Сотрудники зала 1 страница

Глава 1 Вступление

	1.1 Экскурсия по ресторану
Кухня Попросите тренера провести вас по всей кухне, показав все станции и помещения, объясняя их функциональное назначение.	Зал Попросите тренера провести вас по залу ресторана, показав все станции и помещения, объясняя их функциональное назначение.	Склад Попросите тренера показать вам где находиться помещение склада и все необходимые для работы в зале материалы.
Холодная станция- Горячая станция- Заготовка- Мойка –	Бар – Сервис-бар – Зал – Хост стенд – Гостевые туалеты –
Офис Выясните у тренера где находиться помещение офиса.	Служебные помещения Выясните у тренера, где находятся служебные помещения. Какие существуют правила внутреннего распорядка относительно пользования служебными помещениями.Для того чтобы вы могли правильно пользоваться лифтом, вам необходимо узнать правила техники безопасности. Обязательно узнайте где находится место для курения персонала и правила курения.
Доска директора Доска Шеф-повара Доски менеджеров	Место для питания персонала – Служебные туалеты – Служебный вход – Раздевалка для персонала – Помещения для отдыха персонала – Моповая – Лифт – Помещение техника – Кладовки – Места для курения персонала -

	1.2 Выдача униформы и шкафчика
Униформа которая выдаётся со склада:
Официанты: 1. Футболка ПОЛО 2. Бейджик 3. Карта r-reeper	Хост/Хостесс: 1. Бейджик 2.
При получении униформы вам необходимо заполнить бланк получения униформы и проставить в нём подпись. При получении ключа от ящика необходимо проверить наличие дубликата. Этот дубликат хранится у ответственного менеджера.
	1.3 Выдача учебных пособий.
Учебные материалы необходимые для тренинга: 1. «Учебное пособие - зал». 2. Описание меню еды 3. Описание меню напитков 4. Учебное пособие «Санитария для рядовых сотрудников» 5. Правила обслуживания

	1.4 Кто есть кто в нашем ресторане.
	Кто есть кто	Ф.И.О.
	Генеральные Директор ТК «Тимерхан»	Гималтдинов Ильфат Тадбирович
Управляющий ресторанами	Алексеев Максим Александрович
Главный Бухгалтер	Марина Викторовна
Руководство ресторана	Директор
Шеф-повар	Храмов Андрей Павлович
Су-шефы
Менеджеры
Информация о ресторане	Адрес ресторана
Номер телефона (для сотрудников) ресторана
Время работы ресторана

	1.5 Принципы и кредо нашей компании.
Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник компании ТК «Тимерхан»
В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом: 1. Гость – самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать всё для того, чтобы удовлетворить запросы гостя. 2. Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться, о её процветании и развитии, т.е. делать всё для повышения прибыли. 3. Все сотрудники ресторана – одна большая дружная семья! Обстановка в ресторане «Старый Амбар» несет собой культуру общения, которая создавалась нашими сотрудниками. Наша культура – наше Кредо.
Наше кредо: Мы ценим людей, которые приносят успех нашей компании: · Сотрудники и их семьи · Наших Гостей · Наших поставщиков · Наших соседей и другие компании · Наших инвесторов и владельцев И мы обещаем относиться к каждому и друг к другу с: · Уважением · Заботой · Справедливостью · Пониманием Мы заинтересованы в успехе друг друга, обещая, друг другу быть: · Ответственным · Достойным доверия · Обязательным · Позитивным

