Как правильно решать проблемы

Прощание с гостем.

Гость собирается уходить и то, как его проводят, останется его последним и самым запоминающимся впечатлением, подводя итог всего пребывания в ресторане. Поэтому:

- Обязательно нужно проводить гостя до дверей.

- Поблагодарить за его визит.

Цель вашей работы в ресторане - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Наше кредо гласит: “Приход любого гостя в наш ресторан мы рассматриваем, как возможность предоставить обслуживание и доставить удовольствие”. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило.

Гарантия качества обслуживания помогает гостям подсказать нам, что не соответствовало их ожиданиям. В соответствии с гарантией качества обслуживания, предоставляемой нашим гостям, все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.

Сегодня мы поговорим о том, как быстро и профессионально решать возникающие проблемы с гостями. Тогда гость останется доволен и захочет прийти в наш ресторан еще. Наша цель - научить вас разрешать конфликтные ситуации, не забывая при этом, что у гостя должно остаться благоприятное впечатление даже, если возникла проблема.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Давайте обсудим влияние жалоб гостей на имидж нашего ресторана:

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников;

Статистика показывает, что “7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % клиентов придут к вам опять”.

 Когда мы не можем решить проблему в пользу гостя, как это сказывается на вас?
	Правило LAST: · Listen - Выслушайте · Apologize - Извинитесь · Solve - Решите проблему · Thank - Поблагодарите
Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с гостями:
Умение слушать:
· Смотрите гостю в глаза
· Прислушивайтесь к фактам и чувствам
· Оказывайте гостю повышенное внимание
· Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.
·
·
Всегда приносите извинения искренне.
· Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
· Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”
·
·
Демонстрируйте деловой подход
· Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте
· Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие
· Вы должны выглядеть скромно
· Всегда сохраняйте спокойствие
· Серьезно относитесь к любой жалобе
· Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему
· Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)
Проявляйте соучастие
· Будьте искренними
· Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
· Будьте вежливы
· Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы
· Каждую жалобу рассматривайте индивидуально
· Серьезно относитесь к каждой жалобе

Предпринимайте немедленные действия

· Проблема должна быть решена полностью в срочном порядке

Следите за ситуацией

· Убедитесь, что гость удовлетворен

· Сообщите менеджеру о проблеме

· Если это необходимо, проинформируйте гостя

  Существуют ситуации, когда Вам нужно проинформировать гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Приведите пример, когда Вам необходимо это сделать.

Например: гость заказывает мидии. Когда блюдо подано, гость отмечает, что в предыдущий раз в порции было 8 штук мидий. Вы знаете, что порция состоит из 6 кусков.

Помните: прежде всего необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу клиента. Извинитесь перед гостем и сообщите менеджеру. Менеджер принесет еще 2 мидии. После этого объяснит гостю, что 6 штук мидии - стандартная порция для этого блюда. Вы просто хотите, чтобы гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.

Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме

· Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно

· Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

· В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям

Дата добавления: 2014-12-29