Хостесс – лицо нашего ресторана. 3 страница

	5.11 Подача десерта.
После того как гости доели основное блюдо, официант должен убрать со стола использованную посуду, хлеб, а также все специи и соусы, на столе должны остаться: салфетки, чистая пепельница, светильник, солонка, перечница и зубочистки. Перед подачей десерта стол обязательно протирается.   Если гости не выбрали десерт ранее, нужно предложить им «Десертное меню» и оказать помощь в выборе десертов. Кроме того, официант должен обратить внимание гостей на десертную витрину и может предложить им подойти к ней, чтобы выбрать десерт. Если гости отправляются к десертной витрине, официант должен последовать за ними и рассказать о десертах, показывая их.
После того как гости выбрали десерт, официанту необходимо сделать следующее: предложить дополнительно к десерту какой-нибудь фруктовый соус на выбор; · предложить гостям кофе, фирменный кофе или чай; предложить к кофе молоко или сливки, а к черному чаю – лимон; предложить диджестивы (см. главу «Диджестивы»); повторить заказ; забрать десертное меню, предложив оставить одно из них; предупредить гостей о сроках исполнения заказа; ввести заказ в память компьютера; досервировать стол в соответствии с заказом; приступить к выполнению заказа.

Правила подачи десертов

Досервировка стола перед подачей десерта заключается заказаны) в сервировке необходимых десертных приборов. В зависимости от вида десерта, к нему подается чайная ложка на подстановочное блюдце через салфетку (мороженое, фруктовый салат), вилка (различные торты) или вилка + ложка чайная (торт+мороженное) кладутся на сервировочную салфетку. Тарелка с десертом (или креманка - специальная вазочка для мороженого или десертов с мороженым) ставится перед гостем с правой стороны правой рукой. Если нет возможности поставить десерт с правой стороны, то его ставят с левой стороны левой рукой. Мороженое и десерты, в состав которых входит мороженое, такие как, например, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол. Желательно, через некоторое время после подачи десерта, после того, как гости попробовали его, официанту подойти и поинтересоваться у гостей качеством десерта (check back).

		5.12 Подача горячих напитков.
Сервировка стола
К кофе официант обязательно предлагает молоко или сливки (холодные или подогретые), а также к черному чаю лимон. Пакетики с сахаром приносятся вместе с чаем или кофе на блюдце параллельно ложке. В том случае, если есть дополнительный заказ - молоко или сливки - они подаются отдельно в молочнике. Его ставят на блюдце, покрытое белой салфеткой. Лимон подается на отдельном блюдце, порезанный на ломтики.
Подача кофе
В нашем ресторане предлагают различные виды кофе: · Американский кофе; · Классический латте · Каппучино; · Эспрессо; · Фирменный кофе (с добавлением алкоголя).

Американский кофе подается в большой (кофейной) чашке,

Эспрессо – в маленькой кофейной чашке по-итальянски на ½ объема чашки (к эспрессо подаётся фильтрованная или минеральная вода без газа в бокале 65мл),

Каппучино – большой кофейной чашке

Классический латте – в «Irish Glass

Кофе в чашках (Каппучино и Эспрессо) подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на «четыре часа» (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой, и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки, сахар должен лежать параллельно ложке, (см. рис).

Кофе в бокалах для ирландского кофе тоже подается на блюдце, с подложенной под бокал салфеткой, но вместе с ложкой подается трубочка.

Подача чая

Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой и пакетиками сахара (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше, см. «Подача кофе») и чайник с чаем. Нарезанный дольками лимон по умолчанию только к черному чаю и по желанию гостя к любому другому чаю.

Рассмотрим пример. Гость заказал на десерт фирменный торт «Тирамису» и чай. Официант, приняв заказ, должен сделать следующее (в порядке очередности): 1. Повторить заказ. 2. Ввести заказ в память компьютера. 3. Засервировать стол необходимыми приборами, в данном случае – это вилка. 2. Получить на кухне десерт. 3. Получить в баре все необходимое для подачи чая: чайную чашку с блюдцем и ложкой, пакетики с сахаром, чайник с чаем, блюдце с нарезанным лимоном. 4. Подать десерт. 5. Подать на стол чашку с блюдцем, чайной ложечкой, лежащим на краю блюдца сахар (белый и коричневый). Поставить чайник с кипятком справа от чашки. Подать блюдце с лимоном. 6. Пожелать гостю «бон апеттито» и отойти от стола. 7. Через некоторое время после того, как гость попробует десерт, подойти и поинтересоваться у гостя, понравился ли ему десерт, узнать, нужно ли ему что-нибудь еще (т.е. сделать ЧЕК БЕК)

	5.13 Диджестивы.
	Диджестивы – это алкогольные напитки, которые подаются после еды.
Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры («Sambuca», «Kahlua», «Айриш Крим Броганс» и др.). Предложение диджестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах. Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.
Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива. Не предлагайте на диджестив водку, джин и т.п.!
Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве диджестивов - огромный резерв в увеличении выручки ресторана.