	1.6 Наши ожидания от стажера официанта и официанта.
Оставляет положительное впечатление каждого Гостя ресторана и поддерживает высокий уровень продаж.
1. Всегда улыбается Гостям и всегда в отличном настроении.
2. Соблюдает стандарты униформы.
3. Умеет и хочет оставить положительные впечатления у наших Гостей: · Доброжелательно и Искренне приветствует Гостей. · Знакомится с Гостями, узнаёт постоянных, называет их по имени. · Умеет «прочесть» Гостя, к каждому Гостю находит индивидуальный подход (влюблённая пара, бизнесмены, компания молодых ребят и т.д.) · Живо и с энтузиазмом поддерживает разговор на любую тему. · Знает историю, традиции и легенды своего ресторана; с удовольствием рассказывает их Гостям. · Поддерживает визуальный контакт с Гостями, не только своими и не только за столами. · Обслуживая, выполняет 7 шагов Сервиса. · Проявляет особое внимание к Детям. · С пониманием относится к проблемам Гостей, умеет и делает всё, что бы их решить. · Тепло прощается с Гостями, приглашает прийти к нам снова. Рассказывает о приближающихся акциях – уверен, что каждый Гость ушёл из ресторана с положительным впечатлением.
4. Знает меню (основное меню-100%, знание бара- 100%).
5. Умеет продавать, красочно описывает блюда: · Продажа спец. предложений не ниже среднего значения по ресторану. · Выручка не ниже средней по ресторану.
6. Работает в команде: · Встречает Гостей как хостесс / хост. · Просит помощи у других официантов и сам всегда её предлагает. · Перекрывает «чужие» столы. · Помогает на раздаче. · Помогает барменам. · Гостеприимен к кандидатам на работу, стажёрам и новым сотрудникам. · Выполняет разовые поручения непосредственных руководителей, связанные с производственными процессами ресторана.
7. Позитивность: · Позитивно реагирует на критику · Любую задачу воспринимает с точки зрения «что я могу сделать, чтобы её решить».
8. Профессиональные навыки: · Высокая скорость работы. · Умеет расставлять приоритеты во время высокой загруженности ресторана.
9. Соблюдает правила и нормы охраны труда, и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка.
10. Своевременно проходит медицинские обследования, сдаёт анализы согласно требованиям Санитарно-Эпидемиологического Надзора.

	1.7 Наши ожидания от хост и хостесс.
Демонстрировать первое впечатление о нашем дружелюбии, гостеприимстве и высоком уровне сервиса.
1. Всегда улыбается гостям и всегда в отличном настроении.
2. Соблюдает стандарты униформы.
3. Готовит и поддерживает рабочее место в чистоте и порядке: · Меню чистое и в достаточном количестве. · Хост-cтенд (станция) укомплектована. · В фойе чисто (пол, стекла, двери).
4. Умеет и хочет оставлять положительное впечатление у наших Гостей: · Доброжелательно и Искренне приветствует гостей – использует разнообразные приветствия. · Провожая гостей к столику - поддерживает разговор. · Знает историю, традиции и легенды своего ресторана; с удовольствием рассказывает их гостям. · Знакомится с гостями, называет их по имени. · Запоминает имена новых гостей. · Помогает гостям сесть за стол – отодвигает стулья. · Если нет свободных столов предлагает: подождать в баре, купить блюда на вынос, работает с очередью, принимает заказ и т.д. · Особое внимание к детям. · Поддерживает связь с гостем в течение всего посещения - делает визиты к столам, интересуется как дела, какие впечатления и т.д. · Живо и с энтузиазмом поддерживает разговор на любую тему. · С пониманием относится к проблемам гостей, пытается их решить. · Тепло прощается с гостями, приглашает прийти к нам снова, рассказывает о приближающихся акциях.
5. Знает меню (основное меню-95%, барное меню-90%).
6. Работает в команде: · Соблюдает равномерные посадки между официантами. · Принимает заказ на напитки. · Пересервировывает столы. · Гостеприимен к кандидатам на работу. · Доброжелателен и открыт в отношениях с коллегами.
7. Всегда поддерживает профессиональные навыки: · Хорошая скорость работы – успевает охватить вниманием всех гостей. · Всегда лицом и глазами к гостям и к двери. · Не подпирает стену, не «спит», не говорит по телефону не по делу.
8. Позитивность: · Любую задачу воспринимает с точки зрения «Что я могу сделать, чтобы её решить». · Получает удовольствие от работы в нашем ресторане.

