Сотрудники зала 2 страница

Как избежать ошибок

К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают ресторан Старый Амбар и никогда не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете допустить при разрешении жалоб гостей:

Не принимайте молчание Гостя за одобрение

1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

2. Использование юмора Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

3. Попытки найти оправдание Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.

4. Самозащита Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен!

5. Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы. Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий.

6. Старайтесь предотвратить жульничество Одной из наиболее серьезных ошибок является чувство, что Гость пытается получить что-либо даром. При таком отношении вы не можете рассматривать ситуацию с точки зрения гостя и обеспечить Гарантии качества обслуживания. Процент людей, пытающихся “сжульничать”, очень невелик, но, к сожалению, с ними приходится сталкиваться при ведении любого бизнеса. Лучше что-нибудь подарить, чем вызвать гнев Гостя, который был с вами честен. Может быть, у Гостя не было времени на жалобу. Это трудно определить! Когда мы концентрируем внимание на своих сомнениях в справедливости жалобы Гостя, мы теряем способность рассматривать ситуацию с позиций гостя. Если же вы видите, что жалобы поступают от одного и того же Гостя, обсудите ситуацию с Менеджером.

Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера · Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и сломал зуб) · Потребление алкогольных напитков в большом количестве. · Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание · Гость жалуется на другого Гостя · Когда на Гостя что-либо проливается · Когда Гость требует встречи с Менеджером · Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен · Когда были совершены многочисленные ошибки · При решении конфликтных ситуаций с гостями не может быть правильных или неправильных ответов. Важно принимать решения с учетом гарантии качества обслуживания. Единственное правило - это наше кредо, которое гласит: Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило. У нас нет плохих гостей, только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.

Правило LAST

Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так: LISTEN APOLOGIZE SOLVE THANKS

Listen - Умение слушать · Смотрите гостю в глаза · Прислушивайтесь к фактам и чувствам · Оказывайте гостю повышенное внимание · Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем

Apolgize - Всегда приносите извинения искренне · Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения · Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”

Solve - Демонстрируя деловой подход решите ситуацию · Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций · Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте · Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие · Вы должны выглядеть скромно · Всегда сохраняйте спокойствие · Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему · Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас) · Будьте искренними · Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу · Будьте вежливы · Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы · Серьезно относитесь к каждой жалобе

Thanks - Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме · Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно · Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем · В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям

Глава 4 Обязанности по открытию зала.

	Изучив данный раздел вы узнате о: Открытии станции официанта Сервировки столов Проведении в ресторане дополнительной уборки
Обязанности работников зала по открытию, работе в течении смены, и закрытию ресторана, выполняемые помимо своих должностных обязанностей. Их распределяет старший смены в виде заданий, в начале каждой смены.
	Станция официанта – это место, где находится все необходимое для непосредственного обслуживания гостей.
	Цель подготовки зала - создание в нем идеальной чистоты и уюта, а также четкой организации нормальной работы официантов при обслуживании гостей ресторана.
1. Подготовка зала ресторана к приему гостей проводится в утреннее время, до открытия ресторана, и включает в себя следующие основные действия: 2. Заполнить сервировочную у лифта: · протереть · принести тарелки, ложки, чайные ложки, салфетки · натереть кулера · протереть подносы 3. Протереть: · окна · стекла в картинках · подоконники · батареи, отопление · деревянные поверхности · диваны, стулья · декоративные колонны и выступы · декорации на стенах · вешалки 4. Полить цветы 5. Убрать помещения. 6. Расставить мебель. 7. Получить и подготовить столовую посуду, столовое бельё, приборы и другое оборудование, необходимое для работы. 8. Сервировка столов. 9. Подготовка официантов к работе.

