КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Дайте общую социально-психологическую характеристику конфликта
В целом следует подчеркнуть, что косвенные методы управления конфликтами уместны лишь на фоне общей трудовой активности группы, включая конфликтующих. В атмосфере безответственности и разобщенности эти методы не только не устраняют конфликты, но и могут даже способствовать их нарастанию и углублению. Лучше разбирать спор между своими врагами, чем между друзьями, ибо заведомо после этого один из друзей станет твоим врагом, а один из врагов твоим другом (Биант, один из семи мудрецов древности). Существуют еще скрытые трансакции, но они гораздо сложнее. Здесь одновременно задействованы более двух состояний сознания личности. Именно эта разновидность трансакций представляет собой базу для игр. К примеру, некоторые опытные продавцы весьма успешно овладели этими элементами (способами) коммуникации. Для людей, склонных к таким конфликтам, характерны бурные внутренние переживания, импульсивность, завышенный уровень притязаний, повышенная критичность к поступкам окружающих, низкая самокритичность. Поведенческие реакции при наличии личностного конфликта обычно бывают трех видов: самообвинение; обвинение во всех бедах окружающих; ссылки на внешние обстоятельства, независимые от воли людей. Первые два вида поведенческих реакций чаще всего наблюдаются у так называемых конфликтных личностей, т. е. людей с завышенным самомнением, выражающих постоянную тревогу, неудовлетворенность, претензии к руководителям и к окружающим. Главная опасность личностных конфликтов заключается в том, что внутреннее напряжение, борьба противоречий требуют разрядки. "Разряжаются" на окружающих. Это втягивает в орбиту конфликта других людей. Личностный конфликт "разбухает" и превращается в межличностный. В современной психологии остается открытым вопрос о причинах личностных конфликтов. В связи с этим рассмотрим основные подходы и теоретические ориентации. 1. Подход 3. Фрейда и других психоаналитиков сводится к тому, что человек находится в состоянии постоянного внутреннего и внешнего конфликта с окружающими и миром в целом. 2. С точки зрения В. С. Мерлина (1970) личностные конфликты представляют собой "состояние более или менее длительной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении существовавших ранее или в возникновении новых противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности". 3. По мнению Л. Фестингера, всякий человек стремится к непротиворечивости, согласованности своей внутренней системы представлений, убеждений, ценностей и т. д. и испытывает дискомфорт (или когнитивный конфликт) в случае возникающих противоречий, рассогласований. 4. В свою очередь К. Левин выделил три типа мотивационных конфликтов, связанных с достижением цели (каждый из них приводит к фрустрации): - конфликт равнозначных положительных возможностей (или ситуация "Буриданов осел"). Возникает при необходимости выбора в пользу одной из двух одинаково привлекательных перспектив, так как их достичь одновременно невозможно. Этот конфликт приводит к самой слабой из трех типов фрустрации, так как, даже сделав выбор, человек тем не менее остается в выигрыше. Например, у человека вечером запланирована встреча с сослуживцами в неформальной обстановке. Кроме того, этим же вечером он собирался посетить театр и посмотреть премьерный спектакль, о котором так много говорят; - конфликт равнозначных отрицательных возможностей (или ситуация "из двух зол"). Возникает при необходимости выбора в пользу одной из двух одинаково нежелательных перспектив. Этот конфликт приводит к самой сильной фрустрации. Обычной реакцией на конфликт этого типа является попытка бегства. Если бегство невозможно, то приходится из двух зол выбирать наименьшее. Однако любой выбор приводит к сильной фрустрации и гневу. Например, человеку предстоит либо пойти на нудное и неприятное совещание, либо посетить ГАИ по поводу нарушения правил дорожного движения и уплаты штрафа; - конфликт положительно-отрицательных возможностей (или ситуация "проблема выбора"). Возникает при необходимости анализа всех "за" и "против", принятия не только положительных, но и отрицательных аспектов одной и той же перспективы. Данный личностный конфликт возникает чаще всего. Например, сотрудник хотел бы повышения по служебной лестнице, но ясно осознает, что новая должность слишком хлопотная и сможет осложнить удачную во всех отношениях жизнь. Важной разновидностью личностных конфликтов являются так называемые ролевые конфликты, т. е. возникновение противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением. Обычно выделяют: 1)межролевой конфликт, т.