занятые должны чувствовать, что они в организации приветствуются, пони­маются и признаны. Они хотят, чтобы к ним относились как к необходимой и значимой части организации.

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-12-07; Просмотров: 560; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.01 сек.