	4.1 Открытие станции официанта
Станция официанта – это место, где находится всё необходимое для работы официанта. Станция должна быть обязательно промаркирована.
1. Протереть все полки, зеркала станции, компьютер специальным химическим дезинфицирующим средством.
2. Проверить наличие достаточного количества чистых скатертей и сетов - в соответствии с количеством посадочных мест + для пересервировки столов.
3. Проверить наличие столовых приборов: чистых и натёртых, без подтёков и механических повреждений (вилка-нож – в зависимости от количества посадочных мест + для пересервировки столов; столовая ложка – не менее 30 шт.). При необходимости дотереть приборы.
4. Проверить наличие чистых, натёртых пепельниц, они должны быть без сколов, без подтёков (в соответствии с количеством посадочных мест + 20 шт.); при необходимости дотереть.
5. Проверить наличие запасного комплекта специй для сервировки столов (соль-перец) – не менее 3-х комплектов.
6. Проверить наличие белых салфеток: на полке 1 пачка открыта и в станции достаточный запас.
7. В станции содержатся необходимые рекламные проспекты.
8. Пополнить запас хлеба

	4.2 Уборка зала ресторана
Подготовка зала к работе начинается с общей уборки помещения. Уборка зала включает в себя: · Полы вымыты (входит в обязанности уборщицы). · Протереть стены, мебель, оборудование, подоконники, колонны, двери, вешалки, полки и стоящие на них предметы и т.п. · Пропылесосить мягкую мебель. · Столы и стулья протереть тщательно. Следует обратить внимание на отсутствие жевательной резинки на боковых и внутренних поверхностях столов и стульев. · Живые и искусственные растения: необходимо утром протереть листья и живые растения полить по мере необходимости.
	4.3 Расстановка мебели
После того как уборка помещения закончена, можно приступить к расстановке мебели (столы и стулья) в зале ресторана. В ресторане «Старый Амбар» используют преимущественно столы на двоих квадратные и на четверых прямоугольные.
В ресторане принят свой определенный порядок расстановки и нумерации столов.
Столы расставляют в зале прямыми линиями или в шахматном порядке, следя за тем, чтобы все столы стояли ровно, образуя группы (зоны) по залам. Расставляя мебель, особое внимание следует обращать на то, чтобы ширина главного и вспомогательного проходов была достаточной для обеспечения нормальной работы официантов. Ширина прохода определяется расстоянием между спинками стульев, находящихся от края стола на расстоянии 0,6 м. (среднее положение стула за столом, когда за ним сидят гости); между свободными сторонами столов или между спинками стульев и свободными сторонами столов.
При расстановке столов, лавок и стульев необходимо уделить внимание следующим вещам: · Проверить исправность и целостность всей мебели. Заметив неисправность или нарушение целостности (скол, трещина и т.п.), необходимо сообщить дежурному менеджеру. · Проверить чистоту поверхности столов и стульев. · Проверить, ровно ли стоят ножки столов и стульев, не шатается ли мебель. · Стулья и лавки за столом должны стоять ровно и быть выдвинуты из-за стола на половину сиденья стула.

	4.4 Подготовка столовой посуды, приборов и столового белья.
Для обеспечения нормальной работы ресторана в течение рабочего дня следует до открытия ресторана подготовить необходимые принадлежности (столовую посуду, столовые приборы и т.д.). В ресторане «Старый Амбар» используют столовую посуду из металла, а также из стекла и керамики.
Металлическую посуду (приборы, ведерки для льда и т.д.) используют для приготовления и подачи горячих закусок, супов, горячих блюд, белого вина, шампанского, некоторых сладких блюд и горячих напитков.
Стеклянная посуда используется для подачи холодных и горячих напитков, десертов, в состав которых входит мороженое. К этой категории относятся: различные бокалы, рюмки, стаканы, графины, креманки, салатницы, приборы для специй и т.д.
Керамическая посуда, как правило, используется для подачи горячих блюд и напитков. Очень редко может быть использована также деревянная, пластмассовая посуда. Например, одноразовые пластиковые контейнеры для упаковки блюд на вынос и др.
Столовые приборы изготовляют из нержавеющей стали и мельхиора, серебра и других материалов. В ресторане «Старый Амбар» используются приборы из нержавеющей стали. Все столовые приборы делятся на основные (индивидуального пользования) и вспомогательные. С помощью вспомогательных приборов нарезают, раскладывают или перекладывают еду из общего блюда (салатника, вазы, блюда и т.д.) в тарелки гостям. Основные приборы - это приборы индивидуального пользования, ими едят. К основным относятся столовые приборы (нож, ложка, вилка), и чайные и кофейные ложки. К вспомогательным приборам относятся: различные ножи, вилки, ложки, щипцы и лопатки.
Ручники – это полотняные салфетки размером 35 Х 40 см, которые используются в сложенном виде для подачи блюд, открывания вин и минеральной воды в бутылках.
Полотенца(обычно вафельные, белого цвета)используются для натирания бокалов, столовых приборов и салатных тарелок в течение рабочего дня.

