Сотрудники зала 4 страница

	7.7 Чек-бэк (check back).
	Чек-бэк– это один из моментов истины, когда официант интересуется понравились ли блюда и напитки гостю или нет.
Процедура чек-бэка состоит в следующем: · после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его попробуют; · после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде; · приносит мельницу (50 см) для свежемолотого перца ко всем блюдам кроме десертов, предлагает поперчить блюдо, а затем уносит обратно на станцию · в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины; · если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется; · вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или директор ресторана. Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.
	7.8 Подача пива
Бутылочное пиво
Бутылочное пиво подаётся гостю в открытом виде и отдельно подаётся замороженный стакан. Если гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать пустую бутылку со стола. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, то соответственно убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте гостю пиво из бутылки по мере необходимости.
Правильная подача бутылочного пива: 1. Когда подаёте бутылочное пиво - ставьте бутылку сразу со стаканом перед гостем и предложите перелить пиво в стакан 2. Держите под наклоном не только бутылку, но и стакан старайтесь, чтобы бутылка не касалась стенок стакана. 3. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, сразу уберите стакан со стола 4. Никогда не надевайте стакан на бутылку при подаче бутылочного пива.

	7.9 Подача вина.
Пожалуй, одним из самых интересных и зрелищным действие в обслуживании гостей для официанта ресторана «Старый Амбар» - это подача вина.
Подача вина - важный и очень красивый церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из самых трудных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела. Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у остальных гостей.
Несомненно, четкость и отточенность движений, точность и церемонность соблюдения всех деталей обряда подачи вина, а также изысканность и красота действий приходят только с опытом. В процессе работы, по прошествии определенного времени, официант узнает много нового о правилах и тонкостях подачи вина, ширятся его познания в области сортов вин, процесса их производства, стран и областей, где они производятся, правил хранения вин и т.д. Источники этой информации могут быть различны: официант может узнавать об этом от своих коллег по работе, от менеджеров и тренеров по сервису, от гостей, из книг и учебников, из наблюдений за работой официантов в других ресторанах. Кроме того, с опытом работы у официанта появляются какие-то свои профессиональные секреты. На начальном же этапе необходимо просто научиться правильно подавать вино, в точности соблюдая все ниже перечисленные инструкции.
Как правило, гости затрудняются в выборе вина по карте вин, поэтому обязанность официанта - помочь им в этом.
Для того чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать: · вкусовые качества вина (кислое, терпкое, столовое и т.п.); · цены на вина; · емкость бутылок; · страну - производитель вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда; · фирму - производитель данной марки вина; · что белое вино подается к рыбным блюдам, красное - к мясным блюдам, розовое - к птице и десерту; · что белые и розовые вина подаются охлажденными, красные - комнатной температуры.
В первую очередь предлагайте дорогие вина!
Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом гостей. Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, но недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше - принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.
В обязательном порядке официант должен четко повторить заказ на вино!
Перед тем как подавать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол бокалами. Протертые и отполированные бокалы под вино хранятся в перевернутом виде в баре. Бокалы из бара переставляются на поднос. Бокалы следует брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от каждого гостя, напротив кончика ножа. Этот вид сервировки бокалов называется «правый». После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Белые,розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12град.), в кулере. Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным). Красное - комнатной температуры.(16-22град). Большинство производителей предоставляют данные о рекомендуемой температуре подачи вина на контр-этикетке.
Красное вино открывается на столе, причем бутылку нужно поставить на красную сервировочную салфетку. Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту потребуются нарзанник (специальный прибор для открывания бутылок) и ручник.
	Нарзанник. Необходим каждому официанту. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.
	Ручник. Кремовая полотняная салфетка, стандартный размер - 35 Х 35 см. В ресторани «Старый Амбар» используется для подачи вин и напитков в бутылках, сложенная вчетверо (по ширине).
Процесс открывания вина
1. Перед тем как приступить к открыванию бутылки вина, необходимо принести бутылку на ручнике, продемонстрировать этикетку вина и представить его гостю, заказавшему вино, и получить его подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал. Для этого официант ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку, и с левой стороны показывает бутылку гостю, заказавшему вино. Бутылка при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
2. После того как гость убедится, что это именно то вино, которое он заказал, и даст свое разрешение открыть его, бутылка ставится на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино) таким образом, чтобы этикетка была обращена к гостю, заказавшему вино.
3. Бутылка обертывается ручником вокруг горлышка, и в дальнейшем, во время процесса открывания, официант будет поддерживать бутылку левой рукой через ручник.
4. Официант достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которыми обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, двумя движениями. Не надо «пилить» ножом фольгу или полиэтилен, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего фартука.
При срезании плёнки нив коем случае нельзя поворачивать бутылку, дабы не поднять со дна возможный осадок, а этикетка должна быть все время обращена в сторону гостя, который заказал вино.
5. Официант убирает нож нарзанника и открывает штопор и упор.
6. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Не нужно с силой вдавливать язычок штопора в пробку - для того чтобы штопор правильно и плавно вошёл в пробку, просто нажмите на 1-ый виток пальцем. В противном случае пробка может раскрошиться что послужит причиной отказа Гостя от бутылки. Этикетка бутылки при открывании вина должна всегда смотреть на гостя, так как она является визитной карточкой вина. Штопор должен входить в пробку так, чтобы над пробкой остался ровно 1 виток.
7. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки через ручник так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает потихоньку вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. Убедившись, что пробка начала двигаться, официант вытягивает ее примерно на 3/4 и взяв ее салфеткой осторожно вытаскивает до конца, не допуская хлопка. Когда пробка почти вынута, следует опустить на исходное положение ручник (если вы использовали его под упором нарзанника)
8. Держа пробку, обернутую салфеткой, в левой руке, официант выкручивает из нее штопор нарзанника. Пробка ставится на стол на заранее подготовленное блюдце с белой салфеткой.
9. После того как бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, ближе к донышку, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть обращена к гостю. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы.
10. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
11. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
12. Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше половины бокала.
13. Чтобы после того, как официант закончит наливать вино в бокал, оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, ее необходимо «ловить». Делают это следующим образом: после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. 14. Бутылка белого вина ставится обратно в кулер, ручник необходимо положить на кулер. Бутылка с красным вином остается на столе - обертывается ручником вокруг горлышка, ручник остается на бутылке.
Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки!
При подаче вина необходимо учитывать следующее
Если после того, как вино было разлито всем гостям, бутылка не опустела до конца, ее ставят обратно на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино).
Если гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить бокалы на чистые. В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, официант приносит только один чистый бокал - тому гостю, который будет пробовать вино. Другим гостям можно доливать вино в бокалы, из которых они уже пили.
Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой.
Гость может отказаться от вина
К вину официант должен предложить минеральную воду.
Подача шампанских и игристых вин.
Перед подачей шампанского или игристого вина необходимо досервировать стол бокалами. В ресторане «Старый Амбар» эти вина подаются в бокалах «Champagne Flute». Перед подачей бокалов на стол нужно проверить их на качество полировки. Правила сервировки бокалами для шампанского аналогичны правилам сервировки, изложенным в главе «Подача вина».
Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина (см. “Подача вина”). Получив разрешение открыть бутылку, официант должен выполнить следующие действия: 1. Поставить бутылку в ведерко для льда обернув его ручником, не встряхивая ее и не направляя на гостя. 2. Не выпрямляя бутылку удалите фольгу, некоторые производители снабжают её специальной лентой, расположенной под кольцом (утолщением в верхней части горлышка). Тогда достаточно взяться за её кончик т сорвать круговым движением, как это делают с пачкой сигарет. При отсутствии ленты воспользуйтесь ножом нарзанника, обрезав фольгу опять-таки под кольцом. Некоторые производители оставляют в фольге отверстие через которое продевают кольцо уздечки (мюзле). В этом случае уздечка снимается вместе с фольгой. 3. Открутите проволочную уздечку и при отсутствии сильного давления на пробку осторожно удалите её. Охватив одной рукой горлышко бутылки, другой возьмитесь за пробку и, если она не выходит сама, начните слегка крутить бутылку. Когда почувствуете, что пробка выходит, придержите её рукой. Смысл всей операции состоит в том, чтобы избежать хлопка, который считается неуместным и, главное, приводит к потере шампанским углекислого газа, что ухудшает его вкусовые качества. Подтверждением грамотности ваших действий служит «выдох» (не выстрел) бутылки.
4. Разлить шампанское на 2/3 бокала. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2 приема. Никогда не наполняйте бокал до краёв: гость не почувствуете букета вина. 5. Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом и вновь обернуть его ручником. При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может “выстрелить” из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию! Шампанские и игристые вина подают так же, как обычное вино, но разливают без предварительной дегустации гостями, и при наполнении бокала наливают вино в два этапа, чтобы пена слега опала.
При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею пользоваться.
Доливать вино или шампанское должен только официант. Случай, когда гости сами доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил обслуживания гостей, принятой в ресторане «Старый Амбар».
	7.10 Подача минеральной воды.
Обязательно предлагаем гостю минеральную воду при принятии заказа. В ресторане Старый Амбар предлагается два вида минеральной воды: с газом и без газа. Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить, какую воду хочет гость - с газом или без, сообщить, об ассортименте и емкости воды, какая имеются в этот день в ресторане, а также предложить к минеральной воде лед и лимон.
Бутылка с минеральной водой открывается только на столе перед гостями!
Получив минеральную воду на сервис-баре, официант приносит закрытую бутылку на подносе и ставит ее на край стола этикеткой к гостю. Официант открывает бутылку, берет ее в правую руку (этикетка должна оставаться открытой и смотреть на гостя который заказал воду) и наливает воду в бокалы, подходя к каждому гостю с правой стороны. Если нет возможности подойти с правой стороны, то нужно наливать воду с левой стороны, но левой рукой. Бокалы наполняют примерно на 2/3 их объема. Наполнив бокал, официант должен повернуть бутылку вокруг своей оси по часовой стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол. После этого горлышко бутылки необходимо промокнуть о ручник, который официант держит в левой руке. Если, после того как всем гостям уже будет налита вода, а бутылка не опустеет полностью, ее ставят на край стола этикеткой к гостю.
Если гость попросил лед к минеральной воде, то его нужно подать отдельно в бокале Rock’s на подстановочном блюдце, проложенном салфеткой. На этом же блюдце подается чайная ложка (при подачи на стол ложка должна находиться на блюдце, расположенной на четыре часа), которая служит для перекладывания льда из бокала Rock’s в бокалы гостей. Лимон подается на блюдце из под эспрессо с одной зубочисткой.

