Тема 4. Комунікації в організаціях

МОДУЛЬ 2. Комунікативний вимір корпоративної етики

Тема: Реалізація феномену корпоративної культури в структурі організації

Модульна контрольна робота № 1

6, 7, 9, 11, 12, 27, 28, 29, 30, 37, 39, 42, 45, 49, 53, 55, 57, 60, 61, 69, 74, 75, 76, 83, 91, 94, 99, 100, 102, 105, 117, 118, 122, 123

Практична робота

Мета: Визначити сутність моральних конфліктів та основні способи їх подолання

1. Дослідити основні правові акти, принципи і норми соціального партнерства в Україні, участі робітників, профсоюзів у вирішенні трудових конфліктів.

1. Проаналізувати основні етапи проходження процедур примирення в трудових конфліктах.

Рекомендована література:

Мета: Проаналізувати роль і місце корпоративної культури в структурі сучасної організації

Завдання:

1. Дослідити сутність корпоративної етики з позиції базових морально-психологічних стереотипів організації в аспекті її ґенези та сучасного стану.

2. Визначити основні принципи корпоративної культури та її функціональну зумовленість.

3. Проаналізувати сутність морального конфлікту в організації, його причини виникнення та основні способи подолання.

Поняття організаційних комунікацій та сутнісний зміст. Основні компоненти комунікативного процесу. основні риси організаційної групи як комунікативної одиниці. Види комунікативних мереж. Структурні особливості комунікації в організації. Статусно-рольові особливості комунікативного процесу. Поняття комунікативної компетентності та її характеристики. Постать комуніканта в організаційному комунікативному процесі. Культура мовлення та її сутнісні ознаки. Бар’єри комунікації та способи їх подолання.

Базові терміни: «комунікація», «комунікативний процес», «комунікативна структура», «комунікативний статус», «комунікативна мережа»

4.1. Поняття організаційних комунікацій, їх сутність, зміст та умови реалізації

Комунікативний процес є необхідною передумовою становлення, розвитку та функціонування всіх соціальних систем, тому що саме він забезпечує зв'язок між людьми, робить можливим зв'язок між різними поколіннями, та соціально-культурними системами, накопичення і передачу соціального досвіду, організацію спільної діяльності, трансляцію культури.

В соціальному аспекті комунікацію можливо трактувати як процеси соціальної взаємодії, взяті в їх знаковому аспекті. Загалом, можливо виділити наступне соціально-філософське визначення феномена комунікації: комунікація – це соціально обумовлений тип міжсуб'єктної взаємодії, суть якого зводиться до обміну інформацією з метою досягнення взаєморозуміння комунікантів. [37]

Будь – яка комунікація виступає двостороннім процесом, що зумовлюється усвідомленням особливостей внутрішнього світу учасників комунікативного процесу, сприйняттям ціннісних аспектів інформації як на свідомому, так і на підсвідомому рівні. Основними функціями комунікації є взаємодія людей з метою повідомлення і обміну інформацією і дія на індивіда або суспільство в цілому відповідно до певної мети.

Основною одиницею комунікативного процесу виступає комунікативний акт – зовнішні, можливі для спостереження дії, жести, репліки та інші атрибути динамічної комунікативної позиції людини, що мають в очах спостерігача або реципієнта конкретний сенс або значення.

Комунікативний акт отримує своє комунікативне значення тільки тоді, коли комунікант отримує достовірний зворотний зв’язок про ухвалення реципієнтом його повідомлення. Комунікативний акт включає мету, функцію і структуру.

Мета – це той результат, заради якого комунікант здійснює комунікативний акт. Саме цільова спрямованість комунікативного акту визначає, чи слід реципієнту і як вступати в комунікацію або не вступати.

Функція – це ті усвідомлювані або неусвідомлювані потреби, які людина як комунікант прагне задовольнити, вступаючи в процес комунікації.

Структура – це нерозривна єдність, цілісність всіх аспектів комунікативного акту.