	1.8 Должностная инструкция официанта.
1. Функциональная область:ресторан
2. Подотчетен:Директору ресторана,менеджеру, старшему официанту
3. Общее назначение должности:в соответствии с «Учебником по залу», качественно обслуживать гостей ресторана, способствуя увеличению продаж, и внимательно выслушивая пожелания гостей, ненавязчиво продавать, путем предложения блюд и напитков.
4. Назначение и освобождение от должности официанта производится приказом по компании
5. Основные обязанности официанта: 5.1. Готовить зал к приему гостей: · убирать помещение; · расставлять мебель; · получать и готовить столовую посуду, столовое белье, приборы и другое оборудование, необходимое для работы; · сервировать столы. · Подготавливать напитки на ф/ф
5.2Обслуживать гостей и создавать дружелюбную атмосферу, как для гостей, так и для сотрудников ресторана: 5.2.1отвечать на вопросы, касающиеся блюд и напитков, включая их состав, приготовление и их сочетание с другими блюдами или напитками; 5.2.2доброжелательно приветствовать вновь пришедших гостей, в то время как они садятся за стол, в течение 30 секунд; 5.2.3принимать полный заказ и повторять его вслух для гостей для уточнения; 5.2.4предлагать закуски, основные блюда, напитки, десерты и «Специальные предложения», уметь рекламировать их с целью увеличения объема продаж; 5.2.5пробивать заказы с использованием компьютерной программы быстро и в надлежащей последовательности и применять соответствующие сокращения, отвечать за правильность информации, отраженной в кассовом счете; 5.2.6внимательно выслушивать пожелания гостей, принося им блюда, убедиться в том, что они всем довольны; 5.2.7держать в поле зрения гостей, чтобы своевременно выполнять любую их просьбу; 5.2.8поддерживать внешний вид стола, производя уборку, замену пепельниц, убирая грязную посуду и предоставляя дополнительные салфетки при необходимости; 5.2.9рассчитывать гостя в соответствии с «Учебником по залу» дружелюбно 5.2.10прощаться с гостями и приглашать их снова прийти в ресторан.
5.3Поддерживать рабочее место официанта в чистоте, и укомплектованное в соответствии с требованиями, принятыми в «Учебном пособии по залу». 5.4Своевременно информировать заместителя директора или управляющего ресторана о всех замечаниях и пожеланиях гостей, а также обо всех проблемах и нетипичных вопросах, возникающих в процессе работы. 5.5Присутствовать на собраниях смены согласно расписанию смен. 5.6Участвовать в плановых генеральных уборках ресторана и подсобных помещений. 5.7Выполнять разовые поручения непосредственных руководителей, связанные с производственными процессами ресторана.
5.8Работать в команде: оказывать помощь другим сотрудникам и самому при необходимости просить помощи. 5.9Строго соблюдать стандарт внешнего вида, в соответствии с «Учебным пособием по залу». 5.10Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка. 5.11Своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы согласно требованиям Санитарно-Эпидемиологического Надзора.
6 Права: 6.2Обращаться за поддержкой к другим сотрудникам по мере необходимости. 6.3Знакомиться с решениями руководства компании, касающимися деятельности официанта. 6.4Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 6.5В пределах своей компетенции сообщать вышестоящему руководству обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
7 Ответственность: 7.1За неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ. 7.2За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ. 7.3За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ. 7.4За разглашение информации, ставшей ему известной в результате исполнения своих должностных обязанностей: методик, процессов, материалов, рецептов, руководств, финансовой информации, процессов обучения и спецификаций продуктов, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ. 7.5За невыполнение Правил внутреннего трудового распорядка, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ. 7.6За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.
8. Квалификационные требования:среднее образование, опыт работы не обязателен.
9. Документы, которыми руководствуется сотрудник: · Учебником по залу · Правила обслуживания гостей ресторана · Правила внутреннего трудового распорядка · Меню
10. Документы, которые одобряет (визирует) сотрудник:нет.
11. Документы, c которыми работает сотрудник: · Счета, предоставляемые гостям · Бланк заказа хозтоваров на склад
12. Количество сотрудников в прямом подчинении: нет.
13. Количество сотрудников в косвенном подчинении:нет.
14. Специальные знания и навыки: · Базовые навыки работы на компьютере · Умение проводить операции с кредитными картами
15. Персональные качества: · общительность, доброжелательность, открытость, позитивность, улыбчивость; · опрятность, вежливость; · стрессоустойчивость; · готовность работать в команде; · стремление постоянно повышать свой профессиональный уровень; · физическая выносливость.
16. Должностная инструкция может быть пересмотрена в случае: · Изменения трудового законодательства. · Изменения Правил обслуживания. · Изменения Правил внутреннего трудового распорядка. · В связи с изменением организационных или технологических условий труда в ресторане. · В случае производственной необходимости, определенной трудовым законодательством РФ.