е. конфликт, возникающий в условиях, когда разные ролевые позиции личности (и соответственно, требуемое ими ролевое поведение) оказываются несовместимыми. Например, руководитель должен требовать от всех без исключения подчиненных соблюдения порядка и правил, установленных в данной организации. Но возникает проблема: как быть ему с друзьями и незаменимыми приятелями среди этих подчиненных; 2)конфликт "Я-роль", т.е. противоречия, возникающие между требованиями роли и возможностями личности. Например, человек занимает должность руководителя, но у него нет для исполнения обязанностей руководителя необходимых личностно-деловых качеств. Положение осложняется тем, что об этом знает не только он, но и его подчиненные. Причины и условия, вызывающие организационные и межличностные конфликты Организационный конфликт — это интерактивное состояние, проявляемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами. Это процесс развития и разрешения противоречивости взаимодействий и взаимоотношений членов организации в контексте организационного функционирования. Он может существовать: а) на впутригрупповом уровне (руководитель — подчинен- б) на межгрупповом уровне (вертикальный — между под- Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне могут быть: стиль руководства, групповые цели и нормы, организация труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия труда, ролевые неопределенности, личностные особенности и интересы членов группы и т. д. Наиболее частыми причинами конфликтов на межгрупповом уровне являются: - взаимозависимость производственных задач и целей; - неопределенность или противоречивость норм и критериев оценки различных видов труда; - неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста, социальных благ; - конкуренция за ресурсы и фонды; - различия в профессиональной подготовке, ценностях, образовании, стилях общения, социальном статусе членов разных групп; - несовершенство межгрупповых каналов коммуникации; - функционально-ролевые неопределенности. Кроме того, по мнению Н. Ф. Вишняковой (2000), конфликты типа "руководитель — подчиненные" возможны в следующих ситуациях делового общения: - игнорирование традиций и норм поведения, уже сложившихся в организации; - выбор приближенных и избранных, которым руководитель всячески начинает покровительствовать; - ироническое отношение к мнению коллектива; - принятие управленческих решений под давлением; - слабое контролирование управленческих ситуаций; - отсутствие интереса к проблемам подчиненных; - ощущение постоянной нехватки времени из-за постоянных попыток решать проблемы подчиненных; - осуществление несвоевременного контроля за процессом исполнения управленческих решений; - принятие решений, не учитывающих характер работы и взаимоотношений; - нерешительность, искаженное видение системы управленческих взаимодействий; - принятие управленческих решений на основе информации доверенных лиц, а не коллектива. В соответствии с концепцией Р. Л. Кричевского (1996) можно выделить три основные группы причин, вызывающих конфликты: 1. Группа причин, порожденных процессом деятельности: - технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого. Например, выполнение задания бригадой, командой, когда действия одного ставят под удар действия всех; - перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений. Например, нехватка оборудования и инструментов иногда ведет к напряженности в отношениях по горизонтали; невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководитель — подчиненный". Например, руководитель не обеспечивает надлежащих условий деятельности для подчиненных или подчиненные не выполняют требований руководителя, что ведет к типичному вертикальному конфликту; - несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, попадая в новый коллектив, человек не может сразу усвоить нормы межличностных отношений, царящих там, и это ведет к конфликту. 2. Группа причин, порожденных психологическими особенностями человеческих отношений: - взаимные симпатии и антипатии; - неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (наличие противоборствующих группировок, культурных различий и др.); - плохая психологическая коммуникация (люди не считаются с потребностями других, не учитывают их состояния); - нарушение принципа территориальности (когда нарушаются установленные эмпирические зоны и территории, которые существуют у каждого человека — интимная, личная, социальная и публичная зоны). 