Услуги и качество

В данной главе рассматриваются такие вопросы как услуги (сервисы), качество, организация, политика компании и Управление Процессами. Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту.

Процессы Управления ИТ-услугами (также называемые Управлением ИТ), описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга (сервис), так как именно эти понятия оказали влияние на развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки ITIL. К настоящему времени ITIL — это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-менеджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги. В этой главе уделяется внимание следующим понятиям:

• Услуги и качество: в разделе рассматриваются вопросы взаимосвязи Уровня Качества с точки зрения его восприятия заказчиками и пользователями, с Управлением Качеством, обеспечиваемым
поставщиком (провайдером) ИТ-услуг.

• Организация и правила работы (policies): в разделе рассматриваются такие концептуальные понятия как представление компании о своей корпоративной цели (vision), стратегических задачах
(objectives) и внутренней политике (правилах работы — policies), обсуждаются вопросы планирования, корпоративной культуры и Управления Персоналом, а также координация бизнес-процессов компании с работой ИТ-служб.

• Управление Процессами: в данном разделе рассматриваются вопросы Управления Процессами ИТ Сервис-менеджмента.

Часто организации в значительной степени зависят от ИТ-услуг. Они ожидают, что ИТ-услуги будут не только поддержкой организации, но и дадут новые возможности для реализации целей бизнеса. Более того, ожидания заказчика могут существенно меняться со временем.

Предоставление ИТ-услуг охватывает все вопросы менеджмента ИТ-ипфраструктуры, включая обслуживание и сопровождение.

Провайдеры ИТ-услуг также уже не могут себе позволить концентрироваться только на технологических аспектах и своих внутренних организационных вопросах. В настоящее время они должны задумываться над качеством предоставляемых услуг и взаимоотношениях со своими заказчиками.

Перед покупкой любого продукта в магазине, мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым Уровнем Качества. В этом при­мере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами.

Услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с заказчиком. Качество услуги нельзя оценить заранее, это делается только при ее предоставлении. Качество в определенной степе­ни зависит от того, как поставщик взаимодействует с заказчиком. В отличие от процесса производ­ства, услугу можно изменить на этапе ее предоставления заказчику. Как заказчик воспринимает ус­лугу, и что думает поставщик о том, что он поставляет — все это в значительной степени зависит от их личного опыта и ожиданий.

2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

Процесс предоставления услуги — это сочетание производства и потребления, в котором постав­щик и заказчик участвуют одновременно.

Восприятие заказчика является существенным фактором при предоставлении услуг. Обычно заказ­чики задают себе следующие вопросы при оценке качества услуги:

• Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям?

• Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий раз?

• Предоставлена ли услуга по разумной цене?

Насколько услуга отвечает ожиданиям, в большей степени зависит от того, насколько хорошо были предварительно согласованы параметры сервиса во время диалога с заказчиком, чем от самого пре­доставления услуги.

Непрерывный диалог с заказчиком является необходимым условием для усовершенствования услу­ги и для того, чтобы и заказчик, и поставщик знали, чего стоит ожидать. В ресторане официант вна­чале расскажет о меню и при подаче нового блюда поинтересуется, все ли нормально. Официант ак­тивно координирует спрос и предложение на протяжении всего времени посещения ресторана кли­ентом, а затем использует полученный опыт для улучшения обслуживания других посетителей.

Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказ­чика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимает­ся заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем. Что для одного заказчика является обыч­ным, для другого будет чем-то особенным. И в конечном итоге заказчик может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным. Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о ней или стоит изменить ее цену.

Качество — это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способ­ность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402).

Понятие «разумная цена» можно рассматривать как производное понятие. После того, как достиг­нуто Соглашение об Ожиданиях Заказчика, можно обсудить цену. На данном этапе поставщик дол­жен знать, каковы его затраты на сервисы и какие существуют текущие рыночные расценки на ана­логичные услуги.

Заказчик будет недоволен тем поставщиком, который иногда работает свыше ожиданий, но разоча­ровывает в другой раз. Обеспечение постоянного качества является одним из наиболее важных, но и наиболее трудных аспектов индустрии услуг.

Например, ресторан должен закупать свежие продукты, поварам нужно работать вместе для дости­жения хорошего общего результата, и обслуживающий персонал, по возможности, должен иметь одинаковый профессиональный уровень. Ресторану будет присвоено только три звезды, если высо­кое качество обслуживания будет непостоянным. Ситуация не всегда бывает такой стабильной: об­служивающий персонал может быть разным по своей профессиональной подготовке, хорошее мне­ние на рынке может поменяться, повара могут уйти и открыть свои рестораны. Обеспечение ста­бильно высокого качества предполагает скоординированную работу всех элементов: чем лучше и быстрее работает кухня, тем быстрее обслуживаются посетители.

Таким образом, при предоставлении услуг общее качество обслуживания складывается из качества составляющих процессов, которые вместе образуют услугу. Такие составляющие процессы форми­руют цепочку, звенья которой влияют одно на другое и на качество услуги в целом.

ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

Для эффективной координации составляющих процессов требуется не только адекватное качество при выполне­нии каждого процесса, но еще и качество согласования процессов между собой.

Дата добавления: 2015-01-03