	Глава 6. Решение конфликтных ситуаций.
Цель вашей работы в нашем ресторане – сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу. Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя. Давайте обсудим влияние жалоб гостей на имидж нашего ресторана: 68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников; Статистика показывает, что “7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % Гостей придут к вам опять”.
При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов.
Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Помните: прежде всего, необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу Гостя. Извинитесь перед гостем. После этого объясните гостю, что Вы поговорили с менеджером. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.
Как избежать ошибок
К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают ресторан и никогда не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете допустить при разрешении жалоб гостей:
Не принимайте молчание Гостя за одобрение

1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

2. Использование юмора, если будет уместно. Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

3. Не оправдывайтесь. Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.

4. Самозащита Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен!

5. Не приводите Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы. Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.

6. Не старайтесь предотвратить жульничество Одной из наиболее серьезных ошибок является чувство, что Гость пытается получить что-либо даром. При таком отношении вы не можете рассматривать ситуацию с точки зрения гостя и обеспечить Гарантии качества обслуживания. Процент людей, пытающихся “сжульничать”, очень невелик, но, к сожалению, с ними приходится сталкиваться при ведении любого бизнеса. Лучше что-нибудь подарить, чем вызвать гнев Гостя, который был с вами честен. Может быть, у Гостя не было времени на жалобу. Это трудно определить! Когда мы концентрируем внимание на своих сомнениях в справедливости жалобы Гостя, мы теряем способность, рассматривать ситуацию с позиций гостя. Если же вы видите, что жалобы поступают от одного и того же Гостя, обсудите ситуацию с Менеджером.

Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера · Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб) · Потребление алкогольных напитков в соответствующем количестве. · Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание · Гость жалуется на другого Гостя · Когда на Гостя что-либо проливается · Когда Гость требует встречи с Менеджером · Когда вы сделали все, что могли, а Гость, тем не менее, не доволен · Когда были совершены многочисленные ошибки · При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания. Единственное правило - это наше кредо, которое гласит: · “Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем, как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.

Правило LAST

Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так: LISTEN APOLOGIZE SOLVE THANKS

Listen – Умение слушать · Смотрите гостю в глаза · Прислушивайтесь к фактам и чувствам · Оказывайте гостю повышенное внимание · Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем

Apolgize – Всегда приносите извинения искренне · Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения. · Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы”.

Solve – Демонстрируйте деловой подход · Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте · Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие · Вы должны выглядеть скромно · Всегда сохраняйте спокойствие · Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему · Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас) · Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций · Будьте искренними · Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу · Будьте вежливы · Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы · Серьезно относитесь к каждой жалобе

Thanks – Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме · Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно · Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем · В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям

Глава 7 Хостесс

Наши рестораны посещают гости разных профессий, статусов и служебных положений. К нам приходят гости по разным поводам: отметить день рождения или провести официальную встречу, встретиться с любимым человеком или просто поужинать с семьей, а может ему просто нравиться посидеть одному за стойкой бара и выпить чашечку кофе? Но всех их объединяет одно: они хотят получить приятное впечатление от посещения нашего ресторана..

Многие факторы играют в этом роль – и обслуживание официанта, и вкус заказанных блюд, чистота и даже температура в зале. Но 80% нашего успеха составляет то, как мы встретим гостя на пороге ресторана. Хозяйка зала призвана обеспечить качественную и дружелюбную встречу гостя.

Задачей хостесс является создание великолепного первоклассного впечатления у каждого Гостя, который входит в ресторан.

Так же необходимо обеспечить положительное первое впечатление о теплой и дружественной атмосфере, прекрасном обслуживании и высоких стандартов сервиса.

Приветствие Гостя на входе в ресторан – это первый шанс создать у него прекрасное первое впечатление о нашем ресторане.

Приветствие, которое направлено гостю, должно вызвать у него теплые чувства при входе в ресторан. Но прежде, чем услышать приветствие хостесс, гость принимает так называемое «немое приветствие», то есть зрительно оценивает атмосферу в ресторане и, конечно же, настроение и внешний вид хостесс.

