Технология организации эффективного процесса общения 2 страница

Когда перед вами стоит задача нейтрализации опасных качеств собеседника, не теряйте самообладания и действуйте, придерживаясь следующих правил:

§ Не осуждайте. Опирайтесь на чувства.

§ Причины негативного поведения партнера в неудовлетворении основных жизненных потребностей. Определите, каких именно.

§ Помогите найти (покажите примером) конструктивные способы поведения. Опыт показывает, что многие просто не знают их.

Одной из самых отталкивающих форм поведения человека является агрессивность. Она приносит непоправимый вред отношениям и делает контакт почти невозможным. Рассмотрим подробнее ее причины и определим способы ее нейтрализации.

В течение многих лет ученые пытались определить природу агрессивности. Одна из распространенных точек зрения — агрессивность проистекает от инстинкта самосохранения и борьбы за выживание (К. Лоренц). Другое мнение — причиной агрессивности является конфликт интересов, несовместимость целей отдельных личностей, групп людей (Д. Кэмпбелл, М. Шериф), фрустрация (Дж. Доллард, Н. Миллер, А. Бандура). И, наконец «диссонансы» и «несоответствия» в познавательной сфере субъекта (Л. Фестингер, Г. Тэшфел).

Несмотря на разногласия в оценке источника агрессивности, ученые сходятся в одном — все агрессивные действия никогда не происходят в социальном вакууме. Агрессивное поведение часто зависит от социального окружения и провоцируется им. От окружения также зависит, в какой форме будет проявляться агрессивность и на кого будет направлена.

В последние годы главное внимание исследователей сконцентрировано на следующих специфических исходных агрессивности:

1. Фрустрация.

2. Прямая провокация со стороны других (она может исходить как от самой жертвы, так и от других лиц, которые разжигают и направляют деструктивные действия).

З. Приказ или команда лидера (начальник, командир, главарь группировки и т. д.).

4. Присутствие или действия свидетеля.

Последний момент мы часто не принимаем во внимание, однако влияние его на степень агрессивности очень велико. Много случаев агрессии происходит в присутствии других людей, которые будто бы напрямую не участвуют в событии, Но одно только их присутствие может либо подавить, либо усилить агрессивность. Атакующий чувствует, какую оценку получают его действия. И в этом случае именно осуждение может сыграть сдерживающую роль.

Принято считать, что по степени агрессивности мужчины опережают женщин. Конечно, мужчины имеют более низкую «точку кипения» и применяют агрессию с большей готовностью даже после легкой провокации (например, словесное оскорбление, ироническая усмешка). Однако, мысль о том, что женщины менее агрессивные существа, справедлива лишь в том случае, если нет сильной провокации. Если женщин сильно раздражать, они могут отреагировать так же агрессивно, как и мужчины. И, между прочим, подвергнуться прямой агрессии со стороны женщин представляется более неприятным для обоих полов.

До недавних пор внимание ученых было обращено больше на факторы, вызывающие агрессивность, чем на методы, позволяющие предотвратить, нейтрализовать или контролировать такое поведение.

Издавна наиболее эффективными мерами для этого считали наказание и исповедь. Однако исследования показали, что ни та, ни другая процедура не эффективны настолько, насколько об этом говорят. Угроза наказания может предотвратить агрессивность только в том случае, если:

а) человек не сильно разгневан;

б) уверенность, что именно агрессивность даст желаемый результат, невелика;

в) выигрыш по сравнению с наказанием невелик.

Когда эти условия не преобладают, угроза наказания может наоборот подстегнуть агрессивность.

Исповедь, как предполагалось, дает облегчение от угрызений совести, которые бывают после агрессивной выходки и тем самым предотвращает возможность более опасного поведения. Опыт показывает, что частое применение агрессии может притупить остроту эмоционального раздражения и человек не будет испытывать никаких угрызений.

Следующий прием нейтрализации агрессивности выглядит более полезным. Это образец неагрессивного выхода из ситуации. Люди, способные продемонстрировать его, вызывают уважение даже у самых отъявленных забияк. Здесь нужна изобретательность, сдержанность, великодушие. В качестве опоры можно взять чувство справедливости.

