ИТ Сервис-менеджмент

Процессы и организационные подразделения

Большинство компаний имеют иерархическую структуру. Они состоят из подразделений, объединяющих группы сотрудников. Существуют разные принципы формирования подразделений, например, по типу заказчика, продукту, региону или области знания. Как правило, в предоставлении ИТ-услуг (сервисов) участвуют одновременно несколько отделов и затрагиваются несколько областей знаний. Например, если существует ИТ-сервис по предоставлению доступа к программе бухгалтерского учета на центральном компьютере, то в это будет вовлечено несколько подразделений. Вычислительный центр должен будет обеспечить доступ к программе и базе данных, служба передачи данных и телекоммуникаций

2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

будет обеспечивать связь с вычислительным центром, а подразделение поддержки персональных компьютеров — предоставлять пользователям интерфейс для доступа к программе.

В процессах, в которых участвует несколько подразделений, контроль качества услуг осуществляется путем мониторинга определенных аспектов качества, например таких, как доступность, мощность ' ИТ-средств (пропускная способность), стоимость и стабильность. Затем ИТ-организация сопоставляетрезультаты мониторинга качества с потребностями заказчика. Структура таких процессов гарантирует получение качественной информации о предоставлении услуг, так, чтобы можно былосовершенствовать контроль и планирование услуг.

ИТ Сервис-менеджмент в первую очередь известен как ориентированный на процессы и услуги подход которыйиспользовался в области, ранее известной как ИТ-менеджмент. В этой главе показано, что у процессов всегда должна быть определена цель. В свою очередь, цель процессов ИТ Сервис-менеджмента— содействовать повышению качества ИТ-услуг. Управление Качеством и контроль процессовявляются частью организации и ее политики.

При процессно-ориентированном подходе необходимо учитывать ситуацию внутри организации (внутреннююполитику, корпоративную культуру, численность и так далее).

ITIL, наиболееизвестный подход к ИТ Сервис-менеджменту, не дает каких-либо ограничений по типичному организации, а, наоборот, описывает связи между видами деятельности, составляющими процессы, которыеприменимы в организациях любого типа. Это создает структурированную основу² для обменаопытом между компаниями и изучения опыта динамично развивающихся организаций.

Глава 3

Дата добавления: 2015-01-03