Кожний комунікативний акт, незалежно від волі і свідомості конкретної людини як суб’єкта комунікативного процесу, містить в собі наступні аспекти:

- інформаційний, який включає пряме значення вислову і його підтекст, тобто можливе переносне значення;

- емоційний, який виражає емоційний стан комуніканта і його відношення до теми, співрозмовника, обставин;

- поведінковий, тобто спосіб здійснення комунікації: вербальний, за допомогою мови, і невербальний, за допомогою міміки, жестів, інтонації тощо.

Основними компонентами комунікативного процесу є:

1. Суб'єкти комунікаційного процесу - відправник і одержувач повідомлення (комунікант і реципієнт);

2. Засоби комунікації – код, що використовується для передачі інформації в знаковій формі (слова, картини, графіки тощо, а також канали, по яких передається повідомлення (лист, телефон, радіо, телеграф тощо)

3. Предмет комунікації - явище або подія, яке відображає повідомлення (стаття, радіопередача, телевізійний сюжет тощо.)

4. Ефекти комунікації – наслідки комунікації, виражені в зміні внутрішнього стану суб'єктів комунікаційного процесу, в їх взаємостосунках або в їх діях.

Для нормальної, ефективної організації праці, управління спільною координованою діяльністю велике значення має комунікативна структура, комунікативний зв'язок у соціальній групі, установі, фірмі.

Комунікація в організаційній групі виконує наступні функції:

- і нформативну – забезпечення обміну інформацією між учасниками комунікативної взаємодії;

- консолідуючу - формування злагоди між членами групи та забезпечення узгоджених дій;

- культуротворчу - формування особливої культури групи.

В організаційній комунікативній структурі враховуються інформаційні потоки (канали розповсюдження інформації в групі) і об'єм інформації, яким володіє кожний учасник групи. В цій структурі особливе значення мають становище, яке обіймає індивід в системі комунікації (доступ до отримання і передачі інформації, циркулюючої в групі, об'єм інформації, важливої для здійснення життєдіяльності групи) та спрямованість і інтенсивність комунікацій в групі.

Комунікативна структура групи - це сукупність позицій членів групи в системах інформаційних потоків, що пов’язують членів групи між собою і із зовнішнім середовищем, і концентрації у них того або іншого об'єму групової інформації.

Для організаційної групи як комунікативної одиниці, характерні такі основні риси:

- контактність - можливість кожного члена групи регулярно спілкуватися один з одним, сприймати й оцінювати один одного, обмінюватися інформацією;

- цілісність - соціальна та психологічна спільність індивідів, які входять до групи, що дає змогу сприймати їх як єдине ціле;

- стабільність складу, обумовлена, перш за все, індивідуальною неповторністю і незмінністю учасників;

- стійкість взаємодії, що забезпечується взаємним позитивним підкріпленням активності, спрямованої на успіх групи загалом;

- наявність внутрішньої структури, що включає систему неформальних ролей і статусів, норми і правила поведінки, а також механізм соціального контролю;

- задоволення особистих запитів через належність до групи. Мала група, на відміну від великої задовольняє найбільшу кількість життєво важливих потреб людини. Якщо задоволення, що отримує індивід у конкретній малій групі, стає нижчим за певний рівень, індивід залишає її[38].

Найкраще функціонує та організаційна група, в якій структура комунікацій відповідає структурі поставленої задачі, тобто коли комунікативна мережа, що реально склалася, є найбільш оптимальною для досягнення поставленої мети. Подібна оптимізація природним чином відбувається в процесі розвитку групи.

В групі різна інформація розповсюджується різними способами, по різних комунікативних мережах, які можуть бути централізованими та децентралізованими.

В централізованих комунікативних мережах переважно одна людина поширює навкруги себе важливу для групи інформацію (фронтально, радіально або ієрархічно). Це сприяє підвищенню керованості групи і більш швидкому рішенню простих задач. Доцільно передавати по централізованих комунікативних мережах інформацію у випадках, коли треба довести одну і ту ж, без спотворень, інформацію до всіх членів групи, коли необхідно стимулювати розвиток лідерства, організаційно згуртувати групу.