Еще прием, который может успешно применяться — это объяснение причин агрессивности. Замечено, что если аргументировано объяснить человеку причины его агрессивного поведения, сформулировать их вслух — это значительно уменьшает остроту нападения и снижает уровень гнева.

Еще один метод для предотвращения агрессивности базируется на хорошо известном принципе, что все организмы, включая человеческий, неспособны реагировать двумя противоположными способами сразу. Поэтому нужно вынудить партнера демонстрировать совсем другие качества, противоположные агрессивности. Здесь важны три момента:

1. Вызвать сочувствие по отношению к жертве.

2. Обратиться к чувству юмора партнера.

3. Вызвать легкое сексуальное раздражение.

Все эти три фактора очень эффективны для перелома агрессивного поведения и уменьшают силу открытого нападения на других.

Итак, подведем итог. Результатом фазы коррекции должно стать дальнейшее уточнение позиций собеседников и окончательное распределение ролей в диалоге. Для этого необходимо:

1. Выявить не только положительные, но и негативные стороны партнера.

2. Припять их к сведению, быть готовым к встрече с ними (не фиксируя специально на них внимания).

3. Подобрать средства, с помощью которых можно их нейтрализовать. Соблюдать при этом правила нейтрализации негативных качеств.

Фаза коррекции может сыграть положительную роль в углублении доверия друг к другу, взаимопонимания. Но в то же время, если ситуация выйдет из-под контроля, есть опасность наоборот повредить наметившиеся связи. Поэтому будьте осторожны в высказываниях, не навешивайте ярлыков, не обостряйте противоречий, старайтесь сделать этот этап безличным. Фаза коррекции — это мостик от чувств собеседника к его разуму. Это этап, после которого общение переходит в несколько иную плоскость.

Основные характеристики фазы убеждения. Приступим к рассмотрению следующей фазы диалога — ФАЗЫ УБЕЖДЕНИЯ.

Фаза убеждения — это, обычно, самая продолжительная часть разговора и, как правило, самая подготовленная. Почему ей уделяется больше, всего внимания? Фаза убеждения более других приближена к цели, которую человек поставил для данного акта общения. И, конечно, всегда хочется провести этот этап как можно более, успешно.

Обычно считают, что, если достаточно четко и аргументировано изложить свои доводы, собеседник под их влиянием изменит свою точку зрения. Однако заставить собеседника поменять точку зрения — это отнюдь не единственная задача данной фазы. Да и вообще, ставить вопрос таким образом не совсем верно. Ведь человеку важно добиться не безоговорочного признания своей правоты, а взаимопонимания, контакта. Поэтому и задачи должны быть сформулированы несколько иначе. Итак, что же мы должны добиться на этом этапе общения:

1. Прояснить наши взгляды (свои и собеседника) на проблему.

2. Критически проверить факты, как изложенные собеседником, так и свои собственные.

3. Устранить или смягчить возникшие противоречия.

4. Показать объективную связь вашего решения проблемы и интересов партнера.

В процессе первых двух фаз общения мы выяснили особенности партнера — его характер, интеллектуальный уровень, достоинства и недостатки, выбрали средства, с помощью которых можно давать ему положительные импульсы. Теперь необходимо убедить партнера, что ваше решение обсуждаемой проблемы более привлекательно и выигрышно для вас обоих. Чтобы собеседник легче воспринимал ваши доводы, нужно приспособить их к его личностным особенностям. Среди ваших собеседников могут быть люди совершенно противоположные по типу темперамента, из разных профессиональных областей, разных возрастов и т. д. К каждому человеку нужен свой подход. То, что может убедить одного, не является аргументом для другого. Кроме этого, следует помнить, что человек «слышит» и понимает намного меньше, чем мы ему говорим и чем он хочет это показать. Причем даже то, что «слышит» — воспринимает по-своему.

Первое, на что следует обратить внимание, — это темп, с которым вы излагаете свои аргументы. У разных людей разная скорость восприятия и усвоения информации. Например, сангвиники легче схватывают новое. Для них информативность на единицу времени может быть выше. Флегматики медленнее включаются в диалог, им необходимо «раскачаться», «разогреться». Да и после этого они будут тщательно обдумывать каждый ваш довод.