	1.9 Должностная инструкция хост/хостесс.
1. Функциональная область: ресторан.
2. Подотчетен: Директру ресторана, менеджеру.
3. Общее назначение должности:встречать и провожать гостей ресторана, информировать гостей о специальных блюдах, акциях, проводимых в ресторане, возможных формах оплаты.
4. Назначение и освобождение от должностихозяйки зала производится приказом по компании.
Основные обязанности: 5.1Встречать и вежливо приветствовать каждого гостя. 5.2Провожать гостя к столу, учитывая при этом его пожелания. 5.3Предлагать меню, рассказать о специальных предложениях, ответить на вопросы гостя, пожелать приятно провести время в нашем ресторане, показывать, где гости могут повесить одежду, информировать официанта о посадке. 5.4Объяснять порядок оплаты счета в ресторане. 5.5Прощаясь с гостем, поблагодарить его за визит и пригласить посетить наш ресторан еще раз. 5.6Принимать заказы на бронирование столика для гостя: точно записать данные гостя, время посещения, количество приглашенных гостей. 5.7Вести контроль наличия газет, их своевременного обновления. 5.8Поддерживать чистоту станции хозяйки зала. 5.9Участвовать в плановых генеральных уборках ресторана и подсобных помещений. 5.10Строго соблюдать стандарты внешнего вида, принятые в ресторане. 5.11Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка. 5.12Своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы, согласно требованиям Сан Эпид Надзора. 5.13Выполнять разовые поручения администрации, связанные с производственными процессами ресторана.
6. Права: 6.1Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности. 6.2Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 6.3В пределах своей компетенции сообщать вышестоящему руководству о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
7. Ответственность: 7.1За неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ. 7.2За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ. 7.3За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ. 7.4За разглашение информации, ставшей ему известной в результате исполнения своих должностных обязанностей: методик, процессов, материалов, рецептов, руководств, финансовой информации, процессов обучения и спецификаций продуктов, - - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ. 7.5За невыполнение Правил внутреннего трудового распорядка, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ. 7.6За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.
8. Квалификационные требования:среднее образование, опыт работы не обязателен.
9. Документы, которыми руководствуется сотрудник: · Учебником по залу · Правила внутреннего трудового распорядка · Меню ресторана
10. Документы, которые одобряет сотрудник на данной позиции:нет
11. Документы, c которыми работает сотрудник: · План зала ресторана. · Книга жалоб и предложений · Журнал бронирования столов
12. Количество сотрудников в прямом подчинении: нет
13. Количество сотрудников в косвенном подчинении:нет
14. Специальные знания и навыки: Умение общаться на английском языке.
15. Персональные качества: · Коммуникабельность. · Приветливость. · Вежливость. · Аккуратность · Умение работать в команде.
16. Должностная инструкция может быть пересмотрена в случае: · Изменения трудового законодательства. · Изменения Правил внутреннего трудового распорядка. · В связи с изменением организационных или технологических условий труда в ресторане. · В случае производственной необходимости, определенной трудовым законодательством РФ.

	Приход на работу и уход с работы.
Правило пунктуальности Пришёл на 15 минут раньше – пришёл вовремя, пришёл вовремя – опоздал, опоздание не допустимо.
Вашей обязанностью, как перед Вашими коллегами, так и перед рестораном является прибытие на работу точно вовремя Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является сообщить дежурному менеджеру минимум за 2 часа о своей предполагаемой задержке. Если Вы знаете, что не сможете прийти на работу, пожалуйста, сообщите об этом менеджеру как можно раньше для того, чтобы на Ваше место смогли найти замену, или найдите замену сами.
	1.11 Форма официанта.
Женщина	Мужчина
1. Футболка ПОЛО красного цвета - чистая, отглаженная 2. Синие джинцы без декоративных элементов 3. Черная классическая, кожаная, закрытая обувь, начищенная и не рваная 4. Бейджик с именем	1. Футболка ПОЛО красного цвета - чистая, отглаженная 2. Синие джинцы без декоративных элементов 3. Черная классическая, кожаная, закрытая обувь, начищенная и не рваная 4. Бейджик с именем
Внешний вид: Бейджик вешается на левую сторону футболки. Джинсы выглажены. Чистая и начищенная обувь. В кармане должны находиться зажигалка, 2 ручки, блокнот, нарзанник.
	1.12 Форма хост/хостесс
Женщина	Мужчина
1. Классическая блузка светлых тонов 2. Юбка или брюки классические (темные или в тон блузе) 3. Колготки тонкие телесного цвета 4. Чистая и закрытая обувь 5. Бейджик вешается на левую сторону блузки.	1. Классическая рубашка 2. Галстук 3. Брюки, возможен пиджак 4. Обувь черная, если костюм или брюки светлые, то в тон брюк 5. Носки в тон обуви 6. Бейджик вешается на левую сторону рубашки.
Внешний вид: Деловой классический стиль