Довольно часто хостесс сравнивают с администратором зала, поэтому следует следовать стандартам формы «светлый верх - темный низ». Идеальным вариантом является костюм. В любом случае следует исключить из одежды свитера.

Хостесс должен всегда улыбаться гостю и быть в хорошем настроении.

	ФОРМА хостесс.
Девушка	Молодой человек
1. Классическая блузка светлых тонов 2. Юбка или брюки классические (темные или в тон блузе) 3. Колготки тонкие телесного цвета 4. Чистая и закрытая обувь 5.Бейджик и тренерский значок вешается на левую сторону рубашки.	Классическая рубашка Галстук Брюки, возможен пиджак Обувь черная, если костюм или брюки светлые, то в тон брюк Носки в тон обуви Бейджик и тренерский значок вешается на левую сторону рубашки.
Внешний вид: Деловой классический стиль

Обязанности по открытию

	7.1 Станция хостесс.
Станция хостесс это место встречи приходящих в ресторан Гостей. Это место работы снабжено всем необходимым для обслуживания Гостей и для того, чтобы им было настолько удобно, насколько это возможно. Перед началом рабочего дня: · Протереть стекла дверей входа (с обеих сторон) · Протереть двери (с обеих сторон, ручки, особое внимание обратить на низ дверей), проверить качество и наличие наклеек · Протереть доску информации и стенд для журналов, стойки для газет · Проверить наличие свежих газет · Проверить наличие новых журналов и цен на них Проверить меню и заменить в случае порчи Проверить наличие карандашей, разукрашек и анкет кандидатов на работу * Проверить наличие запасных папок, листов и вкладышей для меню, рекламных проспектов * Чистые номерки и лист ожидания *(если используется в ресторане) Надуть шарики для детей *(в субботу и воскресение)
Протрите каждую страницу меню с двух сторон, от уголка до уголка. Используйте чистое, белое, слегка увлажненное спец. средством полотенце. Каждое меню должно выглядеть новым и чистым. Проверьте каждую страницу на наличие разрывов, пятен, складок, прожогов и других факторов, ухудшающих внешний вид меню. Проверьте вкладыши,чтобы удостовериться, что на них текст был не стерт. Правильно сложите меню, аккуратно положите их на станцию хостесс,чтобы затем его было удобно вручить Гостю.

Работа хостесс в течение смены Успех или неудача хостесс становятся очевидными в момент общения с посетителями, так называемый момент истины. Это любой момент общения, в результате которого формируется мнение о нашем ресторане.   Несколько рекомендаций для того, чтобы первый момент истины был удачен: - открывайте двери для гостей (у них сложится впечатление, что их здесь ждали); - быстро приветствуйте гостей, говорите первым; - поддерживайте зрительный контакт с гостями (участвуйте в разговоре); - улыбайтесь (улыбка придаст тону вашего голоса больше дружелюбия). Возможно использование нескольких приветствий гостей. - «Добро пожаловать, рады видеть Вас!» - «Мы рады, что Вы посетили нас сегодня вечером» - «Надеюсь, Вы приятно проведете у нас этот дождливый (морозный, знойный) вечер» - «Добрый вечер, какое событие Вы сегодня отмечаете?» - «Проходите, пожалуйста, у нас сегодня отличное специальное предложение» - «Добрый вечер. Как прошел сегодняшний день?» Вывод: приветствия должны быть всегда четко сформулированы, и в то же время искренними, поднимающими настроение каждому гостю, пришедшему в наш ресторан. Будьте внимательны при общении с гостем. Вы не сможете произвести впечатление на гостей, если будете отвлекаться. Разговаривая с гостями, нужно освободить свою голову от посторонних мыслей, стараться смотреть им в глаза и улыбаться. Даже если гости не смотрят на вас, они почувствуют, что вы сконцентрировали свое внимание именно на них. Обращаясь к гостям, переключайте свое внимание с одного гостя на другого каждые несколько секунд и разговаривайте только с тем гостем, на которого в данный момент смотрите. Именно так вы сможете привлечь внимание всех гостей, почувствуете их настроение и пожелания.   Нерушимая истина гласит: «Обслуживай гостей так, как самых дорогих гостей у себя дома». Гостеприимство зависит от межличностных отношений между гостями и сотрудниками ресторана. Гостеприимство – это когда я забочусь о Вас, потому что это Вы (а не, потому что вы один из 150 человек, которые сегодня к нам пришли). Каждый гость это отдельная личность, к нему следует относиться как к индивидуальности со своими запросами и пожеланиями, к каждому гостю нужно иметь свой подход. Для определения потребностей гостя необходимо знать, кто он и что ему нравится.  