Подготовка посуды и приборов к сервировке

Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин, а также из натирания и полировки. Плохо вымытые предметы (засохший сыр на приборах, следы губной помады на краях бокалов и т.п.) отправляют на повторную мойку. Тарелки, имеющие трещины, сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают на списание, о чем ставят в известность дежурного менеджера. Также выбраковывают и списывают вилки со сломанными или погнутыми зубцами, ножи с зазубринами или обломанными концами, изогнутые или с глубокими царапинами ложки, фужеры и бокалы, имеющие сколы на краях стекла, трещины и т.п. Проверенную посуду держат над паром для устранения следов от высохших капель воды, а затем протирают полотенцем и полируют. Столовые приборы и тарелки можно предварительно увлажнить в теплой воде с добавлением 2-3 капель уксуса. При полировке бокалов следует одним краем полотенца держать бокал за ножку, а другим краем - полировать его. С одинаковой тщательностью должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем следует отполировать ножку бокала. Если полотенце недостаточно длинное, чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, нужно использовать два полотенца: одним держать бокал за ножку, а другим полировать его. При полировке приборов также необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть.

При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо: · держать бокал, тарелку или приборы без полотенца; · дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки; · употреблять средство для полировки · использованные для других целей полотенца. Подготовленную для сервировки посуду расставляют на серванте (станции официанта) на полки. Приборы раскладывают в специальные кассеты. Бокалы ставятся в перевернутом виде.

	4.5 Подготовка оборудования.
При подготовке зала к работе очень важно подготовить все оборудование, которое пригодится потом во время работы.
Емкости для специй. Тщательно протереть, при необходимости вымыть, досыпать солью или перцем полностью. Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок (или перечниц), через которые высыпаются специи, не должны быть забиты. Протереть, дополнить зубочистками в таком количестве, чтобы зубочистка легко вынималась. Обратить особое внимание на то, чтобы зубочистки находились в индивидуальной, одинаковой упаковке (либо только в бумажной упаковке, либо только в пластиковой)
Пепельницы. Проверить пепельницы на наличие трещин, сколов, поврежденные – отсортировать. Все пепельницы натереть полотенцем.
Станция официанта.Убрать весь мусор, тщательно протереть полки полиролью для деревянных поверхностей, а зеркала – средством для стекол. Протереть специальным средством дисплей и клавиатуру компьютера. Не забыть протереть полку под компьютером. Подготовить и разложить на станции в специально предназначенных для этого местах необходимое количество салфеток, приборов, тарелок, зубочисток и специй, пепельниц. В станции официанта, кроме всего прочего, должны быть полотенца для натирания посуды и приборов, контейнер с дезинфицирующим раствором, хозяйственная тряпочка, лежащая на тарелке (вместе с тарелкой ее приносят к столу, на тарелку сметают крошки). При необходимости вокруг серванта нужно протереть пол. В течение рабочего дня нужно своевременно пополнять запасы всего оборудования, натирать посуду и приборы, содержать в чистоте хозяйственную тряпку и тарелку под ней.
Все это будет способствовать бесперебойной работе персонала и ресторана в целом.

	4.6 Сервировка стола.
Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (посуда, приборы, салфетки, специи и др.).
Сервировка должна отвечать следующим требованиям: · Соответствовать правилам сервировки. · Соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков. · Соответствовать виду обслуживания (обычное обслуживание, фуршет, банкет, деловая встреча, коктейль и т.д.). · Соответствовать количеству гостей за столом.
Согласно выработанной концепции, в ресторане «Старый Амбар» в сервировку входят следующие предметы: · Бумажные белые салфетки, сложенные треугольником, расположенные в подставке под салфетки; · Подставка для специй (соль, перец, зубочистки); · Пепельница; · Рекламные материалы (чистые, без дефектов).
После приема заказа у гостей, официант должен досервировать стол, необходимыми приборами, завернутыми, с активного края, в бумажные салфетки.