Оптимальный для усвоения вариант, когда доказательства подаются небольшими порциями, а не преподносятся все сразу. Техника «маленькими шажками» позволяет понять и усвоить значительно большую часть того, что вы хотите донести до собеседника. Кроме этого, она убережет вас от многословности, переливания из пустого в порожнее, заставит подыскивать яркие доводы.

Второе, что способствует более быстрому принятию ваших предложений — это отбор тех аргументов, которые могут подействовать именно на этого человека. Один скорее поверит цифрам, другому нужно привести аналогичный пример из жизни, третьему сослаться на литературу, либо на авторитеты. Большое значение имеет наглядность. Для многих решающим моментом является то, что они видят своими глазами, что должно получиться в результате или хотя бы изображенную на бумаге схему ваших действий.

И вы, и ваш собеседник имеете свой взгляд на проблему, свою позицию. Каждый из вас хочет, чтобы правильной была признана именно его точка зрения. Противостояние позиций никогда не приведет к победе здравого смысла. Как же быть? Как избежать подобных столкновений? Для этого нужно вспомнить, что за каждой позицией стоит интерес. И это третья личностная особенность, к которой необходимо приспособиться. Если человек упорно утверждает, что стерильно белая скатерть не такая уж белая, значит что-то заставляет его так говорить. Упрямство ради упрямства — очень редкий случай, скорее, это мы его так воспринимаем. Следовательно, нужно учиться за позицией разглядеть интерес и строить свои аргументы, опираясь на интерес. Что бы там ни говорили, но действиями людей руководит интерес, все остальное второстепенно.

Научиться понимать интересы собеседника — дело перспективное. Другой вопрос как это сделать? Позиция чаще всего заявлена определенно и ясно. Интересы, которые за ней скрываются, мало уловимы, плохо выражены, возможно, непоследовательны. Первое, что вы должны сделать — поставить себя на место собеседника. Прокрутите еще раз каждую его реплику и спросите себя — почему? Почему он говорит именно это? Почему именно таким тоном? Почему вот здесь сделал паузу? Почему в этом месте смешался? Если я — это он, то какие причины заставили бы меня..? и т. д.

Второй шаг — выяснить, какого решения ждут от вас. Спросите себя: почему партнер сам не сделал этого? Что ему помешало? Почему он хочет, чтобы это сделали вы? И, наконец, проанализируйте, насколько удовлетворены его жизненные потребности? Что ему препятствует в достижении целей? Что может способствовать? Человек, вступая в диалог с вами, стремится обеспечить, либо защитить свои интересы. Если вы будете понимать их и строить свои доводы таким образом, чтобы они не противоречили интересам партнера, ваша беседа будет протекать при обоюдном удовлетворении.

Перейдем непосредственно к тому, как сделать вашу речь убедительной. Для того чтобы собеседник проникся вашей идеей, нужно, как минимум, чтобы он понял ее. Для того, что бы он понял ее, нужно изложить идею ясно и доходчиво. Значит основное, чем должна отличаться ваша речь — это ясностью и доходчивостью.

Известно, что скорость речи и скорость мысли человека, который ее слушает, разная. Воспринимающий чужую речь в какой-то степени опережает ее, догадывается, что и как будет говориться дальше. Это происходит благодаря тому, что в нашем сознании давно сложились:

а) логика вещей;

б) логика построения речи;

в) законы устойчивых сцеплений языковых единиц.

Если в вашей речи эти правила не нарушены, собеседнику будет легко слушать и воспринимать вашу информацию. Запутанные фразы, незнакомые слова, термины, неожиданные повороты затрудняют и опережение мысли, и последующее восприятие информации. Поэтому говорите ясно и просто, помогите собеседнику воспринять вашу речь. Кроме всех преимуществ, связанных с лучшим осознанием ваших идей, ясность и доступность благоприятно влияют на центр безопасности партнера. Они значительно снижают напряжение, расслабляют человека.