	7.11 Подача десерта.
После того как гости доели основное блюдо, официант должен убрать со стола использованную посуду, хлеб, масло, а также все специи и соусы, На столе должны остаться: салфетки, чистая пепельница, светильник, солонка, перечница и зубочистки. Перед подачей десерта стол обязательно протирается. В зале каждого ресторана есть десертная витрина, в которой выставлены все десерты, имеющиеся на настоящее время в наличии. Исключение составляют мороженое и десерты, в состав которых мороженое входит. Кроме того, в десертной витрине имеются фруктовые соусы, которые бесплатно добавляются к десертам по желанию гостя. Если гости не выбрали десерт ранее, нужно предложить им «Десертное меню» и оказать помощь в выборе десертов. Кроме того, официант должен обратить внимание гостей на десертную витрину и может предложить им подойти к ней, чтобы выбрать десерт. Если гости отправляются к десертной витрине, официант должен последовать за ними и рассказать о десертах, показывая их.
После того как гости выбрали десерт, официанту необходимо сделать следующее: · предложить дополнительно к десерту какой-нибудь фруктовый соус на выбор; · предложить гостям кофе, фирменный кофе или чай; · предложить к кофе молоко или сливки, а к чаю – лимон или молоко; · предложить диджестивы (см. главу «Диджестивы»); · повторить заказ; · забрать десертное меню, предложив оставить одно из них; · предупредить гостей о сроках исполнения заказа; · ввести заказ в память компьютера; · досервировать стол в соответствии с заказом; · приступить к выполнению заказа.
Правила подачи десертов
Досервировка стола перед подачей десерта заключается в подаче сахарницы к кофе или чаю (если они были заказаны), а также в сервировке необходимых десертных приборов. В зависимости от вида десерта, к нему подается чайная ложка на подстановочное блюдце через салфетку (мороженое, фруктовый салат, суфле), вилка (различные торты) или вилка и стейк нож (сладкий вулкан) кладутся на сервировочную салфетку. Тарелка с десертом (или креманка - специальная вазочка для мороженого или десертов с мороженым) ставится перед гостем с правой стороны правой рукой. Если нет возможности поставить десерт с правой стороны - его ставят с левой стороны левой рукой. Мороженое и десерты, в состав которых входит мороженое, такие как Banana Split или Peach Melba, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол. Через некоторое время после подачи десерта, после того, как гости попробовали его, официант должен подойти и поинтересоваться у гостей качеством десерта (check back).
Необходимо помнить, что сначала на стол подается десерт, а потом – горячие напитки.

