Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса

Классификация гостиниц в России

Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Средства размещения – помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.

Номер в средстве размещения – одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.

Номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения.

Сюит – номер площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент – номер площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий полный санузел и кухонное оборудование.

Люкс – номер площадью не менее 35 м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), с полным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек.

Студия – однокомнатный номер площадью не менее 25 м², рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории – номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек.

Номер второй категории – номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек.

Номер третьей категории – номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

6 м² в средствах размещения круглогодичного функционирования;

4,5 м² в средствах размещения сезонного функционирования.

Номер четвертой категории – номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

6 м² в средствах размещения круглогодичного функционирования;

4,5 м² в средствах размещения сезонного функционирования;

номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

6 м² в средствах размещения круглогодичного функционирования;

4,5 м² в средствах размещения сезонного функционирования.

Знак категории гостиницы и другого средства размещения – форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап – аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом «звезда». Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - «пять звезд», низшая - «одна звезда».

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап – проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям.

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап – проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

В отличие от систем сертификации процедура классификации включает два этапа:

1-й этап – это проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации, (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения ему категории от «одной звезды» до «5 звезд», а также номеров средства размещения требованиям системы (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс», а также номер «первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории».

Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации. В ходе экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы для представления их Аттестационной комиссии.

2-й этап – Аттестационная комиссия рассматривает представленные документы и принимает решение о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В состав Аттестационной комиссии входят представители гостиничных предприятий, турфирм, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационной комиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которых наиболее развита индустрия гостеприимства и представители органов по классификации. Аттестационная комиссия, созывается не реже 1 раза в два месяца. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает в присвоении средству размещения запрашиваемой категории.

В результате средству размещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанный председателем Аттестационной комиссии и «знак соответствия» - табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем эти звезды присвоены, а именно, Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Надпись сделана на русском и английском языках. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы с тем, чтобы потребители видели, кто присвоил «звезды» данному средству размещения.

Отличие системы классификации от предыдущих систем сертификации:

1. по этой Системе «звезды» присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.

2. изменились требования, необходимые для присвоения гостинице или другому средству размещения той или иной категории.

Три из четырех ранее действовавших систем основывались на ГОСТ Р 50645-94, который, как известно, в 2003 года был отменен. В новой Системе нормативная база другая. Основные позиции ГОСТ Р 50645-94 в нее также включены, однако ряд положений изменен, внесено много новых позиций. Значительные изменения претерпели требования к номерному фонду. Введены новые требования к холлу гостиницы: они касаются как площади, мебели, так и оказываемых услуг.

Внесены изменения и в критерии балльной оценки – они стали более жесткими: недостаточно только набрать общую сумму баллов по всем позициям, предусмотренным Системой классификации, помимо этого по тем позициям, которые касаются не набора услуг, а качественных характеристик, необходимо еще набрать суммарное количество баллов не ниже установленных для каждой категории значений.

3. в новой Системе учтены особенности «малых» гостиниц и других средств размещения небольшой вместимости (до 50 номеров), которые не в состоянии предоставить широкого спектра услуг, а также специфика молодежных гостиниц и средств размещения, расположенных в районах исторической застройки и/или зданиях, являющихся историко – архитектурными памятниками.

4. в новой Системе учтена специфика санаториев, домов отдыха и пансионатов (территория, расположение у моря/реки или иного водоема, а также оборудование для оздоровительных процедур и пр.).

В настоящее время прошли классификацию 369 гостиниц на территории РФ:

5* - 21

4* - 82

3* - 159

2* - 81

1* - 26

Анализ системы классификации гостиниц и других средств размещения, принятой правительством Российской Федерации в 2005 г.