Другой критерий, который позволит вам быть более убедительным и, кроме того, поможет избежать противоречий — это объективность. После того, как проблема определена, лучше всего представить ее отдельно от себя и от партнера и попытаться рассмотреть, оставаясь в роли беспристрастного исследователя.

В ходе беседы нередко возникают конфликты. Причина их обычно кроется в стремлении любыми средствами отстоять свою позицию, которая уже становится как бы частью личности: «Если ты меня уважаешь, ты сделаешь это...» Отказ воспринимается как личная обида. В этом случае метод отделения проблемы от личности помогает избавиться от излишнего субъективизма. Партнеру должно быть ясно, что вы критикуете его предложение не потому, что он вам лично не нравится, а потому, что в предложении есть изъяны. Точно так же, если предложение исходит от вас — не вы жаждите навязать свое понимание проблемы, а просто в этом подходе содержатся объективные преимущества как для вас, так и для партнера. Не нападать на собеседника, а заниматься проблемой — вот основное правило, которое поможет примирить даже противоположные точки зрения.

Убедить человека можно лишь показав, что вы учитываете его интересы. Но при этом вы хотите не поступиться и своими собственными. Как разрешить подобное противоречие? Когда ситуация кажется безвыходной и нет способа «разделить пирог» так, чтобы довольными остались обе стороны, примените предложенный западными психологами метод «увеличения пирога». Чтобы найти устраивающее обоих решение, необходимо иметь как можно больший выбор этих решений. Не держитесь мертвой хваткой за первоначальный вариант. Изобретайте и предлагайте собеседнику как можно больше версий решения проблемы. Мастерство в изобретении вариантов — очень полезное качество. Оно позволяет соперников и спорщиков превратить в собеседников, которые сообща и творчески находят выходы из трудных ситуаций. Когда человек не держится за какую-то одну идею, у него все время рождаются новые. Ему не нужно защищать свою позицию, он свободен и живо реагирует на любые изменения. Такая раскованность передается партнеру, помогает ему преодолеть собственный эгоцентризм.

Таким образом, имея много разных подходов при неизменном соблюдении интересов партнера, можно быстрее подвинуть его к принятию ваших предложений. Нередко партнер сам предлагает выгодное для вас решение, стараясь сделать ответный шаг на ваше внимание к его интересам.

Искусство убеждать — это искусство сказать нужные слова, в нужной форме и последовательности, в нужный момент. В античном мире такое умение ценилось очень высоко. Риторике (искусству красноречия) посвящены трактаты многих мыслителей. Существовали целые системы построения доказательств. «Сократовский» метод, например, заключался в том, чтобы отодвигать доказательство основного пункта как можно дальше и подводить к нему слушателей медленно и незаметно. «Аристотелевский», наоборот, позволял объявить, то, что требуется доказать, в самом начале и затем уже подтверждать его истинность. Первый метод подходит, когда аудитория настроена против оратора — постепенно, шаг за шагом, можно завоевать симпатию. Второй, напротив, когда аудитория к нему настроена положительно. С древних времен придумано немало риторических приемов, позволяющих лучше убедить собеседников. Вот некоторые из них:

1. Фундаментальный подход. Представляет собой прямое ознакомление с фактами и сведениями, которые доказывают правильность ваших суждений. Здесь большое значение имеют цифры. В отличие от словесных сведений, которые могут быть спорными, цифры выглядят более убедительно. Источник их, как правило, не является участником спора (чаще это специальная литература, периодика), а потому этот источник нельзя заподозрить в необъективности и заинтересованности.

Но нужно учесть, что разум и память не воспринимают слишком много цифр сразу, поэтому перегружать ими свое выступление не следует.

2. Объяснение действий. Для партнера не должно оставаться неясным ни одно из ваших действий. Человек охотно идет на уступки, если знает, что и для чего вы предпринимаете. Он должен быть уверен, что вы не собираетесь использовать его слабости в своих целях. Вы даже можете дать прямые указания, но объяснить при этом, почему на ваш взгляд это целесообразно.

Например:

— Наверное, Катюша, объясняться с шефом по поводу испорченной ведомости отправим тебя.

