Действия руководителя в конфликтной ситуации

Основные правила поведения в конфликте

Управление конфликтом

1. Психологическая сущность конфликта

Каждый в своей жизни неоднократно сталкивался с таким социальным феноменом, каким является конфликт. Что же включает это емкое понятие?

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столк­новение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимо­понимания по различным вопросам, связанное с острыми эмо­циональными переживаниями.

С началом изучения этого сложного психологического яв­ления не утихают споры о том, что есть конфликт — благо или зло. Часть ученых рассматривают конфликт преимуществен­но как дисфункциональное явление. По их мнению, основными элементами, вносящими вклад в деструктивное развитие и представление конфликта, являются:

1. Искажение восприятий и пристрастия. При интенсифи­кации конфликта восприятие окружающей среды искажается. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конфлик­та. Кроме того, мышление имеет тенденцию становиться сте­реотипным и пристрастным — участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их позицию и отвер­гают тех, которые, как они подозревают, выступают против их позиции.

Процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоре­чивы и что их нельзя достичь одновременно.

2. Преувеличение различий, минимизация сходства. Пос­кольку стороны становятся заложниками своих позиций, они склонны рассматривать друг друга и свои позиции как цели­ком противоположные, тогда как в действительности этого мо­жет и не быть. Как следствие, они начинают концентрировать все усилия на том, чтобы победить в конфликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать общую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого надо победить любой ценой.

3. Уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодействовать с теми, кто с ними не согласен, и больше взаимодействуют с теми, кто выражает согласие. И то взаимо­действие, общение между конфликтующими сторонами, кото­рое действительно происходит, как правило, состоит в попыт­ках нанести поражение, принизить, разоблачить, развенчать позиции другой стороны или придать дополнительный вес своим аргументам.

4. Эмоциональность. Конфликты имеют тенденцию быть эмоционально нагруженными с отрицательным знаком, пос­кольку стороны начинают переживать беспокойство, раздра­жение, досаду, гнев или фрустрацию. Эмоции имеют тенден­цию доминировать над разумом, мышлением, и стороны при эскалации конфликта могут становиться более эмоциональны­ми и раздраженными.

5. Ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Центральные вопросы спора становятся менее ясными и рас­плывчатыми. Возникают обобщения, и начинают выдвигаться новые спорные вопросы, поскольку эскалация конфликта, как водоворот, втягивает в себя как другие спорные вопросы, так и "невинных" посторонних. Участники, получая вызовы другой стороны, начинают более жестко придерживаться своей точки зрения и быть менее уступчивыми, так как опасаются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процессы мышления становят­ся более ригидными и упрощенными (феномен "черно-белого" мышления).

7. Эскалация конфликта. Каждая сторона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, стойкость, упорство, энергию и т. п.), она сможет заставить другую сторону капитулировать, сдаться. Однако эскалация уровня конфликта ведет лишь к его еще большей интенсификации до того, что стороны теряют саму способность взаимодействовать друг с другом или разре­шить спорный вопрос.

Однако, как подчеркивается другими исследователями (например, Д. Тойсворд, 1988), конфликт может быть продуктивным и функциональным. При этом к конструктивным элементам конфликта относят следующее:

1. Конфликт может приносить удовлетворение и радость. Конфликт дает возможность работникам "ощутить" сильные переживания, принять другие взгляды и представления о проблеме и людях и положительно оценивать многогранность своих взаимоотношений.

2. Конфликт может укреплять взаимоотношения и повышать групповую мораль и климат.

3. Конфликт может повысить вероятность группового и организационного изменения и адаптации. Конфликт ориентирует внимание руководства на те проблемы, которые создают неудобства и сложности для нормального функционирования персонала.

4. Обсуждение конфликтных вопросов может стимулировать членов группы и организации в целом на творческое решение проблем.

Конфликт может способствовать развитию личности. В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их собственный стиль руководства влияет на подчиненных. Подчиненные в ходе конфликта могут выявить те технические или межличностные навыки и умения, которые им необходимо при­обрести или улучшить.

6. Конфликт может способствовать психологическому развитию. Люди становятся более аккуратными и реалистичными в самооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцентрические наклонности, могут повысить самооценку и уверенность в себе.

7. Конфликт может способствовать более глубокому осоз­нанию себя и других людей.

Современное представление о конфликте таково, что он не просто деструктивен или продуктивен, но одновременно содержит в себе оба аспекта. И цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта, подавлять, устранять его, а научиться уп­равлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под контролем, а конструктивные вводить и использовать для эф­фективного разрешения или урегулирования конфликта.

При всех плюсах и минусах конфликтов они неизбежны, более того, зачастую необходимы. Иногда помимо них проблема так и не разрешается.

В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующие:

- объект конфликта;

- участники конфликта (оппоненты);

- конфликтная ситуация;

- инцидент.

Объект конфликта - социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту.

Объект конфликта характеризуется тем, что он:

- может быть как материальным, так и психологическим;

- всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

- обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Участники конфликта (оппоненты) - это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников конфликта (оппонентов) образует конфликтную ситуацию. Участники конфликта (оппоненты) связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, т. е. действия со стороны участников конфликта (оппонентов), направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инци­дент.

Наряду с основными, существуют и дополнительные структурные компоненты конфликта, служащие фоном:

1. Условия протекания. Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой воз­никает конфликт. Основными параметрами могут быть: про­странственно-временные (место осуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен); социаль­но-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта); социальные (вовлеченнос­ти в конфликт интересов различных социальных групп: поло­вых, семейных, профессиональных, этнических, националь­ных и др.).

2.Образы конфликтной ситуации, т. е. своеобразные иде­альные представления участников конфликта о себе, о проти­воположной стороне, о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов? Потому что, во-первых, именно образы, а не реальность конфликта сама по себе непос­редственно определяют конфликтное поведение; во-вторых, изменение этих образов при внешнем воздействии на участни­ков позволяет эффективно разрешать конфликты.

3.Возможные действия участников конфликта:

- характер действий (наступательные, оборонительные, нейтральные);

- степень активности в их осуществлении (активные — пассивные; инициирующие — ответные);

- направленность действий (на оппонента, на самого себя, апеллирование к третьим лицам и др.).

4. Возможные исходы конфликтных ситуаций: полное или частичное подчинение другого; компромисс; прерывание конфликтных действий; интеграция и др.

По мнению А. В. Аграшенкова, в психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов.

Познавательные компоненты. Взаимное восприятие осо­бенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуаль­ные способности переработки информации и принятия реше­ния; степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах ее развития; уровень самоконтроля учас­тников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объектив­ность в оценке своих возможностей.

Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

Волевые компоненты проявляются как совокупность уси­лий, направленных на преодоление разногласий и иных труд­ностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участ­ников противоборства.

Динамика возникновения и развития конфликта

В реализации конфликта как процесса выделяют четыре основные стадии.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.
Эта стадия не сразу осознается будущими участниками

конфликта, поэтому ее можно назвать "стадией потенциально­го конфликта". Стороны оказываются участниками конфлик­та, если стремление одной из них к достижению определенного состояния, цели, потребности объективно препятствует дости­жению другой стороной желаемого состояния.

2. Осознание участниками объективной конфликтной ситуации.

При переходе одной из сторон к действиям, ущемляющим интересы другой стороны, конфликт осознается, он становится реальностью. Только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение. При этом может на­блюдаться несколько вариантов соответствия между субъек­тивным и объективным в конфликте:

- адекватно понятый конфликт, т. е. имеется объективная конфликтная ситуация и стороны правильно ее понимают;

- неадекватно понятый конфликт, т. е. имеется объектив­ная конфликтная ситуация, стороны воспринимают ее, но с не­которыми отклонениями от реального положения вещей;

- непонятый конфликт, т. е. имеется объективная конф­ликтная ситуация, но она не осознается потенциальными оппо­нентами;

- ложный конфликт, т. е. объективная конфликтная ситу­ация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

3. Переход к конфликтному поведению.

После того как конфликт осознан и когда вторая сторона, отвечая на действия первой, переходит к аналогичным дейс­твиям, начинается третья стадия, т. е. стадия конфликтного поведения. Конфликтное поведение, как правило, направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее

Дата добавления: 2014-12-27