Управление Проблемами 61

ВВЕДЕНИЕ В ITIL 33

ВВЕДЕНИЕ

2 ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ-
ОБЩАЯ КАРТИНА 15

2.1. Услуги и качество 15

2.1.1. Гарантия качества 17

2.1.2. Организационная зрелость 18

2.2. Организация и ее политика 21
(правила работы)

2.2.1. Корпоративная цель организации,
ее миссия и правила 21

2.2.2. Горизонт планирования 23
2.23. Корпоративная культура 24

2.2.4. Управление Персоналом 24

2.2.5. Управление
Взаимоотношениями

с Заказчиками ИТ услуг 26

2.3. Процессное управление 27

2.3.1. Процессы 28

2.3.2. Процессы и организационные
подразделения 30

2.3.3. ИТ Сервис -менеджмент 31

3.1. Общая картина 33

3.2. Организации 35

3.2.1. OGC(CCTA) 35

3.2.2. Форум itSMF 35

3.2.3. Организации EXIN и ISEB 36

3.3. Книги библиотеки ITIL 37

3.3.1. Предоставление услуг 38

3.3.2. Поддержка услуг 40

3.3.3. Другие рассматриваемые
процессы 42

4 УПРАВЛЕНИЕ
ИНЦИДЕНТАМИ 47

4.1. Введение 47
4.1.1. Терминология 47

4.2. Цель 50
4.2.1 Преимущества использования

процесса 50

4.3 Процесс 51

4.3.1. Входы процесса 52

4.3.2. Управление Конфигурациями 52

4.3.3. Управление Проблемами 52

4.3.4. Управление Изменениями 52

4.3.5. Управление Уровнем Услуг 52

4.3.6. Управление Доступностью 52

4.3.7. Управление Мощностями 53

4.4. Виды деятельности 54

4.4.1. Прием и регистрация 54

4.4.2. Классификация 55

4.4.3. Привязка (сопоставление) 56

4.4.4. Расследование и диагностика 56

4.4.5. Решение и восстановление 56

4.4.6. Закрытие 56

4.4.7. Мониторинг хода решения

и отслеживание 57

4.5. Контроль процесса 57

4.5.1. Критические факторы успеха 57

4.5.2. Показатели эффективности 58

4.5.3. Функции и роли 58
4.6 Затраты и проблемы 59

4.6.1. Затраты 59

4.6.2. Проблемы 59

5.1. Введение 61

5.1.1. Определение — «проблема» и
«известная ошибка» 61

5.1.2. Взаимоотношения с Процессом
Управления Инцидентами 61

5.2. Цель процесса 62

5.3. Процесс 63

5.3.1. Управление Инцидентами 64

5.3.2. Управление Изменениями 64

5.3.3. Управление Конфигурациями 64

5.3.4. Управление Доступностью 65

53.5. Управление Мощностями 65

53.6. Управление Уровнем Услуг 65

5.4. Виды деятельности 65

5.4.1. Контроль Проблем 65

5.4.2. Контроль Ошибок 67

5.4.3. Проактивное Управление
Проблемами 69

5.5. Управление процессом 70

5.5.1. Отчеты об Управлении
и Ключевые показатели
эффективности 70

5.5.2. Критические

факторы успеха 70

5.5.3. Функции и роли 71

5.6. Затраты и проблемы 71

5.6.1. Затраты 71

5.6.2. Проблемы 72

УПРАВЛЕНИЕ
КОНФИГУРАЦИЯМИ
6.1. Введение
6.1.1. Основные понятия	74
6.2. Цель процесса

6.2.1. Преимущества использования

процесса 75

6.3 Процесс 77

6.3.1. Управление Инцидентами 77

6.3.2. Управление Проблемами 77

6.3.3. Управление Изменениями 77

6.3.4. Управление Релизами 77

6.3.5. Управление Уровнем Услуг 77

6.3.6. Управление Финансами 78

6.3.7. Управление Доступностью 78

6.3.8. Управление Непрерывностью
ИТ-услуг 78

6.3.9. Управление Мощностями 78

6.3.10. Виды деятельности 78

6.4 Виды деятельности 79

6.4.1. Планирование 79

6.4.2. Идентификация 79

6.4.3. Мониторинг статуса 86

6.4.4. Контроль 87

6.4.5. Верификация и аудит 88

6.5 Контроль процесса 89
6.5.1 Отчеты и Ключевые

показатели эффективности 89

6.5.2. Критические факторы успеха 89

6.5.3. Функции и роли 89

6.6 Затраты и проблемы 90

6.6.1. Затраты 90

6.6.2. Проблемы 90

7 УПРАВЛЕНИЕ
ИЗМЕНЕНИЯМИ
7.1. Введение
7.1.1. Основные термины	94
7.2. Цель процесса

7.2.1. Преимущества использования

процесса 95

7.3. Процесс 96

7.3.1. Управление Инцидентами 96

7.3.2. Управление Конфигурациями 97

7.3.3. Управление Проблемами 97

7.3.4. Управление Релизами 97

7.3.5. Управление Уровнем Сервиса 97

7.3.6. Управление Доступностью 97

7.3.7. Управление Мощностями 97

7.3.8. Управление Непрерывностью
ИТ-услуг 98

7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления

Изменениями 98

7.4. Виды деятельности 99

7.4.1. Регистрация 99

7.4.2. Прием в обработку 100

7.4.3. Классификация 100

7.4.4. Планирование 102

7.4.5. Координация 103

7.4.6. Оценка 105

7.4.7. Проведение срочных
изменений 105

7.5 Контроль процесса 106
7.5.1. Отчеты для руководства 106

7.6 Затраты и проблемы 106

7.6.1. Затраты 106

7.6.2. Проблемы 107

7.6.3. Предложения 107

Дата добавления: 2015-01-03