	7.12 Подача горячих напитков.
Сервировка стола
К кофе или чаю, официант обязательно предлагает молоко или сливки (холодные или подогретые), а также лимон. Пакетики с сахаром приносятся вместе с чаем или кофе на блюдце параллельно ложке. В том случае, если есть дополнительный заказ - молоко или сливки - они подаются отдельно в молочнике. Его ставят на блюдце, покрытое белой салфеткой. Лимон подается на отдельном блюдце, порезанный на ломтики.
Подача кофе
В ресторанах «Старый Амбар» предлагают различные виды кофе: · Американский кофе; · Каппучино; · Эспрессо; · Фирменный кофе (с добавлением алкоголя).
Американский кофе подается в чайной чашке, Эспрессо - в маленькой кофейной чашке на ½ объема чашки, Каппучино - большой кофейной чашке, фирменный кофе - в «Irish Glass».
Кофе в чашках подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на «четыре часа» (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой, и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки, сахар должен лежать параллельно ложке, (см. рис).
Кофе в бокалах для ирландского кофе тоже подается на блюдце, с подложенной под бокал салфеткой.

Подача чая

Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол заранее подготовленную пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой и сахарницей с сахаром (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше, см. «Подача кофе»), чайник с чаем также, по желанию гостя, нарезанный дольками лимон и молоко в молочнике.

Рассмотрим пример. Гость заказал на десерт «Блины по царски» и чай с лимоном. Официант, приняв заказ, должен сделать следующее (в порядке очередности): 1. Повторить заказ. 2. Ввести заказ в память компьютера. 3. Засервировать стол необходимыми приборами, в данном случае – это вилка. 4. Получить на кухне десерт. 5. Получить в баре все необходимое для подачи чая: чайную чашку с блюдцем и ложкой, сахарницу с сахаром, чайник с чаем, блюдце с нарезанным лимоном. 6. Подать десерт. 7. Подать на стол чашку с блюдцем, чайной ложечкой, лежащим на краю блюдца пакетиком чая и сахаром(белый и коричневый). Поставить чайник с кипятком справа от чашки. Подать блюдце с лимоном. 8. Пожелать гостю приятного аппетита и отойти от стола. 9. Через некоторое время после того, как гость попробует десерт, подойти и поинтересоваться у гостя, понравился ли ему десерт, узнать, нужно ли ему что-нибудь еще.

	7.13 Диджестивы.
	Диджестивы - это алкогольные напитки, которые подаются после еды.
Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры («Sambuca», «Kahlua», «Baileys» и др.). В ресторанах Старый Амбар, кроме уже упомянутых напитков, великолепными диджестивами считаются слоистые коктейли «B-52» и «Galliano Hot Shot». Предложение диджестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах. Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.
Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива. Не предлагайте на диджестив водку, джин и т.п.!
Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве диджестивов - огромный резерв в увеличении выручки ресторана.

Глава 8 Обязанности по открытию, закрытию станции хост/хостесс.