Для людей нет ничего приятнее, чем звучание их собственного имени. Хостесс имеет прекрасную возможность узнать имена гостей. Это можно сделать, посмотрев тетрадь резервации, либо непосредственно спросив гостей, как их зовут, провожая за столик. Обращаться к гостям по имени нужно очень внимательно и осторожно. Произносить его имя вы должны с большим уважением, улыбаясь и глядя гостю в глаза. Помимо этого необходимо улавливать личные пристрастия и пожелания гостей. Например, фраза: «Прошу пройти за Ваш столик» или «Ваш столик как раз освободился. Вам сразу принесут кофе» приятно удивит гостя тем, что к нему относятся внимательно и помнят о его предпочтениях. Наблюдая и разговаривая с гостями, замечая их реакцию, можно узнать, как гости хотят, чтобы к ним относились. Время приветствия нужно использовать с целью побольше узнать о гостях, чтобы было возможно удовлетворить и предвосхитить их ожидания. Можно использовать следующие фразы: - «Похоже Вы сегодня торопитесь?» - «Вы празднуете какое-то событие?» - «В баре есть телевизор, вы хотели бы посмотреть игру?» - «Я подыщу для Вас столик в тихом месте» (для гостей с ноутбуком или молодой пары) Эти фразы еще больше расположат к вам гостя, они почувствуют, что мы принимает любые меры, чтобы у него осталось благоприятное впечатление от посещения нашего ресторана. Рассаживание гостей Не менее важным является процесс проводов гостей за столик. Именно в этот момент и проявляется непосредственное предназначение хостесс в ресторане – хозяйка зала. В момент приветствия гостей устанавливаются личностные отношения с гостями, располагающие к проведению приятного вечера. Но все же не стоит забывать, что они пришли к нам в гости и мы знаем, за какой стол их проводить. Для того чтобы выбрать для гостей подходящий столик, хостесс должна четко знать распределение позиций среди официантов (например, эти гости любят, когда их обслуживает конкретный официант, или они торопятся и их нужно проводить за стол к более опытному официанту), процент заполненности зала и отдельных позиций. Если на позиции официанта сидит большая компания гостей, воздерживайтесь от посадки гостей на эту позицию до тех пор, пока официант не сможет уделить полное внимание новой посадке. Так же важно учитывать возможности официантов, рассаживая гостей по позициям. Возможно, некоторые официанты еще не достаточно опытны, чтобы обслуживать большие компании.

Ниже описаны шаги, которые необходимо соблюдать, провожая гостей за столик: 1 шаг. Определите количество гостей и место, где они хотели бы сидеть (курящий зал или нет, уединенное место или стойка бара, и т.д.) 2 шаг. Возьмите необходимое количество меню (в том числе на каждый стол одно десертное) 3 шаг. Попросите гостей пройти с вами к их столику, не оставляя их у дверей. («Пожалуйста, пройдите со мной, столик для Вас готов») 4 шаг. Проводите гостей за столик. Идти нужно на один шаг перед гостями, поддерживая их темп ходьбы. Продолжайте поддерживать разговор. Вы можете рассказать о проводимых в ресторане акциях, о специальных предложениях, какую-либо интересную достоверную информацию о ресторане. Говорите четко, не торопитесь. Гость может не уследить за вашими словами. Быстрый темп речи сложен для восприятия. 5 шаг. Посадите гостей за чистый, засервированный, нешатающййся стол. Никогда не сажайте гостей за грязные столы. Попросите их подождать пару минут в баре или ознакомиться с прессой. Таким образом, мы скроем от их глаз неприятные рабочие моменты и проявим профессионализм. Но ни в коем случае не хватайтесь за поднос или за тряпку (если официанты не успевают перекрывать столы). Хостесс не следует убирать посуду со столов и протирать их. Попросите гостей подождать пару минут, пока стол не приведут в порядок. Им будет приятнее видеть спокойную, общающуюся с ними хозяйку зала. 6 шаг. Если гости пришли с детьми, сначала посадите взрослых, а потом быстро вернитесь с детскими стульчиками, с раскрасками и карандашами. 7 шаг. Откройте меню на странице напитки и предложите гостям.   Дождитесь, пока гости сядут за столик и каждому в руки дать меню. Нежелательно класть меню на стол, так как на нем лежат чистые натертые приборы. Если гость решил сначала вымыть руки, следует дождаться, пока он вернется и предложить меню ему в руки.   Вы можете убрать со стола лишние приборы и бокалы,чтобы они не мешали гостям. Проговорите последовательность подачи меню гостям (дети - пожилая дама – молодая дама – мужчины). 8 шаг. Перед тем, как отойти от столика, пожелайте гостям провести приятный вечер (ужин, ланч). - «Надеюсь, Вы проведете приятный вечер (приятно время) в нашем ресторане» - или просто «Приятного вечера!» 9 шаг. Обязательно предупредите официанта о посадке гостей. От этого зависит насколько быстро и качественно он начнет обслуживание гостей.  