3. Группа причин, порожденных личностным своеобразием членов коллектива: - неумение контролировать себя; - низкий уровень самоуважения; - повышенная тревожность; - агрессивность; - некоммуникабельность; - чрезмерная принципиальность в сочетании с догматизмом и др. А. В. Аграшенков (1997) выделяет такие разновидности межличностных конфликтов, как конструктивные и деструктивные. - Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития). Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. 2. Управление конфликтом Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты — служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям. Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в них втянуты, выходить из острых ситуаций. Из двух ссорящихся виноват тот, кто умнее (Гете). На ранних этапах изучения конфликтов широко использовался термин "разрешение конфликтов", который предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Таким образом, целью разрешения конфликтов было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло изменение отношения специалистов к конфликтам. Почему? Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов. Во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда ударение должно было быть перенесено с разрешения конфликтов на управление ими. Существуют различные способы, или стили, поведения для регулирования межличностных конфликтов в организации. Р. Блейк и Дж. Мутон (1964) впервые предложили концептуальную схему для классификации стилей управления конфликтами на межличностном уровне состоящую из пяти стратегий: 1. Соперничество (доминирование, конфронтация). 2. Сотрудничество (интегрирование). 3. Компромисс. 4. Избегание (уход). 5. Приспособление (уступчивость, сглаживание). Позже эта схема была модернизирована К. Томасом, который применил двухмерную модель управления конфликтами: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали — степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками К. Томас все пять стратегий предложил разложить по системе координат, в которой ось абсцисс отражает склонность к кооперации и внимательность к интересам другого (оппонента), а ось ординат — активность и внимательность к собственным интересам. На полученном графике выделяются две деструктивные стратегии управления конфликтом — это соперничество (синонимы конкуренция, противодействие) и приспособление, которые находятся соответственно во 2-й и 4-й координатной четверти (рис. 6.1). Можно сказать, это две противоположные стратегии: • первая стратегия — соперничество — стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, т. е. мне все, а другому ничего; • пятая стратегия — приспособление — уступчивость, основанная на принесении в жертву собственных интересов ради другого (этим отличается от сотрудничества), т. е. другому все, а мне ничего. Четвертая стратегия — это нейтральная реакция — избегание (3-я координатная четверть) — отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей — это своеобразная "скорая помощь" в уклонении от конфликта, ее можно использовать в ограниченных пределах. Конструктивные стратегии управления конфликтом (третья и вторая стратегии): • компромисс как частичное достижение целей оппонентов ради условного равенства; • сотрудничество (1-я координатная четверть) — создание участниками альтернативы, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Таким образом, вектор нарастания конструктива проходит от избегания через компромисс к сотрудничеству. СОТРУДНИ ЧЕСТВО
Вектор нарастания конструктива ПРИСПОСОБЛЕНИЕ " Ориентация на других Рис. 6.1. Схема классификации стилей управления конфликтами ("сетка Томаса")
На предложенной "сетке Томаса" нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. Вместе с тем любой из изложенных способов управления конфликтами имеет право на жизнь и зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. В каких же конкретных условиях целесообразно переходить к изложенным стилям управления конфликтами? 1. Соперничество предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях: когда исход очень важен для вас; когда вы обладаете достаточным авторитетом и властью; когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования; когда у вас нет иного выбора; когда вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой. 2. Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон; у вас есть время поработать над проблемой; обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью. 3.Компромисс, целесообразен когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого, наиболее эффективен в условиях: когда у участников конфликта одинаковая власть и они имеют взаимоисключающие интересы; когда требуется быстрое или временное решение; когда другие подходы оказались неэффективными; когда компромисс позволяет сохранить взаимоотношения. 4.