Основные службы гостиницы

Материально-техническая структура типового гостиничного предприятия

Современный туристский комплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников.

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия.

Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.

Для того чтобы обеспечить гостиницу необходимыми ей материалами в соответствии с выявленными потребностями, организуется материально-техническое снабжение гостиницы. Его задача заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы.

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс (тургостиницу), объединены в следующие группы:

1. Административные корпуса.

2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.

3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.).

4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные).

5. Спортивные сооружения.

6. Хозяйственные корпуса.

7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.

8. Жилые дома (общежития).

Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы).

Следует отметить, что еще совсем недавно, во времена ценрализовано-плановой экономики МТС представляло собой процесс планового обеспечения народного хозяйства. В то время предприятия (в частности гостиницы) не самостоятельно планировали материально-техническое обеспечение в соответствии со своими потребностями, а планы по снабжению всех предприятий в стране разрабатывались централизованно специальными государственными органами – Госплан, Госкомитет СССР по материально-техническому снабжению.

Это происходило следующим образом. Гостиницы начинали разрабатывать планы материально-технического снабжения до начала планового периода на основе сообщений вышестоящих организаций предварительных лимитов. Планы состояли из предварительных расчетов (заявок) на все виды потребностей: эксплуатацию, текущий и капитальный ремонт, капитальные работы. Заявки представлялись в вышестоящую организацию, которая составляла сводные заявки по всем подведомственным ей предприятиям и организациям и направляла их в местные плановые органы и управление материально-технического снабжения исполкома местного Совета народных депутатов, а также министерству жилищно-коммунального хозяйства союзной республики. Окончательные плановые расчеты составлялись после получения от вышестоящей организации задания по объему услуг и данных о выделенных фондах на фондируемые и планово распределяемые ресурсы.

При такой системе планового распределения ресурсов зачастую гостиницы не получали тех материалов, которые им были необходимы, случалось также, что те материалы, которые были им распределены, не находили применения, так как в гостинице не было в них реальной необходимости. Также все материальные ресурсы, поступавшие в гостиницу, были более ли менее типовыми, то есть точно такая мебель, постельные принадлежности, посуда и т.д. поступали и в другие гостиницы. И если гостиница хотела и имела материальную возможность закупить более качественные материалы в соответствии со своими действительными потребностями, она не могла этого сделать без соответствующего распоряжения «сверху».

После распада СССР, распалась и система планового материально-технического снабжения. Гостиницы получили хозяйственную самостоятельность и в настоящее время в понятие «планирование» вкладывается иной смысл. Потребность в планировании в современных гостиничных предприятиях вытекает из большого количества конкурентных предприятий все увеличивающегося в период рыночной экономики, разнообразия возможных форм управления предприятием наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия, тесных межфирменных связей с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование и проч.)и фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов, а также из требований научно-технического прогресса – быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники. Также в условиях рынка у гостиничных предприятий возникло право выбора поставщика, а значит, и право закупки более эффективных материальных ресурсов. Это заставляет снабженческий персонал гостиницы внимательно изучать качественные характеристики продукции, изготовляемой различными поставщиками.

Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи:

1. оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;

2. способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;

3. МТО должно быть направлено на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;

4. МТО должно быть направлено на повышение производительности труда;

5. план МТО должен быть направлен на экономию материальных ресурсов;

6. а также план МТО должен быть направлен на выполнение плана прибыли;

Как уже отмечалось выше, план материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения – управление закупками, и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи: организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов; нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально-технического обеспечения отеля.

План МТО гостиничного предприятия является его материальным балансом, в котором сведены все расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная часть), наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения (приходная часть).

Для обеспечения нормальной работы гостиница должна иметь в наличии материальные ресурсы не только в количестве, необходимом для ее повседневных нужд, но и располагать определенным запасом. В связи с этим в плане материального снабжения наряду с расчетами текущих потребностей материальных ресурсов учитывают также размер необходимых запасов и остатков их на начало и конец планируемого периода.

Запас материалов, находящийся на предприятии, состоит из трех частей: текущего запаса, за счет которого достигается бесперебойное обеспечение гостиницы материалами в период между очередными поставками, гарантийного (страхового) запаса, создаваемого на гостиничном предприятии на случай нарушения нормальных сроков поставки: и подготовительного запаса, который создается на время разгрузки материала, осуществления количественной и качественной приемки, подготовки к потреблению.

В целях определения размера текущего запаса все материалы делятся на четыре группы:

· материалы, постоянно и систематически потребляемые в значительных количествах, получаемые транзитом, со среднемесячным потреблением, превышающим заказную или транзитную норму, вследствие чего возникает необходимость в регулярных крупных поставках;

· материалы, получаемые транзитом, поставка которых по условиям работы поставщиков производится один раз в квартал, полугодие или год и приурочена к определенному месяцу этого периода;

· материалы, получаемые транзитом, среднемесячный расход которых меньше заказной или транзитной нормы;

· материалы, получаемые со сбытовых и снабженческих баз.

