Исправление инцидента

Диагностирование инцидента

Обнаружение инцидента

Начало инцидента

Специфические потребности каждого ИТ компонента

В продолжение разговора об основных компонентах ИТ сервиса, каждый из этих компонентов требует детального рассмотрения и его требования по оптимальному восстановлению следует проанализировать и выполнять на каждой стадии жизненного цикла инцидента.

Далее следует подробное описание каждой стадии жизненного цикла инцидента, включая примеры вариантов разработки относительной доступности.

Это момент, когда бизнес функция становится недоступной или ухудшается, выходя за рамки определения доступности, согласованного с заказчиком. Это может произойти по причине отказа одного из ИТ компонентов, таких проблем функционирования как нарушение энергоснабжения, ошибка приложения или субъективная ошибка, например отключение не того сервера.

Это момент, когда ИТ организация узнает о проблеме. Это обычно происходит при получении сообщения об ошибке или визуального/звукового сигнала тревоги. Эффективные механизмы по управлению событиями необходимы для обнаружения инцидента как можно быстрее, чтобы его не заглушили другие шумы. Упреждающее сигнальное оповещение обеспечивает предварительное оповещение о функционировании и производительности. В идеальном варианте, ИТ компонент будет снабжен системой сообщения о предупреждениях.

И хотя по отношению к некоторым сбоям это неизбежно, менее приемлемым вариантом с точки зрения доступности является звонок от заказчика о сбое.

Это момент, когда определяется реальная причина отказа. Диагностирование включает время для реагирования на выявленное событие, определения соответствующих ресурсов для выяснения причины сбоя, а также время на их взаимодействие с системой.

Вовлеченным специалистам нужен доступ к базе знаний известных проблем, точная информация о конфигурации, недавняя история изменений, соответствующие инструменты диагностирования, действующая схема эскалации и список контактов.

Это момент, когда производится устранение сбоя системы. Используя предыдущие примеры инцидентов, ремонт может включать замену ИТ компонента, восстановление питания, установку патча или перезапуск сервера. Для сокращения времени данного этапа необходимо заключать соответствующие контракты с внутренними группами и внешними продавцами, обеспечивать наличие резервного оборудования на месте и т.д.

Проведение ремонта не означает, что ИТ сервис доступен в полном объеме и с прежним уровнем.

Дата добавления: 2015-01-03