Сервировка стола приборами
Фотографии сервировки столов
Расстановка приборов со специями и зубочистками, салфеток и пепельниц
Приборы со специями (солонка и перечница, зубочистки), пепельницу и салфетницу с заранее разложенными на ней салфетками сервируют на стол согласно фото сверху.
Нужно обратить внимание на то, чтобы солонка, перечница, зубочистки, светильник и, если таковые имеются, рекламные материалы на всех столах были расположены в одинаковом порядке, стояли на одинаковом расстоянии друг от друга и от края стола. Расставленные «вразнобой», эти предметы портят общее впечатление от сервировки зала в целом.
Проверьте, правильно ли стоят стулья, не сдвинулись ли они в процессе сервировки стола. Процесс сервировки стола крайне важен и требует от официантов знания предметов сервировки, их названий и назначения, а также аккуратности, художественного вкуса и большого желания сделать приятное гостям, для которых сервируется стол. Красивая, стильная сервировка, ровными рядами расставленная мебель, ослепительная чистота зала ресторана создают торжественность и уют и положительно сказываются на впечатлениях гостей от посещения нашего ресторана.
	4.7 Подготовка официантов к работе.
После того, как зал ресторана подготовлен к приему гостей и принят менеджером, проходит небольшое собрание для официантов. Проводит его менеджер ресторана. На собрании обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в меню или в рецептуре блюд (стоп лист), определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы. За 5 минут до открытия ресторана все официанты должны находиться в зале ресторана и быть готовыми к работе.
«Официант готов к работе» - это значит, что: Он подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, ботинки начищены. С левой стороны приколот значок с именем. У каждого официанта имеется: две ручки, блокнот, ручник, нарзанник, и зажигалка. Руки официанта чисто вымыты.
Успешное выполнение всех вышеизложенных действий по подготовке зала к приему гостей будет способствовать созданию у гостей приятного впечатления от посещения нашего ресторана, а также организации четкой и без проблемной работы персонала в течение дня.

Глава 5 Обязанности официанта в течении смены и по закрытию зала ресторана.

	Изучив данную главу вы узнаете: · Правила работы на сервис-баре и разновидности барной посуды; · Обязанности официанта в процессе работы и обязанности по закрытию ресторана;
	5.1 Правила поведения на сервис-баре.
4 правила обращения с посудой: 1. Каждому напитку свой стакан 2. Посуда должна быть чистой 3. Холодные напитки подаются в холодной посуде, горячие – в горячей 4. Посуда должна быть без сколов и трещин
Следующие советы полезны, когда вы заказывайте напитки в Сервис Баре. § Никогда, не перебивайте другого официанта/тку, который/ая уже разговаривает с барменом на Сервис баре. § Не ешьте украшения для коктейлей. § Бармен готовит напитки по чекам в зависимости от последовательности их выхода на принтере, соблюдайте очередность. § Забирайте напитки вовремя, чтобы они не успели «умереть» к вашему приходу, и гости не должны сидеть с уже пустыми бокалами. Если у вас готовится еще один напиток, направляйтесь прямо к Сервис бару, чтобы принести гостям еще напитки так, чтобы их бокалы не опустошались. § Накалывайте чек, по которому берете напитки. § Осторожно приносите напитки Гостям.

	5.2 Барная посуда.
Английское название	Русское название	Применение	Вмес-тимость
«Rock’s»	Стакан «рокс»	Получил название по способу приготовления некоторых напитков «on the rocks» - малое количество напитка с большим количеством льда. В нем подаются крепкие спиртные напитки со льдом. Некоторые разновидности этого стакана носят название «Old fashion». В нем подаются виски, ром.	0,15 л
«Hi-ball»	Стакан «хай-болл»	Безалкогольные напитки, коктейли	0,3л
«Gibraltar», «Collins»	Стакан «граненный»	Безалкогольные напитки	0,2л
«Up glass»	Бокал для Мартини	В нем подаются напитки, используемые в качестве аперитивов: мартини, кампари, коктейль «Манхеттен».	0,1л
	Бокал для «Маргариты» («Блюдце для шампанского»)	Все разновидности коктейля «Маргарита», и "Пина- колада"	0,35л
«Snifter»	Бокал для бренди	Коньяк и ликёры безо льда, коктейль «Оргазм»	0,2л
«Флю те»	Бокал для шампанского	Шампанское, коктейль «Кир рояль»	0,2л
«Small wine»	Бокал для вина (существуют разные модификации)	Вино, минеральная вода	0,2л
«Hurricane»	Бокал для коктейля	Экзотические прохладительные коктейли – «Hurricane», «Hawaiian tropic»	0,35л
«Pilsner»	Стакан для пива (существуют разные модификации)	Пиво, Long drink	0,35л
	Кужка для пива	Пиво	0,25л;0,33л;0,5
«Shooter»	Стопка	Крепкие напитки безо льда и некоторые виды коктейлей также называемых «Shooters».	0,05л
	Чайник керамический (белый)	Кипяток для чая	0,4л
	Чашка чайная с блюдцем	Чай, кофе каппучино, «американский» кофе, двойной «эспрессо»	0,17л
	Чашка кофейная с блюдцем	Стандартная порция «эспрессо»	0,07л
«Irish mug», «Footed mug»	Бокал для горячих коктейлей и напитков	Горячие напитки, горячие коктейли, холодный летний чай (Например: кофе «Москва», а также «Глинтвейн» и Ямайский Грог.)	0,2л
	Молочник большой	Молоко, сливки	0,2л
	Молочник маленький	Молоко, сливки	0,1л
	Графин для водки	Крепкие спиртные напитки	0,5л
	Кувшин для вина	Разливное домашнее вино	0,5л
	Кувшин для пива	Пиво, соки, газированные напитки, домашний лимонад	1,5л