Для каждой из этих групп по-разному определяется интервал между двумя очередными поставками. Для материалов, отнесенных к первой группе, интервал устанавливается на основе типовых договорных сроков поставки за прошлый период с учетом намечающихся изменений в организации снабжения. Для материалов второй группы интервалы поставок принимаются исходя из условий работы поставщиков в 90, 180 или даже 360 дней. По материалам третьей группы интервал поставки определяется делением их транзитной нормы на среднесуточную потребность в материалах. По материалам четвертой группы интервал поставки определяется целесообразным размером партии материалов, доставляемой гостиничному предприятию.

В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных в обслуживании туристов, входят следующие показатели:

1. вместимость

2. производительность,

3. размеры (длина, ширина, высота, этажность),

4. полезная площадь помещений,

5. площадь подвальных помещений,

6. площадь застроек,

7. балансовая стоимость,

8. износ,

9. действительная стоимость,

10. виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых),

11. затраты на ремонты (проведенные, планируемые).

Общая характеристика здания и его состояния (новое, хорошее, удовлетворительное) в целом по зданию и по составляющим элементам описывается с помощью набора характеристик, начиная от года постройки и заканчивая описанием технического состояния элементов конструкции.

В состав технического оснащения зданий отеля входят следующие инженерно-технические системы:

1. отопление (центральное, печное, электрическое),

2. водоснабжение (холодное, горячее),

3. канализация (внутренняя, наружная),

4. вентиляция (естественная, приточная, вытяжная),

5. система кондиционирования воздуха,

6. мусоропровод,

7. лифты и подъемники (пассажирские, грузовые),

8. системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной).

В техническое оснащение зданий и сооружений входит также следующее основное техническое оборудование:

· первичные средства пожаротушения и средства системы противопожарной автоматики;

· газовое оборудование местных котельных, отопительных печей, котлов, газорегуляторные установки и пункты;

· средства автоматизации, диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительные приборы;

· уборочные машины и другое электрооборудование (полотеры, пылесосы, пылеводососы, моечные комплекты, тележки всех назначений, холодильники, автоматы для чистки обуви, продажи напитков и сигарет).

К подсобным службам и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим туристов, относят обычно все сервисные:

· камеру хранения;

· хозяйственный склад;

· технические мастерские;

· пункты оказания бытовых услуг (ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды, срочной стирки и химчистки, парикмахерские);

· кассы продажи транспортных билетов;

· киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно-галантерейные);

· пункт почтовой связи;

· сберкассу (банк) и пункт обмены валют;

· медпункт и изолятор;

· комнаты обслуживающего персонала (на этажах), администрации;

· пункты оказания различных дополнительных и спортивно-оздоровительных услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвентаря и др.);

· помещения хранения и погрузки мусора.

Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном участке, отведенном под туркомплекс, и прилегающей территории, также представляют собой сложную и емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания:

1. тротуары,

2. дорожки,

3. оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные),

4. пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности,

5. автостоянки,

6. зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, цветники),

7. памятники скульптуры,

8. ограждение территории,

9. наглядная агитация,

10. парковая мебель,

11. канатные дороги,

12. горнолыжные трассы,

13. наружное освещение.

На территории туркомплекса (отеля), кроме вышеперечисленных сооружений, может располагаться еще множество инженерных сооружений, обеспечивающих:

а) водообеспечение (артезианские скважины, водопроводы, водонасосные станции, резервуары для воды, пожарные водоемы);

б) теплообеспечение (котельные с хранилищами топлива, теплосети, газопроводы и газораздаточные системы;

в) электрообеспечение (подстанции, трансформаторные и распределительные будки, щиты сети наружного освещения);

г) телекоммуникацию, связь и сигнализацию;

д) канализацию стоков (канализационный коллектор, канализационные насосные станции) и утилизацию отходов (мусоросборники);

е) берегоукрепительные сооружения, заборы и пр.;

ж) гаражи, стоянки для автотранспорта, лодочные станции, пристани, всевозможные пляжные сооружения.

Экономия и рациональное использование материальных ресурсов является одним из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Однако, стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты.

К таким технологиям относятся:

1. система освещения на фотоэлементах (реагируют на движение) – если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует,

2. краны в ванных комнатах на фотоэлементах – действует по тому же принципу,

3. система автоматического отключения света в номерах – свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло, можно заменить на капельное мыло. Его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично.

Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов это в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах,

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда;

· служба безопасности.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях (рис. 2.9). На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

· безупречная манера поведения;

· знание этики и психологии общения;

· коммуникабельность;

· знание иностранных языков;

· ограничение возраста (например, для портье по приему –возраст до 30 лет).

Дата добавления: 2014-12-27