— Почему снова я?

— Ты у нас такая хорошенькая и умеешь делать такие невинные глазки, что он быстро сменит гнев на милость.

3. Ступеньки. Чтобы добраться до вершины, нужно пройти все ступени одну за другой, т. е. посредством маленьких доказательств и выводов прийти к большому выводу.

Например:

— Начнем с того, что он банкрот. Я слышал, те доверчивые бедняги, у которых он выманил деньги, уже порядком разозлились и собираются побить его. Но ему хоть бы что! Он занимает новые суммы и тут же пропивает их со своими дружками. Если все это верно, то оказывать ему помощь - значит бросать деньги на ветер.

4. Шесть «да» Сократа. Этот древнегреческий мудрец умел убеждать даже самых ретивых оппонентов. Его секрет заключался в том, чтобы не позволить собеседнику сказать «нет». Философ задавал вопросы, построенные таким образом, что на них можно было дать только утвердительный ответ. И когда мудрец подходил к главному, оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, соглашался с тем самым выводом, который несколько минут назад оспаривал.

5. Параллели. Это подбор параллельных сравнений. Если они выбраны удачно, то делают вашу речь образной и яркой.

Например:

— Нужно действовать без промедления! Действовать не сегодня, а завтра — значит бежать вдогонку ушедшему поезду.

Такие сравнения воздействуют на воображение; восприятие происходит двумя гранями — разумом и чувствами. Образы пробуждают эмоции. А те, в свою очередь, помогают им прочно запечатлеться в мозгу.

Вот еще пример параллели. Врач говорит матери больного ребенка:

— Вам нужно сначала сбить температуру, и только затем начать принимать дополнительные лекарства. Ведь когда у вас кипит в кастрюле и плещет через край, вы прежде всего убавляете огонь, а потом уже добавляете воду.

6. Да, но... Чаще всего собеседник, пытаясь убедить Вас в чем-то, показывает в основном достоинства своей идеи. В жизни, однако, все обстоит несколько иначе и плюсы уравновешиваются минусами.

Прием «да, но...» позволяет сделать обсуждение взвешенным, рассмотреть все за и против. Вы можете согласиться с аргументами собеседника, а потом обратить внимание на то, о чем он умолчал.

Например:

— Это блестящая идея — построить музыкальную школу для детей-сирот! Я с вами согласен, это был бы хороший подарок для них. Но мы не обсудили главного — сколько средств потребует строительство и кто сможет стать нашим спонсором?

7. Мнимая поддержка. Этот прием близок к предыдущему, но еще более эффективен. Вы вообще не возражаете и не противоречите собеседнику. Наоборот, вы поддерживаете его аргументы и новыми примерами подтверждаете его правоту. Затем следует контрудар: «Мы упустили такую сторону дела, как...»

Создается впечатление, что вы изучили суть вопроса глубже, чем собеседник и поэтому ваше видение проблемы более ценно.

8. Дробление. Чтобы показать преимущества своей идеи и несостоятельность идеи партнера, используется прием «Дробление». Он состоит в том, чтобы рассматривать выступление собеседника не в целом, а разбить его на куски. Анализируя отдельные части, легче найти зацепки, которые помогут опровергнуть аргументы собеседника. Даже если это произойдет частично, его речь не будет выглядеть убедительной.

Например:

— Да, вы правы, эта грубая выходка у всех вызвала неприятные чувства. Я не думаю, что это сделано преднамеренно, как вы утверждаете. Скорее, это срыв после разговора с управляющим. Но то, что К. специально искал удобный случай, чтобы оскорбить вас — это абсурд!

9. Он тоже так считает… Как уже упоминалось, для некоторых людей веским аргументом может послужить то, что вашу точку зрения разделяет человек, являющийся для них авторитетом. Иногда они даже прямо спрашивают: «А что думает Н.? Он будет в этом принимать участие?» Таким образом, для подтверждения вашей мысли и придания ей веса, можно прибегнуть к ссылке на авторитеты.