	В данной главе представлена информация об открытии и закрытии станции хост/хостесс.
	8.1 Открытие станции хост/хостесс.
Станция хост/хостесс это место встречи приходящих в ресторан Гостей. Это место работы снабжено всем необходимым для обслуживания Гостей и для того, чтобы им было настолько удобно, насколько это возможно. Ниже приведен чек-лист, который вы можете использовать при проверке зоны хостесс, перед началом рабочего дня.
· Проверить стекла дверей входа (с обеих сторон) · Проверить двери (с обеих сторон, ручки, особое внимание обратить на низ дверей), проверить качество и наличие наклеек · Проследить за качеством информации · Протереть фонари у входа – зав.хоз · Вычистить пепельницу - уборщица · Подмести и протереть пол в тамбуре - уборщица · Проверить меню и заменить в случае порчи · Проверить наличие карандашей, разукрашек и анкет кандидатов на работу · Проверить наличие запасных папок, листов и вкладышей для меню, рекламных проспектов
На станции хостесс также находятся необходимые предметы для обеспечения эффективной работы персонала зала. План ресторана Разделение официантов по позициям на смену с именами Ручки, маркеры, мелки. Тетрадь резерваций (ожидания) для хостесс Анкеты приема на работу Наши меню - это визитная карточка ресторана. Чистое меню дает гостю первое положительное впечатление о нашем ресторане и стандартах чистоты. В процессе подготовки станции хостесс проверьте все меню, что бы убедиться в их опрятности и чистоте. Протрите каждую страницу менюс двух сторон, от уголка до уголка. Используйте чистое, белое, слегка увлажненное спец. средством полотенце. Каждое меню должно выглядеть новым и чистым. Проверьте каждую страницу на наличие разрывов, пятен, складок, прожогов и других факторов, ухудшающих внешний вид меню. Проверьте вкладыши,чтобы удостовериться, что на них текст был не стерт. Правильно сложите меню, аккуратно положите их на станцию хостесс,чтобы затем его было удобно вручить Гостю.

	8.2 Обязанности по работе со станцией хост/хостесс в течении смены и закрытии зала.
Протирать по мере загрязнения стекла входных дверей Контролировать вкладыши в основном меню Проверять наличие специальных предложений в основном меню
Закрытие: Протереть все меню Протереть все Table Tents и другие подставки под рекламные материалы
В случае если заканчивается необходимый материал, обратиться заранее к менеджеру, и оповестить его для осуществления дальнейшего заказа.

Глава 9 Обязанности по обслуживанию гостей.

	Давайте познакомимся с работой Host/Hostess! В этом разделе представлена информация для персонала зала, касающаяся обязанностей Хостесс/Хост. Вы научитесь, как: · Встречать Гостей и усаживать их за столик. · «Читать» Гостей, чтобы с успешно предвидеть их желания. · Усаживать Гостей, используя принцип ротации (равномерного рассаживания гостей всем официантам). · Использовать лист ожидания. · Выполнять каждодневные задачи и обязанности. · Обеспечивать дружелюбную атмосферу на входе в ресторан. · Прощаться с Гостями, когда они покидают ресторан.
	Хост/Хостесс - приветствуют и усаживают за столик наших Гостей.
Вашей задачей как Хост/Хостесс является создание великолепного, первоклассного впечатления у каждого Гостя, который входит в ресторан, звонит к нам или получает заказ с доставкой. В дополнение вашей задачей является обеспечения положительного первого впечатления о дружественной атмосфере «Старый Амбар», прекрасном обслуживании и высоких стандартах сервиса.
Ваш успех или неудача становятся очевидными в момент Вашего общения с гостями. Мы называем подобную возможность - моментом истины.
	Момент истины -это любой момент общения, в результате которого формируется мнение о ресторане Старый Амбар.