Глава 2 Телефонный этикет

	· После того, как Вы пройдете эту тему, Вы сможете: · Правильно отвечать на телефонные звонки. · Принимать звонки от сотрудников и сотрудникам. · Принимать телефонные звонки для менеджеров.
	2.1 Как отвечать на телефонные звонки
Каждый звонок—это потенциальный Гость. Ответ на звонок - это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом
Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки: 1. Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше. 2. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса. 3. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе утро (день, вечер),трактир Старый Амбар, меня зовут Екатерина, чем могу помочь?» 4. Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим. 5. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.
	2.2 Звонки для гостей
Когда звонят гостю, следуйте данным шагам: 1. Запишите имя звонящего, имя того, с кем звонящий гость, хочет поговорить, и послание, если звонящий хочет что-то передать Гостю. 2. Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуйте передать Гостю сообщение или подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и/или его компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя. 3. Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего гостя подождать. Обратитесь к Гостю, сказав «Господин Юзеев, для вас записка у главного входа». 4. Проводите Гостя к телефону. 5. Если гость не отвечает, а звонящий ожидает, вернитесь к звонящему, чтобы сказать ему, что вам не удалось связаться с Гостями.

	2.3 Звонки для менеджеров
Когда звонящий просит позвать менеджера, следуйте следующим шагам: 1. Спросите, как представить звонящего. 2. Попросите звонящего человека подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке. 3. Немедленно сообщите менеджеру о звонке.
Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему человеку оставить для него сообщение. Оно должно содержать следующую информацию: · Имя звонившего и название фирмы, если нужно. · Телефон звонившего. · Любое сообщение, которое звонивший хочет оставить для менеджера. · Дату и время звонка.
Заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение менеджеру.
	2.4 Звонки для сотрудников
Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги: 1. Сотрудникам, работающим в смене, разрешено звонить только в крайних случаях. 2. Если это не срочный звонок (чрезвычайные обстоятельства), то вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение. Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику.
Никогда не давайте звонящим номера телефонов сотрудников!

Глава 3 Правила обслуживания гостей работниками зала.

	В этой главе говорится о том, как обслуживаются гости, которые хотят заказать блюда на вынос. Также прочитав данную главу вы узнаете правила решения конфликтных ситуаций с гостями в нашем ресторане.
	3.1 Заказ на вынос.
4 шага по выполнению заказа на вынос
1 Принять заказ 2 Пробить заказ 3 Собрать заказ 4 Доставить его гостю.
1. Когда вы принимайте заказ от Гостя, обязательно делайте следующее: · Спросите Гостя, что он хотел заказать. Предложите и опишите Гостю блюда и напитки из меню, если это необходимо, и помогите ему сделать выбор! · Помните о продаже блюд или десертов с использованием специальной лексики · Повторите заказ Гостю. Обязательно дайте все необходимые рекомендации. · Запишите имя Гостя и номер его телефона (если это заказ по телефону). · Поблагодарите Гостя, сообщите им примерное время приготовления и скажите Гостям, где в ресторане они могут получить свой заказ (например, у Хоста/Хостесс, у бармена и т. д.).
2. Пробить заказ · Пробейте заказ на отдельный стол или сообщите о заказе тому, кто может пробить заказ на вынос в R-Keeper (например, бармену, кому-то из официантов и т.д.).
3. Собрать заказ · Поприветствуйте гостя. · Заберите заказ на вынос с кухни. · Перед тем, как отдать заказ гостю, обязательно проверьте комплектность заказа (гарниры, соуса, заправки, салфетки, одноразовые приборы, рекламная информация).
4. Доставить заказ гостю · Принесите заказ гостю и поблагодарите его за заказ. · Рассчитайте гостя. · Когда Гость уходит, попрощайтесь с ним, пригласите Его зайти к нам снова.

	3.2 Решение конфликтных ситуаций
Цель вашей работы в ресторане Старый Амбар - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Наше кредо гласит: “Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем, как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие”. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу. Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя. Давайте обсудим влияние жалоб гостей на имидж нашего ресторана: 68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников; Статистика показывает, что “7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % Гостей придут к вам опять”.
Как решать проблемы, связанные с жалобами гостей: Гость предъявляет бармену жалобу. Бармен решает проблему, принимая необходимые меры. Бармен сообщает менеджеру о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы менеджер также мог принести гостю свои извинения.
При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания. Единственное правило - это наше кредо, которое гласит: “Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам”.
Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Приведите пример, когда Вам необходимо это сделать. Например: гость заказывает закуску “куриные крылья”. Когда блюдо подано, гость отмечает, что в предыдущий раз в порции было 8 кусков курицы. Вы знаете, что порция состоит из 6 кусков. Помните: прежде всего, необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу клиента. Извинитесь перед гостем и принесите еще 2 куска курицы. После этого объясните гостю, что Вы поговорили с менеджером, который объяснил, что 6 кусков курицы - стандартная порция для этого блюда. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.

Дата добавления: 2014-12-29