	5.3 Обязанности официантов в течении смены.
После открытия ресторана для каждого официанта расписываются свои дополнительные обязанности, которое он должен выполнять в течении рабочего дня, помимо своих должностных обязанностей по непосредственному обслуживанию гостей. Они могут быть следующими:
1. Следить за станцией № 1(чистота) · натертые тарелки приборы · натертые пепельницы · заполненные емкости для специй · чистые и мокрые тряпочки
2. Следить за станцией № 2 (чистота) · натертые тарелки приборы · натертые пепельницы · заполненные емкости для специй · чистые и мокрые тряпочки
3. Следить за станцией № 3 (чистота) · натертые тарелки приборы · натертые пепельницы · заполненные емкости для специй · чистые и мокрые тряпочки
4. Следить за раздачей Сервис – бара и Кухни(чистота) - приносить блюдца, чайные ложки - натирать бокалы
6. Натирать ВСЕ чистые приборы и раскладывать по станциям
7. Следить за наличием хлеба (белый, черный)

	Обязанности официанта по закрытию ресторана.
Старший официант расписывает вечером обязанности для каждого официанта, которые включают в себя:
1. Закрытие станции официанта: 1. Натирают тарелки, приборы, пепельницы, полируют бокалы; 2. Высыпают в специальные контейнеры сахар (сахарницы с блюдцами сдают на мойку); 3. Протирают все полочки стейшена;
2. Убирается (протирается) стол для персонала
3. Соль, перец, зубочистки (соль, перец досыпать, при необходимости вымыть.) Отверстия солонок (перечниц), через которое высыпаются специи, не должны быть забиты.
4. Протереть дез/раствором подносы, трейджеки
5. Каждый официант убирает свою позицию (собирает приборы, салфетки в подставках, пепельницы).

Глава 6 7 шагов сервиса

	После изучения данной главы вы сможете: Ø Приветствовать Гостей за столиком в течение времени, установленного в «7 шагах сервиса». Ø Предоставлять советы, предлагать и готовить гостям блюда из меню. Ø Планировать подачу еды и напитков так, чтобы обед был для Гостя комфортным и ненапряженным. Ø Спрашивать о пожеланиях гостей до, во время и после обеда. Ø Приносить чек и осуществляйте расчет. Ø Заканчивать обязанности по обслуживанию и прощаться с Гостями.
Мы хотим, чтобы каждый Гость, посещая «Старый Амбар» говорил о нас: «Великолепные блюда и напитки, быстро приготовленные и поданные дружелюбными официантами в теплой атмосфере».
	6.1 Шаг 1.
q Приветствуйте гостей в течение 30 сек с момента, как они сели за столик. q Приветствуйте Гостя с теплотой и улыбкой. q Представьтесь по имени и предложите напитки. q Привлеките внимание гостя, советуя и воодушевлено рассказывая о напитках и блюдах меню.
Сделайте визит детей веселым и приятным, предложив им то что в настоящий момент есть в нашем ресторане. Внимательно относитесь к потребностям пожилых Гостей. Сообщите менеджеру о гостях, пришедших в первый раз.

Дата добавления: 2014-12-29