Определение процессов управления

Разработка с учетом удовлетворения запросов потребителей во время перерывов в обслуживании

Завершение инцидента

Восстановление работы

Это момент, когда ИТ компонент восстановлен и готов к эксплуатации. Например, после замены дискового накопителя необходимо восстановить данные на нем с резервных копий или посредством онлайнового процесса (например, если речь идет о зеркалировании) перед возобновлением его использования.

Это момент, когда нормальный сервис восстановлен, и бизнес функция или операция становятся полностью доступными. Здесь необходимы синхронизация с заказчиком и наличие средств связи со всеми пользователями.

Следует помнить, что клиенты все-таки должны быть удовлетворены, когда случаются поломки незапланированные простои. Для этого следует выполнить следующие условия:

· Устанавливать подходящие и реалистичные ожидания во время фазы определения требований к жизненному циклу управления доступностью.

· Ясно формулировать понимание тех условий, при которых сервис может выйти из строя, и как это связано с ресурсами, которые расходуются для защиты сервиса.

Несомненно, если ИТ сервис не может достигнуть уровня доступности, оговоренного с заказчиком, последний вправе быть неудовлетворенным. Если причины неполадок и способ работы с неполадками соответствуют ожиданиям, достигается удовлетворение.

Для этого необходимы эффективные работа с неполадками и восстановление после них в совокупности с ясным способом общения с заказчиком. Заказчика нужно информировать регулярно о ходе процесса восстановления. Нужно ставить реальные сроки возвращения сервиса в строй.

Воздействие процессов управления (SMF) модели MOF на доступность ИТ сервисов достаточно велико, чтобы заслужить отдельное упоминание.

Управление доступностью должно гарантировать что процессы MOF, использующиеся для поддержки критичных ИТ сервисов достаточно развиты и имеют необходимый персонал, навыки и инструменты для эффективного выполнения соответствующих обязанностей. Процесс разработки должен тщательно проанализировать каждый процесс управления, вовлеченный в поддержку рассматриваемого ИТ сервиса.

Экспертиза доступности или оценочный сервис, выполняемые внешней организацией, которая специализируется в управлении доступностью, IT Infrastructure Library (ITIL) и MOF, может служить эффективным инструментом для улучшения ответственности и всего процесса разработки доступности. Подобный сервис может оценить снизу зрелость любой существующей ИТ инфраструктуры и провести ее сравнение с нуждами новых или существующих ИТ сервисов.

Оформление соглашения о рабочем уровне (OLA)

Когда IT компания и заказчик приходят к соглашению об уровне доступности с приемлемой стоимостью, должен появиться документ, который называется соглашение о рабочем уровне (OLA). OLA – фундамент для SLA, которое заключается между ИТ компанией и заказчиком. В то время как SLA является двусторонним письменным соглашением между ИТ сервис провайдером и ИТ заказчиком (определяет ключевые цели сервиса и ответственность обоих сторон) OLA является соглашением между внутренними ИТ сервис провайдерами.

После достижения соглашения о концепции и определении доступности, должны быть формально определены механизм для информирования заказчика о доступности, требуемая степень структурирования, формат и стиль представления, и частота информирования.

По отношению к новым ИТ сервисам и внесению значительных изменений, цели и показатели доступности, согласованные с заказчиком, должны превращаться в эффективный набор критериев для проверки соответствия техническим условиям, чтобы доказать, что любые новые системы и инфраструктура поддержки способны достигнуть поставленную цель и выполнить поставленные задачи.

OLA должно включать:

· Описание текущих задач обработки информации.

· Важность для организации.

· Количество пользователей.

· Воздействие простоя или недоступности на бизнес.

· Стоимость простоя или недоступности и как эта стоимость меняется с течением времени.

· Количество необходимых часов сервиса.

· Критические периоды сервиса: пики, конец месяца, работа к определенному сроку, и так далее.

· Менее критичные периоды функционирования, когда простой более терпим.

· Регулярные периоды простоя для запланированного обслуживания и модернизации.

· Как доступность должна измеряться, в том числе:

· Определение рабочего состояния.

· Определение простоя.

· Минимальные требуемые характеристики производительности.

· Минимальное число предоставляемых точек доступа.

· Как бизнес должен информироваться о доступности и как часто.

Эта работа тесно связана с функцией управления уровнем сервиса, так как менеджер уровня сервиса в конечном счете несет ответственность за обсуждение и документирование уровня сервиса.

Дата добавления: 2015-01-03