Избегание (уклонение) эффективно в условиях: когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас; когда вы чувствуете свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью; когда вы общаетесь со сложным собеседником; когда вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять; когда у вас недостаточно информации по проблеме; когда велика напряженность и нужно ее сбросить; когда вам нужно выиграть время. 5.Приспособление эффективно в условиях: когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало; когда надо смягчить ситуацию; когда вы понимаете, что итог намного важнее для другого, чем для вас; когда правота не на вашей стороне. Возможные пути разрешения конфликта В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения: — самый легкий, но не всегда реальный — изменить себя или изменить свое отношение к проблеме; — самый трубный, а поэтому практически нереальный — изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном нам направлении; — самый оптимальный и реальный — найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию. Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. На основании этого можно выделить следующие основные направления разрешения конфликта: Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. 1. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов. 2.Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. 3. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку "дома и стены помогают", хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон. 5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к "нашей"проблеме — это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности — как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы. 6. Исследуйте возможные варианты решения. 7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т. е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров. 8. Установите срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами. 9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу. 10. Рефлексия* принятого решения (оцените принятое решение). При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные. Трансактный анализ и управление конфликтной ситуацией Эффективность взаимодействия в процессе общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональной позиции в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном" (трансакция — это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека). Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может изменяться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т. п. Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок (дитя), то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного (трехуровневого) строения личности, наличия в ее структуре трех состояний "Я" (или иначе — состояния сознания, преобладание какого-либо из которых окрашивает весь рисунок взаимодействия человека с другими людьми и даже с самим собой), обуславливающих характер общения между людьми: - Родитель (Р) — отвечает за автоматизацию реакций (Надо! — Нельзя! — Делай, как я говорю!); - Взрослый (В) — обеспечивает разумность реакции в соответствии с ситуацией; - Ребенок/Дитя (Д) — проявляется в спонтанности и твор-ческости (Хочу! — Нравится!). Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предполагает определенные алгоритмы, модели поведения. Все три состояния "Я" выполняют определенные функции и вследствие этого являются жизненно необходимыми. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими они должны быть все гармонично представлены у человека. Основными компонентами трансакции Эрик Берн считал стимул и реакцию. Так, свое знание о существовании друг друга члены группы обязательно проявляют каким-то образом в общении — это явление Берн назвал трансактным стимулом (ТС). Предполагается, что адресат ТС должен дать на него ответ, такой ответ обозначается как трансактпная (трансакционная) реакция (TP). Простой трансактный анализ должен дать ответ на вопрос, какое из состояний "Я" посылает ТС и какое состояние человека ответственно за ТР. Вместе с тем трансакции могут образовывать цепочки, когда каждая реакция (Р) в свою очередь превращается в стимул (С). Берн вывел два основных правила коммуникации: 1. Первое правило коммуникации гласит — коммуникация протекает гладко, пока трансакции параллельны (дополнительны). Отсюда следствие — при параллельных трансакциях коммуникация может длиться неограниченно долго. Это правило действует независимо от того, чем заняты участники: сплетнями (Р-Р), реальными проблемами (В-В) или игрой (Д-Д, Р-Д). 2.