10. Шутка. Прием для контраргументации. Остроумное замечание, шутка, анекдот, рассказанный к месту, могут разрушить тщательно построенную аргументацию. Смех лишает аргументы их весомости, отвлекает внимание, несмотря на то, что шутка нередко не имеет никакого отношения к существу вопроса.

Например:

— Это замечательный художник! Он может одним прикосновением кисти превратить веселое лицо в грустное...

— Моя мама может это сделать и без кисти. Достаточно прикосновения руки.

Кроме того, может быть применен принцип «бумеранга».

Например:

— Хочу поздравить тебя с твоей последней книгой, она мне очень понравилась. Кто тебе ее написал?

— Я очень рад, что она тебе понравилась. Только вот кто тебе ее прочитал?

Шуткой могут нарушить и вашу аргументацию. В этом случае наилучший выход — посмеяться вместе со всеми. Обиженный вид, амбиции только затруднят возможность вернуться к обсуждению проблемы.

Шотландский философ и экономист XVIII века Адам Смит считал, что подбор аргументов и уместное распределение их по ходу разговора — это еще не самое трудное: «Куда более высокого мастерства требуют выражение и стиль».

Стиль речи — это подбор нужной лексики (слов), соединение этих слов в определенном порядке, оформление их вспомогательными средствами, такими как интонация, тон, громкость и т. д. Выбор стиля речи зависит от личности собеседника, от обстановки, где происходит беседа, от целей беседы и, конечно, от ваших личностных особенностей. Но поскольку ваша задача — воздействовать на собеседника, то необходимо, прежде всего, заботиться о нем, приспособиться к нему.

Мы уже говорили, что язык выступающего должен быть приближен к языку аудитории. Смысл слов — понятен каждому из слушающих. Сравнения и параллелизмы тоже должны быть основаны на опыте собеседника, иначе связь между сравниваемыми явлениями останется загадкой для него. Ваши фразы должны быть более простыми и короткими по сравнению с книжными, они легче воспринимаются на слух. Когда человек слышит фразу, которая оказалась длиннее, чем он ожидал, то ему необходимо приложить некоторые усилия, чтобы понять ее. Короткие фразы, быстрая смена предложений, разговорная лексика могут сделать вашу речь сжатой, насыщенной и доступной.

Чтобы ваши слова «будили» собеседника, лучше всего строить фразы в активном ключе. Например, вместо «Вы можете взять» — «возьмите»; вместо «можно было бы рассмотреть» — «рассмотрим». Активность собеседника стимулируют фразы в форме вопросов:

— А что, если мы сделаем иначе?

— Как насчет того, чтобы решить это так?

— Что вы можете сказать на это?

Существуют слова и выражения, способные вызвать у человека стресс и на некоторое время вывести его из состояния равновесия. Например, если вы произнесли «рост цен» или «замораживание зарплаты», будьте уверены, как минимум несколько секунд ваш собеседник отключен и не слушает вас. У каждого человека есть «свои» такие слова, которые отражают его проблемы. Будьте осторожны с ними. Они действуют, даже если вы их не выделяете и произнесли случайно.

Для того, чтобы разнообразить вашу речь, привлечь внимание, активизировать собеседника можно использовать такие стилистические приемы, как:

Повтор.

— Только в нашем городе такие разбитые улицы.

— Только в нашем городе такие замусоренные дворы.

— Только в нашем городе возможно такое наплевательское отношение властей к своим обязанностям!

Введение прямой или косвенной речи.

— Вот мне говорят: «Зачем ты взялся за это дело?» — а я считаю, что все у нас получится.

Инверсия — намеренное нарушение обычного порядка слов в предложении:

— Что можно было сделать в условиях таких ужасных?

Поэтизация.

— Один из самых таинственных механизмов человеческой психики — извечная жажда поверить в чудо. Как прекрасно и заманчиво довериться фее, которая с помощью нескольких волшебных слов разрешит все ваши проблемы и осыплет вас всевозможными благами. Не нужно напрягаться, изобретать, трудиться до седьмого пота — успех свалится на вас в одно мгновение.

Создание зрительных образов.

— Посмотрел бы ты па это чудовище! Рожа заросшая, свирепая, ручищи огромные, кулаки, как кувалды.

