Правила и техники общения

Тексты для анализа

Источник: Реан А.А., Коломинский Я.Л. Социальная педагогическая психология. – СПб., 1999.– С. 271-281.

Обычно при рассмотрении технологических аспектов общения исходят из идеи его конструктивного, позитивного характера. Считается, что если общение субъекта неконструктивно, приводит к конфликтам и т. д., то причиной тому — незнание техник общения или невладение ими на достаточном уровне. Предполагается, что изучение закономерностей и правил общения, их отработка на практике (например, тренинг общения) объективно ведет к повышению конструктивности, к достижению относительной бесконфликтности общения.

В принципе это, конечно, верно. Однако стоит иметь в виду, что внешне неконструктивное, конфликтное общение не всегда связано лишь с низким уровнем коммуникативной компетентности субъекта. Что если субъект здесь и сейчас хочет общаться деструктивно, если агрессивное поведение в данном случае необходимо и единственно возможно? Например, с помощью вербальной агрессии он достигает разрядки внутреннего напряжения и т. д.

Это уже не относится к технологии общения, а встраивается в проблематику психологии личности.

<...>Так, например, один известный российский политик постоянно демонстрирует образцы неконструктивного общения, явно основанного на агрессии.

<...>Эта кажущаяся неконструктивность является в данном случае вполне осознанной стратегией поведения. Все зависит от того, какие цели преследует человек. В данном случае поставлена цель не договориться, не решить проблему, а привлечь внимание, показать себя, заработать очки, переманить кого-то на свою сторону. Иными словами, цель состоит в самопрезентации. Если человек понимает, что заработать себе имя можно как раз таким агрессивным поведением, унижающим других, то его внешняя неконструктивность оказывается, как это ни парадоксально, конструктивной применительно к поставленным задачам.

Обратим внимание и на другой аспект проблемы. Следует отчетливо представлять себе, что инициатором деструктивного общения может быть не только агрессивная, но и «страдательная» сторона, не только субъект, но и объект агрессии. Некий субъект в силу своих личностных особенностей может иметь потребность в доминантном, авторитарном партнере по взаимодействию (роль «сильного отца», «покровителя», «ведущего», «лидера, ответственного за принятие решений» и т. п.). Испытывая потребность в подчинении, такой субъект будет активно искать соответствующего партнера, а найдя, начнет стимулировать его доминантное, авторитарное начало. <...>

Так, например, один известный российский политик постоянно демонстрирует образцы неконструктивного общения, явно основанного на агрессии.

Первое правило, которое хотелось бы здесь сформулировать, имеет как психологический, так и лингвистический характер. Это очень простое, но в высшей степени актуальное правило. К сожалению, несмотря на его очевидность, нарушается оно достаточно часто. Это правило призывает ГОВОРИТЬ НА ЯЗЫКЕ ПАРТНЕРА. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам общения. Приведем пример из преподавательской практики одного из авторов настоящей книги. Как-то на одном из семинаров доклад делала студентка психологического отделения. Надо заметить, что слушателями ее были тоже студенты, но не психологи. Доклад был ярким и профессиональным. Ведущий семинара слушал его с интересом, но в какой-то момент с удивлением заметил, что аудитория шумит и отвлекается. В чем дело, ведь поначалу слушатели были намного внимательнее? Пришлось прислушаться к докладу как бы со стороны. <...>

Доклад изобиловал психологическими терминами, многие фразы напоминали цитаты из выступления на академической конференции психологов или из научной монографии (что, возможно, так и было). Это обстоятельство не могло вызвать недоумения у профессионала, поэтому ведущий сразу и не обратил на него внимания. Однако для тех, кто был слабо знаком с научной психологической терминологией, форма изложения существенно затрудняла восприятие. Сначала непрофессиональная аудитория пыталась «перевести» доклад на свой язык, но вскоре перестала вникать в его содержание, не выдержав столь сложной задачи.

Однако для тех, кто был слабо знаком с научной психологической терминологией, форма изложения существенно затрудняла восприятие.

Какую же ошибку допустила студентка? Она говорила на незнакомом для слушателей языке.

Сконструируем фразу, которая несла бы определенную психологическую информацию, но была бы при этом сформулирована на обычном, доступном любому человеку языке. Вот, например: «Речь человека играет важную роль не только в общении людей, но и в восприятии одного человека другими людьми».

Теперь переведем эту фразу на «плохой академический» язык, изобилующий избыточной психологической терминологией. Итак, эта же фраза в новой форме: «Вербальное поведение индивида является детерминантой не только субъект-субъектной интеракции, но и фактором, детерминирующим перцепцию индивида другими реципиентами».

Следующее правило эффективного общения можно обозначить как ПРОЯВЛЕНИЕ УВАЖЕНИЯ К ПАРТНЕРУ, подчеркивание его значимости. Это правило мы рассматриваем не просто как очередную «технику общения», но как один из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностного взаимодействия (ср. концепцию А. Маслоу, с точки зрения которого потребность в уважении и признании относится к ведущим, базовым потребностям личности). Этот принцип может быть реализован как вербальными, так и невербальными средствами. Примером вербального проявления может служить, например, такая фраза: «Мы обратились именно к вам за советом, потому что ваш профессиональный опыт очень ценен в этом вопросе». Конкретная форма вербализации этого общего правила имеет бессчетное число вариантов, в зависимости от реального контекста ситуации и особенностей личности партнера по общению. На невербальном уровне значимость партнера может подчеркиваться, в частности, путем предметной демонстрации того, что вы ответственно отнеслись к данной встрече и обстоятельно к ней подготовились (предварительные рабочие записи, пометки в рабочем плане, заранее приготовленные материалы и т. п.).

Другое правило можно обозначить как ДЕМОНСТРАЦИЮ ОБЩНОСТИ, причем в самом широком контексте. Варианты бесчисленны — это может быть общность интересов, целей, задач, точек зрения. Большую роль в налаживании контакта играет наличие у партнеров общих личностных особенностей. Мастера общения в состоянии использовать это правило даже за счет общности негативных качеств. Например, какая-нибудь дама может расположить к себе знакомую, сказав ей: «Как мы здесь похожи — обе такие рассеянные!» Впрочем, не стоит увлекаться такой практикой; согласитесь, что вряд ли ваш партнер будет в восторге, если вы заявите ему: «Не отчаивайтесь. Я в такой ситуации выглядел бы еще глупее». В любом случае тактичнее подчеркивать общность каких-то положительных черт. Одним из наиболее эффективных видов этой техники общения по праву считается демонстрация профессиональной общности, своего рода «цеховости», в хорошем смысле этого слова.

Прямо противоположное, неэффективное поведение — это подчеркивание различий, когда акцент делается на несхожести. Часто это делается неосознанно: человек может не догадываться, что высказываемые им обобщения могут успешно избавить его от доброжелателей. Представьте себе учителя, который заявляет родителям ребенка, пришедшим на школьное собрание: «Ну, вы же инженер, а я педагог, так что вы мне там говорите о воспитании!» Естественно, после этого ни о каком конструктивном общении и речи быть не может. Между тем такие ситуации — вовсе не редкость.

<...>Подчеркивание общности — не только основное, но еще и самое древнее правило общения. Психология общения унаследовала его от глубинной психологии личности как части племени. В этой связи необходимо затронуть такие феномены социальной психологии, как внутригрупповой фаворитизм и межгрупповая дискриминация.

Внутригрупповой фаворитизм представляет собой явление, при котором члены определенной группы, опознающие друг друга как «своих», оказывают по отношению друг к другу своего рода психологическую протекцию. Если у членов группы есть выбор, кому помочь, кого предпочесть и т. п., они однозначно начнут со «своего». Внутригрупповой фаворитизм проявляется и в интерпретации поступков. Скажем, два человека, один из которых «свой», совершают один и тот же поступок. Группа высоко оценит «своего» («Он талант, гений, посмотрите-ка на него» и т. п.), тогда как второго либо просто не заметят, либо, во всяком случае, не выразят такого восторга. Возможен и другой, функционально эквивалентный, вариант, при котором два человека совершают неблаговидный поступок, но по-настоящему виноват «тот, другой», тогда как «своему» быстро прощают эту «досадную случайность». По сути дела, мы уже заговорили о межгрупповой дискриминации — этой оборотной стороне медали, выражающейся в неприязненном отношении к «тому, другому». Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель другого, даже не обязательно враждебного, сообщества, то его проступки будут с готовностью интерпретироваться негативно, тогда как успехи никем не будут восприняты всерьез, а если и будут, то с оговорками («Да, удалось ему все-таки, приходится признать...»).

Понятно, что основанием для дифференциации (и, следовательно, основанием для проявления феноменов внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации) могут выступать различные факторы. Так, группы могут разделиться по возрастному, профессиональному, национальному, религиозному критериям и т. д. Специальные исследования (А.А. Реан) профессиональной среды педагогов показывают, что здесь происходит достаточно четкое разделение на группы по величине педагогического стажа (опытные — молодые учителя). При таком разделении резко актуализируется и начинает работать оппозиция «МЫ — ОНИ». Интересные особенности проявления межгрупповой дискриминации и внутригруппового фаворитизма зафиксированы, в частности, в педагогических коллективах профтехучилищ. Оказалось, что здесь в качестве наиболее значимого критерия, разделяющего педагогов на подгруппы, выступает не столько педагогический стаж (хотя этот признак также продолжает действовать), сколько некоторые специфичные для данной образовательной системы профессионально-ролевые особенности педагогов. Так, наибольшая межгрупповая дифференциация (и соответственно наибольшая внутригрупповая консолидация) наблюдается в группах, разделенных по принципу «преподаватели — мастера производственного обучения».

Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель другого, даже не обязательно враждебного, сообщества, то его проступки будут с готовностью интерпретироваться негативно, тогда как успехи никем не будут восприняты всерьез.

Следующее существенное правило — это проявление интереса к проблемам партнера. Его противоположность — соответственно явное пренебрежение проблемами партнера. Ошибки такого рода достаточно, чтобы свести на нет возможность конструктивного общения. Наиболее значимым в формулировке этого правила является слово «проявление» — ведь интерес к проблемам партнера должен быть явным, рассчитанным на его восприятие.

Вот, например, реальный случай из психологической практики. На приеме в семейной консультации муж жалуется на то, что жена потеряла интерес к его делам и не слушает его, когда после рабочего дня он рассказывает ей о своих проблемах, удачах и неудачах. Оказывается, что «под аккомпанемент» его рассказа жена моет посуду и, время от времени перебивая, спрашивает ребенка в соседней комнате, сделал ли он уроки. Для жены эти претензии были полным откровением: она удивилась, что муж интерпретировал это как потерю интереса, утверждала, что почти всегда может дословно повторить то, что он говорил. Возможно, это и было действительно так, однако проблема состояла в другом, а именно в том, что она никак не проявляла своего интереса.

Теперь рассмотрим группу техник, объединенных общим наименованием «техники выравнивания напряжения». Как известно, напряжение может создаваться постепенно, в процессе общения или присутствовать изначально. В зависимости от вида напряжения меняется способ его снятия. Существует целый ряд техник, позволяющих снизить нервное и психическое напряжение. Наряду с этим существуют и так называемые антитехники, то есть различные нарушения правил, только усиливающие напряжение.

Предоставление партнеру возможности выговориться. В целях снятия напряжения у партнера по общению совсем не обязательно выполнять все то, на чем он настаивает. Очень часто ослаблению напряжения способствует уже то, что он получил возможность высказать, вербализовать все, что у него наболело, без ограничений, без того, чтобы его перебивали.

<...>Иногда по окончании дискуссии наряду с различными заданиями участникам предлагается выполнить следующее: «Оцените удовлетворенность своим участием в дискуссии в процентах, от нуля до ста». Затем из числа опрошенных выбирают полярные группы — высоко- и низко удовлетворенных, — чтобы спросить у них о причинах именно такого ответа. В результате либо все неудовлетворенные, либо большая их часть называют в качестве одной из причин то, что не сумели высказаться, донести до группы свои взгляды. При просмотре видеоматериала дискуссии обычно выясняется, что совсем пассивных участников не было.

	Затем, по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разряжается, руководитель спокойно предлагает и реализует решение, которое было принято им заранее.

Но человек, которого оборвали, перебили или просто не заметили его робкого высказывания, часто не делает повторной попытки высказаться и уходит в «глухое молчание». <...>

<...>Некоторые талантливые менеджеры и руководители активно пользуются этим правилом. К сожалению, иногда санкционированная ими свобода слова принимает парадоксально «манипулятивный» оборот. Заключается она в том, что каждый член коллектива получает возможность высказаться на совещании, в результате чего все спорят и очень много говорят. Затем, по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разряжается, руководитель спокойно предлагает и реализует решение, которое было принято им заранее. <...>Такой подход близок по типу к манипуляции, но ему не откажешь в здравом использовании психологических механизмов. Действительно, сотрудникам дали высказаться, а впоследствии что-то из их предложений, возможно, будет учтено начальством.

Вербализация эмоционального состояния. У этой техники есть два подвида.

А. Вербализация своего эмоционального состояния.

Б. Вербализация эмоционального состояния партнера.

По существу эту технику можно охарактеризовать как грамотный способ замены неконструктивных замечаний и проявлений обиды более мягкой тактикой.

Например, вербализация собственного эмоционального состояния может выражаться следующей фразой: «То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, что дальше делать». Что происходит на самом деле? Прежде всего, человек не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не замечание партнеру, хотя

организующая идея та же («Мне не нравится то, что он сказал»), прямая оценка здесь отсутствует.

Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: «Кажется, вы сейчас напряжены».

Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации. Когда напряжение достигает своего апогея, эффективным приемом является перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать. С этим правилом связан родственный ему прием обращения к фактам, распространенный в технике дискуссии, полемики и т. д.

Позиция «на равных». Эта техника одновременно связана и с подчеркиванием значимости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее неконструктивная противоположность, подчиняющая позиция, всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера над другим может подчеркиваться и осуществляться по различным направлениям: превосходство по компетентности, по стажу или опытности, по профессионально-ролевым позициям и т. п.

Подчиняющая позиция таит в себе очень большую опасность в педагогическом общении, поскольку там она неявным образом заложена изначально. Причина распространения этой позиции в педагогическом общении связана с двумя факторами — возрастным и функциональным: учитель заведомо старше учеников, и по профессии ему положено их учить. В этом смысле абсолютное равенство в общении ученика и учителя вряд ли достижимо. Однако подчиняющая позиция педагога зачастую реализуется с неоправданной интенсивностью. Известно, что в школе достаточно распространен авторитарный стиль общения с учащимися, который волей-неволей искажает реальное соотношение сторон педагогического процесса. <...>

Следующая группа правил относится к области так называемого активного слушания, эффективность которого состоит в том, что собеседник постоянно проявляет свою заинтересованность в разговоре, в каком-то смысле вербализует процесс восприятия. Еще одна функция активного слушания — показать, что слова собеседника не просто услышаны, но и правильно интерпретированы.

Существует несколько уровней активного слушания.

Вербализация, уровень А. Самый простой уровень активного слушания предполагает, что субъект вставляет в монолог своего собеседника какие-то утвердительные междометия («да», «ага» и т. п.), свидетельствующие о внимании к развиваемой мысли. В связи с этим может возникнуть наивный вопрос: как же постоянно повторять «да», если на самом деле хочется возразить, и как это сделать потом? Здесь на помощь приходит гибкость живой речи, многозначность слова: ведь если задуматься, то ситуаций, в которых «да» будет выступать как знак согласия, окажется не так уж много. Гораздо более часто употребление этого служебного слова для подтверждения неослабевающего внимания слушающего к говорящему. Основное значение «да» — это «Да, согласен», но не менее логично и «Да, понимаю».

Чуть более сложный прием первого уровня активного слушания — своего рода «эхо»: повторное проговаривание услышанного. Вместо произнесения кодового сигнала, которым является междометие, можно без изменений повторить какое-то слово или фразу партнера. Функция подобного повтора та же — показать, что слушающий следит за рассказом.

Вербализация, уровень В. Еще более сложный уровень активного слушания — перефразирование, резюмирование. В процессе общения партнер не просто прибегает к повтору, но может и подвести некоторую черту под услышанным, подытожить его, например: «Итак, насколько я понял, ваше основное утверждение — ребенок постоянно испытывает переутомление в школе». Кроме того, что собеседник проявляет интерес к услышанному, своим перефразированием он помогает устранить опасность недопонимания, которая может возникнуть в разговоре. Правильное понимание может подтвердиться, и тогда между собеседниками устанавливается еще более тесный контакт. Если же окажется, что понимание неполно или неверно, говоривший вновь возвратится к сказанному и уже сам попытается перефразировать его более точно и однозначно.

К этому же уровню можно отнести и прием уточняющих вопросов и вопросов-утверждений, в совокупности направленных на уточнение основной мысли собеседника. Наряду с этим может быть выдвинуто предположение относительно причин того или иного высказывания, например: «Вы так озабочены переутомлением ребенка, потому что у него проблемы со здоровьем?» Вообще, резюмирование и постановка уточнящих вопросов-утверждений важны не только как компоненты активного слушания, но и как инструменты, помогающие достижению правильного вывода на основе сказанного партнером по общению. В частности, в исследованиях по психологии каузальной атрибуции установлено, что чаще всего человек не познает истинные причины, движущие его собеседником, а приписывает ему то, что ему самому кажется наиболее логичным. Техника «наводящих» вопросов позволяет устранить возникшее непонимание еще до того, как оно успеет привести к каким-то отрицательным последствиям.

Вербализация, уровень С. Следующий уровень вербализации связан с развитием идей, подхваченных у партнера по общению. Предполагается, что услышанное будет воспринято творчески и не просто перефразировано, но как-то изменено и дополнено. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из услышанного, например: «Если исходить из того, что вы сказали, то получается, что ребенку не по силам школьная нагрузка не потому, что он слаб, а потому, что сама организация учебного процесса хорошо не продумана».

Несколько слов о негативных явлениях, которые могут возникнуть в процессе общения. Отчасти они соотносятся с техниками активного слушания, поскольку представляют собой ошибочное толкование услышанного с использованием вышеперечисленных моделей. Несомненно, подобных «дефектных» контактов следует по возможности избегать.

К негативному эффекту зачастую приводит, например, ответ, начинающийся словом «нет». Причем, даже если при этом делается поспешная попытка пояснить свое несогласие («Нет, вы не правы, так как...»), собеседник, в первую очередь отреагировав на услышанное «нет», будет слушать партнера уже только «вполуха». Основную информацию он уже получил: партнер не принял того, что было им сказано. Соответственно нить взаимного слушания прерывается, начинается мысленный подбор аргументов, призванных убедить собеседника в своей правоте. Речь партнера по разговору начинает восприниматься как преграда на пути изложения «гораздо более ценных замечаний». Всего этого можно избежать, если начать ответ со слова «да», даже если это будет «да, но...».

Обратимся теперь к так называемому «вопросу о вопросах». Напомним, что уточняющие вопросы — эффективный прием, помогающий активному слушанию. В то же время нередки и такие ситуации, когда задаваемые вопросы только усиливают напряжение. Объект этих вопросов, сам того не сознавая, начинает «закрываться». Здесь, как всегда, все держится на нюансах. Формально вопросы могут и не отличаться друг от друга. Негативный же эффект возникает, когда техника уточнения-переспрашивания заменяется на технику выспрашивания. Подобный прием негативного действия можно условно назвать «тактикой следователя». При этом человек часто полагает, что он «активно слушает», задавая собеседнику вопрос за вопросом, зачастую в очень напористой, жесткой манере. Разница в том, что переспрашивание или расспрашивание обнаруживает стремление точнее понять собеседника, тогда как выспрашивание обычно интерпретируется иначе — не как проявление интереса к личности, а как поиск некой пользы, которую можно извлечь из услышанных ответов. Напряжение нарастает, выспрашиваемому кажется, что из него настойчиво, как на допросе, выкачивают информацию. Положение усугубляется тем, что он все меньше понимает, к чему весь этот град вопросов, какова цель «дознания». Постепенно он все сильнее отстраняется, «закрывается», защищает себя, поскольку в голову на этот счет приходят самые неприятные гипотезы.

Контрольные вопросы

1. Всегда ли причиной неконструктивного общения является незнание правил общения?

2. Какие правила эффективного общения вы можете выделить? Дайте им характеристику.

3. Как правила эффективного общения могут быть использованы в образовательном процессе? Дайте комментарий, используя приведённый текст.

Задания и вопросы для самостоятельного изучения

1. Представьте характеристику мотивов педагогической деятельности.

2. Приведите доводы, доказывающие влияние учебно-педагогического сотрудничества на учебную деятельность.

Семинарское занятие № 10 (2 часа)

Тема: Психологический анализ урока

Вопросы для обсуждения:

1. Психологический анализ урока в деятельности педагога (форма психологического анализа урока, три плана психологического анализа урока, объекты психологического анализа урока).

2. Уровни (этапы) психологического анализа урока.

3. Параметры психологического анализа урока:

Основные понятия:

Предмет психологического анализа урока

Объекты психологического анализа урока

Этапы психологического анализа урока

Субъекты учебного процесса

Рекомендуемая литература:

Учебники и учебные пособия

1. Зимняя И.А. Педагогическая психология: Учебник для вузов. – М., 2005 – С. 286 – 305.

2. Талызина Н.Ф. Педагогическая психология: учеб. для студ. сред. учеб. заведений. – М., 2006. – С. 241 - 251.

Научные источники

1. Маркова А.К. Учебно-познавательные мотивы и пути их исследования // Формирование учебной деятельности школьников / Под ред. В.В.Давыдова, И. Ломпшера, А.К. Марковой. – М., 1982. – С. 107-113.

2. Скороходова Н.Ю. Психология ведения урока. - СПб., 2002. – С. 148.

3. Шиянов Е.Н., Котова И.Б. Развитие личности в обучении. – М., 1999. – С. 233-237.

Дата добавления: 2014-12-27