Второе (обратное) правило — коммуникация обрывается при пересекающихся трансакциях. Пересекающиеся трансакции порождают наибольшие проблемы в ходе общения, касается ли дело семейных или деловых отношений, любви или дружбы. Такая разновидность трансакций сложна и в психоанализе называется классической реакцией переноса — это одна из основных сфер деятельности психотерапевтов. Так, например, стимул предполагает отношения В-В на обращение друга (руководителя): "Давай разберемся, почему ты стал плохо работать в последнее время". Ожидается реакция: "Давай, мне тоже хочется понять". Если же собеседник неожиданно выйдет из себя, то ответит: "Ты постоянно меня критикуешь, точь-в-точь как мои родители". Приведенный ответ укладывается в схему взаимоотношений Д-Р, т. е. трансакции в таком случае пересекаются. Это означает, что с решением проблемы улучшения качества работы придется повременить до тех пор, пока пересечение не будет устранено. Для этого может потребоваться несколько месяцев, а не пара секунд. В самом общем виде диаграмма взаимоотношений может быть отражена девятью возможными векторами общения между собеседниками (рис. 6.2): - линии (1-1) (1-1), (5-5) (5-5), (9-9) (9-9) являются параллельными трансакциями между эквивалентными психологическими состояниями; - трансакции (2-4) (4-2), (3-7) (7-3), (6-8) (8-6) также являются параллельными; - остальные линии характеризуются пересекающимися трансакциями; например, (3-7) (3-7) — яростно уставившиеся друг на друга собеседники; если никто не пожелает уступить, общение прекратится. Обычно один идет на попятную: (7-3), а это уже игра "скандал"; - оптимальное решение (5-5) (5-5) — собеседники смеются и жмут друг другу руки. Таким образом, все состояния "Я" хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояния "Я" активно, когда и для каких целей его использовать. Кроме того, можно сделать вывод, что для различных ситуаций управленческого общения взаимодействия между людьми только тогда будут гармоничными и эффективными, когда между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему очень сложно будет добиться взаимопонимания, а значит, и управленческая деятельность будет нерезультативной. 3. Основные правила поведения в конфликте Эффективность управления конфликтами зависит от умения выдержать и соблюсти своеобразный кодекс поведения (правила поведения) в конфликте. К основным требованиям этого кодекса, по мнению Н. М. Власовой (1994), необходимо отнести следующие: 1.Попытайтесь увидеть в конфликте жизненный урок, отнеситесь к нему с благодарностью. 2.Настройтесь на позитивное (по крайней мере на нейтральное) отношение к оппоненту, создайте базу для доверия. Прежде чем конфликтовать, прикажите себе полюбить оппонента и с этим настроением вступайте во взаимодействие с ним. Почему это необходимо? Дело в том, что конфликт всегда возникает, когда ущемляют наши интересы либо нам кажется, что их ущемляют. Тот, кто это делает — враг. Что мы видим у врага? Худшую часть его личности и относимся к нему с подозрением и настороженностью. Рациональнее, даже в конфликте, увидеть в оппоненте друга и лучшую часть его личности. С кем легче разрешить возникшую проблему: с врагом или другом? Как же представить в оппоненте друга? Здесь уместны следующие советы: - вначале разговора поговорите на другую тему, желательно легкую, шутливую, на которую сложилась общая точка зрения; тем самым создается база доверия в конфликте; - подумайте о его достоинстве и благородстве; - вспомните все хорошие проявления его личности; - наконец, просто с интересом посмотрите на него как на личность со своими плюсами и минусами. 3. Переключитесь с эмоционального на рациональный ре- Вот почему необходимо отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивать их. Важно при этом пытаться решать две самостоятельные задачи: - главное — это найти решение проблемы и упорядочить при этом отношения; - но если решение не найдено, надо во что бы то ни стало сохранить хорошие отношения. Ведь к поиску решения можно вернуться и позже, опираясь на сохраненные взаимоотношения. 4. Дайте оппоненту "выпустить пар", говорите, когда