Принятая правительством Российской Федерации в 2005 г. «Система классификации гостиниц и других средств размещения» разработана на основе Положения «О системе классификации гостиниц и других средств размещения», которое было утверждено Минэкономразвития РФ и зарегистрировано в Минюсте летом 2003 года.
В основе этой системы лежат рекомендации Всемирной туристской организации (WTO) ООН по классификации гостиниц (Минимальные гостиничные стандарты), принятые еще в 1976 году и одобренные в последствии региональными комиссиями этой организации в период до 1982 года. Согласно этим рекомендациям категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда", по категориям от одной до пяти звезд.
Российская система классифицируют гостиницы и другие средства размещения по шести категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "без звезды".
Классификация средств размещения носит добровольный характер и проводится в три этапа: экспертная оценка соответствия категории; аттестация; инспекционный контроль классифицированных объектов. В соответствии с Минимальными требованиями к средствам размещения различных категорий экспертной и бальной оценке подвергаются техническое состояние гостиницы или коллективного средства размещения, гостевых номеров, а также наличие перечня отдельных услуг, предоставляемых клиентам.
Российская система классификации гостиниц не в полной мере учитывает рекомендации Всемирной туристской организации ООН, сформулированных в документе «Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями» (Мадрид, 1989 г.) в части энерго- и водоснабжения, отопления, санитарии, безопасности, связи и обслуживающему персонал.
В российской системе классификации отсутствует взаимодействие с категоризацией иностранных гостиничных сетей, предоставляющих франшизы на основании своих корпоративных стандартов гостиницам, действующим в России. В связи с этим необходимо предусмотреть вопрос о порядке включения сетевых гостиниц иностранных франшизодателей в Систему классификации.
Подходы к применению систем категоризации средств размещения в зарубежных странах различны. Ряд стран исповедует идею добровольной категоризации средств размещения, другие же выступают за обязательный процесс атестации. Это зависит от конкретных условий функционирования гостиничных предприятий, сложившихся традиций и практики:

Заслуживает внимания опыт Швейцарии, где категоризация гостиниц носит обязательный характер, но ограничивается декларацией соответствия категории звездности с последующей проверкой органом категоризации.
Основной целью Система классификации, как заявлено, является обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг в Российской Федерации.
По прошествии 3-х лет классификацию средств размещения получили только 4% российских гостиниц и других коллективных средств размещения, что свидетельствует об отсутствии мотивации Системы классификации для российских гостиниц.
С учетом вышеизложенного следует отметить:
1. Существующая Система классификации гостиниц и других средствах размещения использует устаревшую модель, ориентированную только технический аспект качества, и не способствует повышению качества обслуживания. Для обеспечения качества, как известно, необходимо наличие не только технического, но и функционального качества. Техническое качество - это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Функциональное качество - это процесс взаимодействия служащих гостиницы с клиентом при предоставлении услуги. Причем незначительный недостаток технического качества может компенсироваться превосходством качества функционального, а не наоборот.
В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения.
В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству. Это означает твердое соответствие установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д.
В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, т.е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.
Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, Великобритания.
Существует также общественный и этический аспект качества - это ответственность гостиницы при предоставлении услуги, таким образом, когда её специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам, окружающей среде. В связи с этим возникает необходимость разработки и включения в Систему классификации:
а) Минимальных требований к средствам размещения (техническое качество) по экологической безопасности, направленных на создание экологически чистой среды обитания для клиентов и общества: в частности использование экологически чистого продовольственного сырья для предприятий общественного питания, натуральных материалов взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шёлка и хлопка, сокращение применения сильнодействующих и вредных чистящих средств, обеспечение работы очистительных сооружений, утилизацию отходов.
б) Минимальных требований к работникам гостиниц и других средств размещения различных категорий, их экспертной и бальной оценки на всех этапах аттестации предприятия как аспекта функционального качества. Эти Минимальные требования к работникам предприятий могли бы быть структурированы следующим образом:

2. Число гостиничных предприятий, функционирующих в Российикой Федерации на основе франшиз ведущих иностранных гостиничных сетей, постоянно растет. Эти предприятия строго соблюдают корпоративные стандарты, и их деятельность контролируется со стороны штаб-квартир гостиничных сетей. С учетом этого представляется целесообразным ограничить прохождение классификации такими гостиницами декларацией их категории классности.
3. Существующая Система классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации лишена, на наш взгляд, мотивационной составляющей для предприятий. Предположение о том, что мотиватором станет рынок, и рыночная конкуренция себя не оправдало, о чем свидетельствует низкий процент предприятий, включенных в систему классификации. Получение же в результате аттестации конкурентных преимуществ не является актуальным для большинства российских средств размещения в связи с неразвитостью рынка гостиничных услуг в большинстве туристских зон. В связи с этим возникает целесообразность придания Системе классификации обязательного статуса для любого предприятия, занимающегося предоставлением гостиничных услуг.
4. Для повышения мотивации Системы классификации целесообразно предусмотреть премию за качество, которая может ежегодно присваиваться органом классификации предприятию за безупречное выполнение требований и качество работы. Эта премия может предполагать перевод из статуса «звезд» в статус «алмазов», причем по различным категориям классности. Процедура присвоения премии за качество обычно включает комплекс мероприятий финансовой и инвестиционной мотивации, пи-ар кампании, широко освещаемые в национальной и специализированной прессе. Например, в США существует категория 5 «алмазов» и получить ее достаточно сложно, так как нормативы очень строгие и содержат требование постоянства качества услуг в течение многих лет. Этого статуса удостоены только 35 гостиниц из более чем 21 000 претендентов (менее 2%).

Дата добавления: 2014-12-27