Введение. использования процесса 185

БЕЗОПАСНОСТЬЮ 197

ИНФОРМАЦИОННОЙ

УПРАВЛЕНИЕ

ДОСТУПНОСТЬЮ 183

УПРАВЛЕНИЕ

14.1. Введение 183
14.1.2. Основные понятия 183

14.2. Цели процесса 184
14.2.1. Преимущества

использования процесса 185

14.3. Процесс 186

14.4. Виды деятельности 187

14.4.1. Определение требований

к доступности сервиса 187

14.4.2. Проектирование систем,
для достижения требуемого
Уровня Доступности 188

14.4.3. Проектирование систем,
для достижения требуемого
Уровня Обслуживания 188

14.4.4. Ключевые вопросы
безопасности 188

14.45. Управление Обслуживанием 189

14.4.6. Проведение измерений

и составление отчетов 189

14.4.7. Разработка Плана Обеспечения
Доступности 190

14.4.8. Инструментальные

средства 191

14.4.9. Методы и методики 191
14.5 Контроль процесса 193

145.1. Составление отчетов 193

145.2. Критические факторы успеха
и ключевые показатели
эффективности 194

145.3. Функции и роли 194
14.6. Проблемы и затраты 194

14.6.1. Проблемы 194

14.6.2. Затраты 195

15.1. Введение 197
15.1.1. Основные понятия 197

15.2. Цели процесса 198
15.2.1. Преимущества использования

процесса 198

15.3. Процесс 199

15.3.1. Взаимоотношения с другими
процессами 200

15.3.2. Раздел по Безопасности
Соглашения об Уровне

Сервиса 204

15.3.3. Раздел по Безопасности
Операционного Соглашения

об Уровне Услуг (OLA) 205

15.4. Виды деятельности 205

15.4.1. Контроль — политика

и организация информационной

безопасности 205

15.4.2. Планирование 206

15.4.3. Реализация 207

15.4.4. Оценка 208

15.4.5. Поддержка 208

15.4.6. Составление отчетов 208

15.5. Контроль процесса 209
155.1. Критические факторы успеха

и ключевые показатели

эффективности 209

15.5.2. Функции и роли 209

15.6. Проблемы и затраты 210

15.6.1. Проблемы 210

15.6.2. Затраты 210

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Фирма «Quick Couriers»

(«Быстрые курьеры») 210

А.1. Управление Конфигурациями 212
А.2. Управление Инцидентами

и Служба Service Desk 213

А.З. Управление Проблемами 214

А.4. Управление Изменениями 215

А.5. Управление Релизами
А.б. Управление Доступностью
А.7. Управление Мощностями
А.8. Управление Непрерывностью
ИТ-сервиса
А.9. Управление Финансами
А.10. Управление Уровнем Услуг
ПРИЛОЖЕНИЕ В
В.1. Акронимы
В.2. Дополнительный материал
В.З. Адреса веб-сайтов

Глава 1

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций час-то бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.

В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству, было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Сеntral Computer and Telecommunications Agency — CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce — OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной кампании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library -ITIL¹), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организаций.

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management — ITSM)². Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

Более широкое распространение библиотеки ITIL было затруднено отсутствием начальной, но достаточно эффективной книги, являющейся основой для самообучения. Данная книга предназначена для тех, кто участвует в Управлении ИТ-сервисами или интересуется данной темой. Для широкой аудитории в мире дополнительным каналом информации является некоммерческая организация «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (itSMF). Цели, преследуемые itSMF и этой книгой, одинаковы.

¹ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC

² Термин «ИТ Сервис-менеджмент», с одной стороны, используется как синоним термина «управление ИТ-услугами», но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделениям и являющимся неотъемлемым звеном в производственном процессе. – Прим. Ред.

Дата добавления: 2015-01-03