	9.1 Приветствие гостей.
Приветствие Гостей, когда они входят в ресторан—это ваш первый шанс создать прекрасное первое впечатление у наших Гостей. Приветствие, которое направлено Гостю, должно вызвать у него теплые чувства при входе в ресторан.
Все следующие рекомендации способствуют тому, что Гости чувствуют себя комфортно в нашем ресторане: · Открывайте двери для Гостей · Быстро приветствуйте Гостей · Говорите первым · Представьтесь · Используйте различные выражения для приветствия · Поддерживайте зрительный контакт с Гостями · Улыбайтесь · Используйте позитивный язык жестов
Язык жестов
	Язык жестов - метод, используемый персоналом зала, чтобы молча информировать Хост/хостесс у двери, что столик готов и количество мест за ним подходит.
Перед тем, как сказано слово, язык жестов уже посылает сигнал. Гости поймут ваш язык жестов, перед тем как услышат, что вы скажете. Демонстрируйте позитивный язык жестов, делая следующее: · Всегда улыбайтесь. · Сохраняйте осанку; будьте внимательны и готовы. Не облокачивайтесь на косяк двери. · Стойте лицом к дверям. · Всегда поворачивайтесь лицом к Гостям, когда разговариваете с ними; не разговаривайте с Гостем через плечо.
Использование этого метода коммуникации ускоряет процесс рассадки Гостей до уровня, когда Гости садятся за столик настолько быстро, насколько это, возможно, после того, как он освобождается. Работники зала подают сигнал рукой, показывая столько пальцев, сколько свободных мест за столиком. Четыре пальца указывают на то, что столик на четверых свободен, два пальца - что столик на двоих и т.д.
Способы приветствия
Важно использовать несколько приветствий. Обязательно улыбайтесь во время приветствия Гостей — улыбка, придаст тону вашего голоса больше дружелюбия. Имейте ввиду, что вы можете изменить неудачный день гостя в лучшую сторону; ваша улыбка может быть единственной, которую Гость видел за день.
Некоторые примеры приветствий: · «Добро пожаловать в «Старый Амбар» · «Как у вас сегодня дела?» · «Хорошо, что вы пришли – мы рады, что вы посетили нас сегодня вечером.» · «Проходите, пожалуйста, у нас сегодня отличные специальные блюда». · «Добрый вечер, что мы можем сделать для того, чтобы ваш ужин сегодня стал незабываемым?» · «Добрый вечер, это ваш первый визит в Старый Амбар?» · «Ваши дети бесподобны». · «Добро пожаловать, рады видеть Вас снова у нас!»
Когда вы приобретете опыт в приветствии Гостей, вы можете использовать некоторые приветствия снова и снова. Помните, что ваши приветствия должны быть свежими, искренними и поднимающими настроение каждому Гостю, входящему в ресторан.
	9.2 Чтение гостя.
Чтение Гостя означает, что вы: · Предвосхищаете желание Гостей – узнавайте их желания до того, как их озвучат · Задавайте вопросы · Предоставляете Гостям дополнительный сервис, чтобы они чувствовали себя комфортно и «как дома» · Рассаживаете Гостей за соответствующие столики
Разные люди приходят в ресторан «Старый Амбар» по различным причинам. Хост или хостесс первыми встречают всех Гостей, входящих в ресторан и у них есть возможность использовать тон голоса, располагающий к приятному впечатлению Гостя о ресторане. Когда у Гостя приятное впечатление, существует большая вероятность, что Гость вернется в ресторан снова.
Здесь содержатся некоторые советы для ознакомления и обеспечения превосходного обслуживания Гостям:
Смотри за…	Что делать…
Детьми на вечеринке	Предложите ребенку шарик; раздайте детям фломастеры и альбомы.
Гость с палкой или опирается на чью-либо руку.	Спросите Гостя, имеет ли он предпочтения по поводу того, где сидеть; например, у окна, на диванчиках и т.д.
Портфель	Подтвердите портфель; спросите, может быть, Гость предпочитает столик побольше, где она/он смогли бы свободно разместиться.
Гость принес с собой книгу	Спросите, хотел бы Гость сесть в тихом месте.
Подарки/цветы	Спросите, отмечает ли Гость какое-либо событие.
Гость плохо слышит	Не говорите, пока не поймаете внимание Гостя и смотрите ему в лицо. Говорите медленно и разборчиво; пользуйтесь карандашом и бумагой, когда общайтесь с Гостем.
Пожилой Гость	Помогите с пальто и вещами. Говорите Гостю о ступеньках, когда ведете его к столику.
Гость-инвалид	Спросите Гостя, есть ли у него предпочтения по поводу, где сидеть; посадите Гостя там, где нет большого количества посетителей.
Гости, одетые в спортивные майки и бейсболки	Предложите Гостям сесть в баре так, чтобы они могли смотреть игру, пока едят.
Гости, громко разговаривающие, веселые.	Подтвердите, что ваши Гости выглядят так, как будто хорошо проводят время!

Дата добавления: 2014-12-29