Следующее требование к речи, если вы хотите, чтобы она хорошо воспринималась, — это сбалансированность но темпу. Обычно, когда люди волнуются, они начинают говорить быстрее, появляется мною слов-паразитов - «вот», «это самое», «значит», «ну вы поняли» и т. д. У собеседника растет раздражение, во-первых, потому, что эти словечки отвлекают, во-вторых, создается впечатление, что от человека хотят отделаться.

Медленная речь «в час по чайной ложке» — тоже плохо. Собеседник теряет нить разговора, ему становится скучно. Паузы между словами могут стать действенным средством активизации речи, лишь когда они имеют соответствующее наполнение. А если они используются просто для оттяжки времени; возникает отчужденность.

Оптимальный выход — чередовать темп сообразно ситуации. Например, чтобы убедить собеседника в своей заинтересованности и стимулировать его к самораскрытию, можно переходить от полного безразличия и вялости к оживлению и активному включению в разговор.

Имеет эффект и варьирование громкости. Тихий голос сближает людей, а крик разобщает. Если вы будете говорить тихо и доверительно, вас будут внимательно слушать. Замедление с одновременным понижением голоса привлекаем внимание к особо ответственным местам.

Но нужно учесть, что напрягаться все время утомительно, поэтому нельзя заставлять собеседника прислушиваться на протяжении всей беседы.

Итак, фаза убеждения вплотную подводит вас к цели общения. Две ранее независимые личности выстраивают систему отношений, находящуюся под их контролем, вырабатывают общие правила поведения и опору для взаимодействия. Они осознают, что являются двумя сторонами одного целого и что действуют через одну систему. Возникает впечатление взаимозависимости и взаимоподдержки.

Обобщим еще раз методы, которыми это достигается:

- Приспособление аргументации к личности собеседника.

- Выяснение интереса, скрытого за позицией.

- Соблюдение критериев убедительности (ясность, доступность, объективность).

- Применение приемов убеждения.

- Совершенствование стиля речи.

Все это поможет скорее вскрыть истинную суть проблемы, найти точки соприкосновения, сгладить конфликты, показать объективную связь ваших предложений и интересов собеседника.

Заключительная фаза общения. Если проанализировать, что вы запомнили из речей и выступлений, которые слышали за последние два дня по радио, телевидению или что называется «живьем», то выяснится, что прочнее всего в памяти остались начальные и заключительные фразы. Начало и конец беседы — это то, что лучше всего запоминается. Значит, этим частям разговора нужно уделить повышенное внимание.

Задача заключительной фазы — достижение цели общения. Она включает в себя:

- Принятие разумного решения.

- Побуждение к его выполнению.

- Свертывание общения.

На протяжении всех предыдущих фаз вы шли и вели собеседника к цели, которую наметили вначале. И вот, наконец, завершение — венец ваших усилий. Теперь станет ясно, насколько верно вы оценили собеседника, спрогнозировали его поведение; насколько благоприятные условия создали ему для самораскрытия; насколько убедительные доводы подобрали для него.

Но даже при самом безукоризненном построении диалога нередко случаются неудачи. Среди причин, мешающих успешно завершить диалог и достичь цели — страх партнера перед ответственностью. Не секрет, что принятие решения, которое теперь прямо стоит перед собеседником, требует от него усилий воли. Да потом еще на него ляжет бремя выполнения этих решений. Ответственность пугает и вынуждает оттягивать решающий момент как можно дольше, увиливать от него.

Чтобы момент принятия решения прошел успешно, нам необходимо позаботиться о том, чтобы оно было легким и безболезненным для собеседника. Вы ошибаетесь, если думаете, что должны поставить перед партнером проблему и предложить решить ее. Вы должны преподнести ему уже готовое решение и подсказать, как он может объяснить его в глазах других. Это очень важно. Человек всегда опасается, что кто-то может осудить или осмеять его за тот или иной шаг. Если вы наведете его на мысль, как оправдать свое решение, вы этим значительно облегчите его принятие. Среди подсказок могут быть такие:

Дата добавления: 2014-12-29