Итак, вы встретили гостя, проводили за столик и представили им официанта. Но не думайте, что ваше участие на этом заканчивается. Гостю будет приятно, если вы поинтересуетесь, понравились ли ему приготовленные блюда, вкусный ли был десерт или коктейль, понравился ли ему в целом вечер, проведенный в нашем ресторане. И, конечно же, кто как не хостесс может первой отреагировать на жалобу гостя. Вы можете предотвратить назревающую проблему, если вовремя увидите недовольство гостя чем-либо и сообщите об этом менеджеру ресторана. (Правило LAST) Не игнорируйте жалобы гостей. Чем раньше мы решим проблему, тем быстрее она исчезнет из поля зрения гостей и перекроется приятным впечатлением. Довольно часто бывают ситуации, когда зал полностью заполнен и свободных столиков для гостей не осталось, в этом случае, мы просим гостей немного подождать.   Работа с очередью Великолепное обслуживание гостя предполагает: нужно уделять такое же внимание каждому гостю так, как бы вы обслуживали их, если бы посетителей было не много. Лист ожидания поможет правильно, без путаницы рассадить всех гостей, находящихся в очереди. Он используется для того, чтобы рассаживать каждую компанию гостей по очереди в порядке их прихода, убедить гостей, что они не будут упущены из виду и забыты.   Ниже приведены шаги использования листа ожидания: 1 шаг. Сразу же приветствуйте каждого гостя. 2 шаг. Извинитесь перед гостями за предоставленные неудобства. Предложите пройти в место ожидания (это может быть бар, где гость закажет себе напиток, что положительно отразится на выручке ресторана). 3 шаг. Известите гостей о точном времени ожидания столика в позитивной манере, предложите аперитив. - «На данный момент все столы заняты. Вам придется подождать всего 15 минут. Вы можете пройти в бар и заказать себе аперитив. Я приглашу Вас за столик». 4 шаг. Занесите данные в лист ожидания (имя гостя, номер компании, их предпочтения, особые приметы гостей, место ожидания и обязательно время прихода гостя) 5 шаг. Информируйте гостей о ситуации - «Ваш столик уже освобождается, через пару минут я Вас приглашу». 6 шаг. Когда столик готов, известите об этом гостей. Поблагодарите за ожидание. 7 шаг. Зачеркните строку с данными этих гостей, т.к. их вы уже проводили. 8 шаг.Отметьте время ожидания.   Гостям необходимо давать точные данные о времени ожидания столика, и постоянно уделять им внимание, показывая, что вы не забыли о них. Время определяется путем расчета между временем прихода предыдущих компаний и временем их посадки за стол. Лучше немного преувеличить время ожидания. Тогда гость будет приятно удивлен, если стол для него будет готов раньше обещанного времени. Каждый раз, когда гости ждут в фойе или за стойкой бара, мы стремимся быть предельно вежливыми, чтобы сгладить их ожидание и сделать визит приятным. Предлагайте места для ожидания, наиболее подходящим потребностям гостей. Например, маленьких детей лучше проводить в детский уголок, молодую компанию пригласить за стойку бара, возможно гость решит взять блюда с собой. Кроме этого необходимо со всей серьезностью относиться к случаям резервации столов. Гости зарезервировал стол на 19.00 потому, что они хотят приступить к трапезе именно в 19.00. Ваша задача к этому времени освободить заказанный стол. В случае, если время до резервации предоставляет возможность посадить за этот стол гостей, то их необходимо предупредить о скором резерве (и если они решат задержаться пересадить их за другой столик или за стойку бара). В любом случае, к назначенному времени вы должны быть полностью готовы к встрече гостей. Помните, что резервы столов принимает только менеджер ресторана.

Дата добавления: 2014-12-29