Наиболее уместными приемами в этом направлении могут быть молчание, улыбка, рукопожатие, выражение сожаления и др. Если это не помогает, то желательно представить, что вокруг нас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. В последнем случае мы оказываемся изолированными, как в защитном коконе. В процессе многочисленных исследований была выявлена интересная закономерность: - отрицательное эмоциональное воздействие усиливается, если получает подкрепление в виде эмоционального реагирования; - не получив подкрепления, отрицательное эмоциональное воздействие затухает. Основными приемами, позволяющими не отвечать на отрицательное эмоциональное воздействие, могут быть следующие: не спешите реагировать, держите паузу; посмотрите на себя со стороны; найдите, на чем отвлечься; искренне пожалейте про себя оппонента; сознательно распределите свое внимание на другие объекты, сконцентрируйтесь не на слуховых ощущениях, а на зрительно и чувственно воспринимаемых объектах. 5. Потребуйте от оппонента спокойно обосновать претензии. Но скажите, что будете учитывать факты и объективные доказательства, а не эмоции. Основные приемы при этом: - используйте разнообразные открытые вопросы. Например, спросите: "То, что вы говорите, относится к фактам или к мнению, догадке?"; - сокращайте число предъявляемых претензий. Например, скажите: "Ваши претензии помогут мне улучшить работу, поэтому выделите самое важное и первостепенное"; - переведите эти претензии на уровень конкретного конечного результата, который желает иметь оппонент; - попросите у оппонента совета, спросите, как бы он устранил то, что вызвало его претензии. Но при этом не оправдывайтесь, не обвиняйте других, не ссылайтесь на обстоятельства; - завершите контакт на позитивной ноте, например поблагодарите оппонента за то, что подсказал еще одну критическую точку в вашей деятельности. 6. Сбивайте возможную агрессию неожиданными приемами. Главной задачей при этом является снижение уровня отрицательных эмоций, а в идеале — и переключение оппонента с отрицательных эмоций на положительные. К таким приемам можно отнести следующие: доверительно попросите у оппонента совета; задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для собеседника; напомните о том, что связывало в прошлом и было приятным; скажите комплимент ("В гневе вы еще прекраснее..."). 7. Предложите оппоненту высказать свои варианты решения проблемы: не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите совместно выход из него; не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, потом из него выберите лучший; следует искать взаимоприемлемый вариант решения, ищите точки соприкосновения; если не можете договориться, то ищите объективную основу соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и др.). 8. Давайте оценку только действиям и поступкам оппонента, а не его личности, не перескакивайте с проблемы на личность. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но ни в коем случае нельзя говорить оппоненту: "Вы — необязательный человек". 9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты, но сделайте это быстро, решительно и не в конце разговора. Следование такой линии поведения, во-первых, обезоруживает оппонента и опережает возможную критику и, во-вторых, вызывает у него уважение, ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. Извинение может стать самым недорогим и ценным вкладом в решение проблемы. 10. Оформите принятую договоренность и оговорите 11.Если конфликт переходит в скандал, то замолчите первым. Люди чувствуют себя неловко в молчании, особенно если не правы или не уверены в своих высказываниях. Молчание часто воспринимается как безвыходное положение, и другая сторона в этой ситуации иногда предлагает другой выход. Молчание позволяет выйти из ссоры. В любом конфликте — две стороны, а если одна исчезла, то с кем ссориться? Но при всем этом молчание не должно быть обидным (без издевки, злорадства, вызова и т. д.). 12.Всячески избегайте характеристик эмоционального состояния оппонента. "Успокаивающие" фразы типа "Ну вот, полез в бутылку!", "А чего ты кипятишься? Чего бесишься?" только укрепляют и усиливают развитие конфликта. 4. Действия руководителя конфликтной ситуации Руководитель в роли "третейского судьи" По роду своей управленческой деятельности руководителю приходится быть посредником в конфликтных ситуациях, возникающих в подчиненных отделах и подразделениях, между подчиненными сотрудниками. В этих условиях он выполняет функции так называемого "третейского судьи". Реализация этой функции предусматривает выполнение ряда требований[6]: - знать суть конфликта; - обладать большими терпением и терпимостью; - положительно относиться к обеим сторонам, эмоционально поддерживать говорящих, что не означает согласия с кем-либо; - давать оппонентам возможность беспрепятственно выразить свои чувства; - выяснять не позиции (что предлагают противники), а интересы (во имя чего они предлагают это); - уметь находить общее в их интересах; - уметь переводить конфликт из эмоционального состояния в рациональное взвешивание и анализ предложений. Алгоритм действий руководителя по управлению конфликтами подчиненных должен включать определенную последовательность действий: 1. Анализ конфликта: - определение стадии развития конфликта. С. И. Самыгин и Л. Д. Столяренко (1997) отмечают, что если руководитель "входит и управляет конфликтом" в начальной фазе, то он разрешается на 92%, на фазе подъема — на 46%, на первичном пике — менее чем на 5%, на фазе спада — на 20%, на фазе вторичного подъема — на 7%, на вторичном пике — на 2%; - определение скрытых и явных причин и повода конфликта; - определение ведущей проблемы конфликта в категориях целей, а не решений; - определение интересов конфликтующих. Главное — не позиция, а интересы. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения проблемы. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы, именно в них — ключ к решению проблемы; - разграничение участников и возникших проблем; - учет индивидуальных качеств конфликтующих; - учет состояния предшествующих конфликту взаимоотношений конфликтующих (между собой, с другими членами организации, с руководителем и др.). 2.Открытое заявление своей беспристрастности, объективности и нейтральности по отношению к участникам конфликта. Для руководителя главное — интересы дела и взаимоотношения в организации. 3. Сокращение объекта конфликта и числа претензий конфликтующих. 4.Справедливое и непредвзятое отношение к инициатору. Не стоит забывать, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство. 5.Эмоциональная выдержанность и сдержанность в процессе управления конфликтом подчиненных. 6.Определение наиболее эффективного метода управления и разрешения конфликта. В ходе реализации метода — предложение сторонам своих вариантов решения проблемы. Прямые и косвенные методы управления конфликтами Каков же арсенал методов, которыми руководитель может воспользоваться для разрешения конфликтов, возникших между его подчиненными? К прямым методам относятся следующие[7]:
- считаться, будь оно даже "неправедным". Показав, что вы считаетесь с этим, вы уже "эмоционально возмещаете" удрученное душевное состояние собеседника; - в процессе индивидуальной беседы руководитель реализует принцип "авторитетного третьего". Состояние конфликта резко искажает взаимовосприятие враждующими сторонами. - фактов, а не эмоций: "Все плохое об... надо говорить при нем, а не за глаза. Я еще предоставлю вам такую возможность"; - руководитель вызывает обоих конфликтующих и просит в его присутствии поочередно высказать суть проблемы. При этом он прерывает оппонентов, если начинают преобладать эмоции; держится строго и подчеркнуто независимо и беспристрастно; - руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг к другу при группе сослуживцев, товарищей по работе. При этом он принимает решение на основе высказываний, выступлений участников этого разговора. Главное мерило принимаемых решений — авторитет группы, суждения и коллективные решения которой не подлежат дискуссии и являются, по сути, объективными; - если конфликт не утихает, то руководитель прибегает к санкциям; при этом диапазон этих санкций колеблется от повторных критических замечаний и бесед с конфликтующими до административных взысканий и кадровых перемещений. Разбери, кто прав, кто виноват, да обоих и накажи (Совет бывалых управленцев). Наряду с изложенными прямыми методами, вполне допустим ряд косвенных методов разрешения конфликтов: в процессе индивидуальной беседы руководитель реализует принцип "эмоционального возмещения". Следование этому принципу предполагает, что человек, обращающийся к руководителю с сетованием на оппонента, должен рассматриваться как страдающее лицо. Внутренняя картина ситуации, сложившаяся у собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем более он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью в качестве "мученика" и "жертвы". Со страданием следует друг друга. Им трудно принять от соперника невольную похвалу, неожиданное одобрение. В этих проявлениях человеческого, партнерского общения им слышится скрытая издевка либо мерещится хитрый замысел. Примиряющие добрые намерения одного из противников по отношению к другому в таком случае могут быть переданы только через третье лицо, авторитетное для обоих. Для обиженного человека положительные суждения о нем со стороны обидчика — это толчок к размышлению, который обязательно направит мысли на путь поисков межличностного компромисса; - в процессе индивидуальной беседы руководитель реализует принцип "обнажения агрессии". Он намеренно предоставляет конфликтующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно столкнуть партнеров конфликта в спортивном состязании, диспуте, игре и др. Вопросы для повторения 2.Раскройте содержание основных компонентов конфликта.
Дата добавления: 2014-12-27; Просмотров: 744; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |