Общение как обмен информацией

Коммуникативная сторона общения представляет собой обмен информацией между людьми. Для того, чтобы общение было эффективным, необходимо, чтобы передаваемая информация была не только принята, но и осмыслена. Передача информации осуществляется по двум каналам – вербальному и невербальному, использующим разные знаковые системы. Для вербального канала это речь, невербальная информация передается с помощью жестов, мимики и т.д.

Вербальная коммуникация. Речь является универсальным средством общения. Это специфически человеческий психический процесс. Неправильно понимать речь как акт говорения. Речь представляет собой систему понятий, она может быть внешней и внутренней, устной и письменной, монологической и диалогической. Речь выполняет не только коммуникативную функцию. Речь (и язык как форма речи) выполняет интегративную функцию, обслуживая все психические процессы, она связана с восприятием, вниманием, мышлением, воображением. Речь выполняет знаковую функцию, обозначая все объекты и явления, существующие в сознании человека. С помощью речи реализуется потребность человека в поддержке, понимании, сострадании – это психотерапевтическая функция речи. Речь как знаковая система изменяется в соответствии с социальными изменениями. Появление новых явлений закономерно вызывает появление соответствующих терминов.

Эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда информация одинаково понимается передающим и принимающим, т.е. при наличии сходной системы кодирования и декодирования информации. В самом деле, каждое слово связано с определенным опытом человека, его эмоциями, ассоциациями. Существуют половые, возрастные, профессиональные различия в речи людей. Язык выдает интеллект, образование, социальное происхождение, темперамент, географию рождения (различают даже московскую и ленинградскую речь). В связи с этим могут возникать коммуникативные барьеры, препятствующие взаимопониманию и связанные с четырьмя группами причин:

- фонетический барьер возникает, когда речь недостаточно четкая или очень быстрая; хорошая дикция и размеренный темп легче воспринимаются собеседником;

- семантический барьер связан с используемой лексикой, семантическим полем собеседников – использование непонятных слов, терминологии, иностранных слов, не известных собеседнику, не способствует взаимопониманию;

- стилистический барьер – чрезмерно сложное изложение, вычурный или громоздкий стиль изложения;

- логический барьер – если вашему собеседнику не ясна логика изложения, вряд ли он с ней согласится.

Для эффективного общения необходимо говорить «на одном языке», уметь преодолевать коммуникативные барьеры. Это возможно лишь при наличии правильной организации формальной стороны коммуникативного процесса – смене ролей говорящего и слушающего. Только наличие обратной связи позволяет установить, слышит ли нас собеседник, понимает ли то, о чем мы говорим.

Чтобы научиться быть хорошим слушателем, полезно учитывать несколько правил:

- необходимо полностью сконцентрировать внимание на собеседнике;

- уточняйте, правильно ли вы поняли то, что говорит собеседник;

- не давайте советов;

- не давайте оценок.

«У нас для того два уха и один рот, чтобы мы больше слушали и меньше говорили» - утверждал античный философ Зенон, подчеркивая важность умения слушать собеседника.

Однако, не вся информация передается с помощью речи; по некоторым данным около половины информации передается по невербальному каналу.

Невербальная коммуникация. Выделяется четыре группы невербальных средств общения:

Кинесика – все невербальные средства, связанные с оптико-кинетической системой восприятия и передачи информации. К ним относятся позы, жестикуляция, мимика.

Позы разделяют на закрытые и открытые. Закрытые позы – например, скрещенные на груди руки - свидетельствуют о дискомфорте, который испытывает собеседник, о его нежелании общаться, несогласии.

Жестикуляция тесно связана с культурными нормами, с темпераментом человека. Чем сильнее эмоции, испытываемые человеком, тем насыщеннее жестикуляция. Количество жестикуляции увеличивается и при высокой заинтересованности в том, чтобы быть понятым. Существуют жесты – заменители слов, жесты, выражающие отношение или состояние человека. Здесь также существуют культурные нормы: один и тот же жест может для представителей разных культур иметь разное значение.

Мимика является каналом для передачи информации об эмоциональном состоянии человека. По мимике представители всех культур распознают 7 основных эмоций человека. Основные мимические зоны – зоны бровей и лба, зона рта. Мимические мышцы развиваются примерно до 30 лет. Определенное выражение лица, наиболее характерное для человека, может закрепляться, неся отпечаток преобладающего настроения, некоторых личностных особенностей.

Пара- и экстралингвистика – все неязыковые добавки к речи – громкость голоса, интонации, тембровые характеристики, а также паузы, смех или плач, кашель и др. Они особенно тесно связаны с эмоциональным состоянием человека.

Иногда именно эти характеристики, особенно интонации, несут на себе основную смысловую нагрузку, изменяя смысл речевого сообщения. В самом деле, например, слово «молодец», сказанное с иронической интонацией, воспринимается как осуждение, а не поощрение. И таких примеров можно привести множество: часто мы реагируем не на содержание высказывания, а именно на интонацию.

Проксемика – использование пространства в качестве невербального средства общения. Американец Э.Холл выявил и описал дистанции, на которых общаются между собой люди. Он выделил четыре зоны общения – интимная, межличностная, деловая и публичная.

Интимная зона определяется дистанцией до 0,5 метра, на таком расстоянии мы общаемся с самыми близкими, и вторжение в эту зону постороннего человека может вызывать раздражение и неприязнь к нему.

Межличностная дистанция определяется расстоянием от 0,5 до 1,2 метров. Это расстояние общения знакомых и друзей.

Деловая или официальная зона общения - расстояние между незнакомыми людьми либо между начальником и подчиненным – составляет от 1,2 до 4,0 метров. Ее также называют зоной социального общения.

Наконец, публичное расстояние – дистанция общения с аудиторией - составляет от 4,0 до 7,5 метров. Эти расстояния определяются культурой, поэтому необходимо помнить, что эти данные относятся прежде всего к представителям американской культуры. Выбор расстояния и пространственного расположения определяется также и нашим отношением к собеседнику: физическое расстояние пропорционально психологическому. Само пространственное расположение провоцирует определенные отношения, например, быстрее устанавливается контакт между людьми, оказавшимися рядом. Кроме того, выбранное расстояние может определяться статусом собеседников, национальными или социальными предрассудками и др.

Контакт глаз, взгляд: с помощью взгляда устанавливается уровень доверительности, интимности общения, возможность обсуждения тех или иных тем. Взгляды помогают поддерживать контакт при разговоре, отсутствие взгляда воспринимается собеседником как игнорирование. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов. Прямой взгляд чаще используется женщинами. Использование взглядов также связано с культурными нормами: в некоторых культурах не принято смотреть в глаза, это связано с верой в «дурной глаз».

Невербальными средствами общения человек овладевает с детства, усваивая существующие в данной культуре нормы, правила, культурные традиции, стереотипы и др. Восприятию и пониманию другого мы также обучаемся с детства, с этим связана перцептивная сторона общения.

Общение как межличностное восприятие. Эффекты социальной перцепции. Перцептивная составляющая процесса общения иначе может быть названа межличностным восприятием или социальной перцепцией и предполагает формирование представлений о партнере как социальном объекте. Это представление формируется на основе прошлого опыта, который сохраняется и передается в эталонах и стереотипах. Стереотипы помогают определить свою позицию в новой ситуации, определить свое отношение к незнакомому человеку. Но стереотипы помогают оценить ситуацию очень обобщенно. Такая обобщенная оценка ситуации отражается в так называемых эффектах социальной перцепции.

Хорошо известен эффект первого впечатления: первое восприятие человека строится на основе чисто внешних характеристик (лицо, одежда, манера поведения и др.), но на этой основе «достраивается» представление о его психологических, личностных, интеллектуальных особенностях. Первое впечатление связано с индивидуальным опытом, поэтому достаточно субъективно. Конечно, впоследствии это впечатление может дополняться, уточняться, меняться, и тем не менее этот эффект полезно учитывать в значимых для себя коммуникативных ситуациях.

На основе этого эффекта могут возникать ошибки восприятия, например, ошибка внешних данных («красивые блондинки глупы»); в целом усилие выглядеть определенным образом говорит об усилии принадлежать к определенной группе, а не о реальной принадлежности к ней.

Другая ошибка – ошибка статуса: если человеку приписывается высокий статус, то переоцениваются все его характеристики. В одном из экспериментов молодого человека представляли одной группе студентов как студента, другой – как аспиранта, третьей – как молодого профессора; при этом просили оценить его рост. Оказалось, что самым высоким он был воспринят в той группе, где его представили профессором. При этом оценка роста сопровождающего оставалась неизменной.

Однако, если статус неизвестен, он определяется по одежде и по поведению. Одежду называют социальным телом человека; оценивается ее качество, соответствие моде, цвет, силуэт – более вытянутый силуэт соответствует более высокому статусу. И чем более независимо ведет себя человек, а также чем больше норм и правил нарушает, тем более высокий статус ему приписывается.

Еще один эффект - эффект ореола - отражает влияние общего представления о человеке на оценку его частных характеристик: мы склонны не обращать внимания даже на недостатки человека, который нам очень симпатичен в целом.

К эффектам социальной перцепции относятся социальные стереотипы (национальные, профессиональные), которые предполагают наличие определенных личностных особенностей у представителей той или иной национальной или профессиональной группы.

12.4. Общение как взаимодействие.

В основе процесса взаимодействия лежит представление о другом человеке. В формировании представления о другом участвуют специфические социально-психологические механизмы познания партнера по общению: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Идентификация – представление о другом человеке на основе уподобления себя другому человеку, способность поставить себя на место другого. Этому механизму свойственна определенная ограниченность, поскольку, естественно, полное уподобление другому невозможно; степень этого уподобления возрастает при условии относительного сходства, соответствия общающихся друг другу. Кроме того, способность к идентификации связана с развитием самосознания.

Эмпатия – эмоциональное сопереживание, эмоциональная оценка мира глазами другого человека.

Рефлексия – представление о том, как мы воспринимаемся партнером, почему производим то или иное впечатление.

Адекватность рефлексии, эмпатии, идентификации зависит от знания партнера, ситуации, наличия обратной связи.

На основе межличностного восприятия строится программа поведения по отношению к партнеру, организации совместной деятельности, составляющая сущность третьей стороны в структуре общения – интерактивной.

Важно еще на первом этапе общения определить, к какому уровню общения стремится партнер. Различают три вида вхождения в контакт – «пристройка сверху», «пристройка снизу», «пристройка на равных», или, другими словами, авторитарное, конформное и диалогическое включение в общение. Иногда говорят о формальном, манипулятивном, гуманистическом стилях взаимодействия. Информацию о выборе партнером типа контакта мы можем получить по невербальным характеристикам – позам, жестам, мимике, интонациям и др.

Для авторитарного включения в общение характерна доминирующая поза («нависание» над партнером, «поза льва»), навязывание определенной дистанции, немигающий взгляд в упор или отсутствие визуального контакта, медленная четкая речь с паузами. Авторитарные люди обладают сильным влиянием, но конфликтны, эмоционально нестабильны, раздражительны, недоверчивы.

Конформный тип общения (пристройка снизу) предполагает, напротив, приниженную позу, бегающий взгляд, быструю сбивчивую речь, отсутствие какой-либо инициативы в общении. Такие люди не агрессивны и не конфликтны.

Наконец, диалогическое, гуманистическое общение предполагает комфортную для обоих партнеров дистанцию, обмен взглядами, мышечную и психологическую расслабленность, смену ролей говорящего и слушающего, уравновешенность громкости и темпа речи и др. Ориентированные на диалогическое общение партнеры имеют хорошие навыки общения, избирают корректные способы влияния на других, хорошо работают в группе, контролируют свои эмоции. Они в наибольшей степени удовлетворены общением.

Деловое общение. Среди видов общения выделяют деловое, межличностное, социально-ролевое.

Деловое общение отличается высокой степенью регламентированности, в нем заранее заданы характер отношений между участниками, нормы их активности, дистанции в отношениях, ожидаемые результаты. Его содержанием становится сама деятельность, а не внутренние проблемы участников общения.

Межличностное общение сосредоточено, в основном, на внутренних психологических проблемах партнеров, и затрагивает их интересы, потребности, эмоциональную сферу.

Ролевое общение протекает в рамках определенной социальной роли, и требования партнеров касаются реализации тех обязанностей, которые предполагаются данной социальной ролью. При этом личностные особенности участников общения значения не имеют.

Психологические барьеры общения и способы их преодоления. Эффективность любого общения определяется тем, насколько удалось достигнуть целей общения, воздействовать на партнера, изменить тип отношений, реализовать все стороны общения. Однако, не всегда общение оказывается достаточно эффективным. Этому могут препятствовать так называемые психологические барьеры, которые могут быть связаны как с актуальным эмоциональным состоянием, так и с личностными свойствами человека.

В первом случае это, например, повышенное нервно-психическое напряжение, мешающее сосредоточиться, адекватно воспринимать и реагировать на действия партнера. Другой пример – состояние безразличия, апатии, подавленности, депрессии, такие состояния также делают невозможной психологическую включенность в общение. Вообще, повышенная концентрация внимания на себе и своих переживаниях мешает уделить достаточное внимание собеседнику, снижая эффективность общения.

В качестве психологического барьера могут выступать и личностные свойства, например, интровертированность, которая может оказаться барьером в ситуациях, требующих быстрого переключения с одного контакта на другой. Повышенная подозрительность, настороженность, недоверие оказываются барьером общения в любых ситуациях, так же как излишняя застенчивость, стыдливость, повышенная тревожность, низкая самооценка.

Глава 13. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ.

Дата добавления: 2014-12-27