Можливо виділити наступні комунікативні мережі:

фронтальна - учасники не вступають в контакт, але знаходяться в полі зору один одного. Цей факт багато в чому допомагає їм, оскільки дозволяє побачити реакції і поведінку інших учасників взаємодії;

радіальна - вся інформація передається членам групи тільки через центральну особу. Відсутність єдності місця і часу передачі інформації утрудняє зворотний зв'язок з партнерами, яких не можна побачити і почути, зате дає можливість відносно незалежно формувати власну позицію;

ієрархічна - структура з двома і більш рівнями супідрядності членів групи, причому частина з них може бачити один одного в процесі спільної діяльності, а частина - ні. Можливості спілкування при цьому обмежені, і комунікації можуть здійснюватися в основному між членами групи, що займають сусідні рівні ієрархії. Як випливає з схеми, у індивіда, що займає верхній ступінь в ієрархії супідрядності, є безпосередній помічник, якому, у свою чергу, підпорядковується решта учасників.

Комунікації в організації можуть мати наступну структуру[39]:

Вертикальна і горизонтальна комунікація. Вертикальні взаємовідносини включають як комунікацію керівника з підлеглим (нисхідна комунікація), так і спілкування підлеглого з керівником (висхідна комунікація). Горизонтальні комунікації відображають особливості відносин підлеглих між собою в процесі комунікації. За дефіциту в організації інформації працівники психологічно почувають себе непевно і навіть принижено. Тому необхідно прагнути, щоб два потоки інформації були урівноважені, не створювали напруги у відносинах, а сприяли успішному розв'язанню спільних завдань. Важливими при цьому є комунікативні мережі, що підрозділяються на централізовані й децентралізовані. В одних моделях уся комунікація замикається на керівнику чи лідерові групи, в інших - більш-менш рівномірно розподіляється між працівниками організації. Централізовані мережі більшою мірою, ніж децентралізовані, сприяють вирішенню відносно простих завдань, але стають на заваді ефективному розв'язанню складних проблем, а також зменшують задоволеність учасників взаємодії роботою, знижують групову згуртованість, хоча і сприяють розвитку лідерства.

Безпосередня і опосередкована комунікація. Безпосередня комунікація припускає спілкування персоналу організації в режимі актуального часу і взаємодії. Опосередкована комунікація характеризується спілкуванням учасників комунікативного процесу через матеріального посередника, через наказ або розпорядження; факс, телефон або дискету; лист або відеокасету.

Формальна і неформальна комунікація. Формальні (посадові) взаємовідносини персоналу в організації визначаються посадовими інструкціями і функціональними обов'язками, контрактами. Вони встановлені адміністрацією відповідно до посадової організаційної структури і пов'язують людей по вертикалі та горизонталі всередині трудового осередку. Неформальні взаємовідносини складаються на основі особистих симпатій; загальних інтересів і смаків людей, та, як правило, виходять за рамки організації. Вони виходять за межі організації й не збігаються з офіційно встановленими. Інформація неформальних потоків може випереджувати формальну, іноді вона буває недостатньо достовірною. В організаціях (групах), що функціонують нормально, завжди існує баланс формальних і неформальних інформаційних потоків із превалюванням то одного, то іншого. Формальні потоки ніколи не задовольняють потреби учасників трудового процесу, тому що соціальні контакти не обмежуються лише офіційними межами.

Керована і некерована комунікація. Керованою комунікацією можна назвати взаємодію між людьми, зафіксованою в їх посадових інструкціях, опосередковану технологічними і виробничими процесами, яка наперед спланована, організована, піддається контролю і обліку. Некерована комунікація виникає на основі функціонування організації як відкритої системи і внаслідок потреби людей в спілкуванні.

Важливим показником становища члена групи в її ієрархії є ступінь володіння інформацією. З одного боку, доступ до отримання, зберігання і розподілу інформації забезпечує людині в групі особливу роль, особливі групові привілеї. У ряді випадків людину, що є інформаційним центром групи, називають інформаційним лідером. З другого боку, інформація звичайно адресується саме високо статусним членам групи, тобто чим вище статус індивіда, тим більшим об'ємом інформації він володіє. Характер інформації, що повідомляється, також залежить від групової позиції людини: чим вище його статус, тим більше доброзичливий характер додається передаваній інформації.

Для успішної діяльності індивіда в організаційній групі особливо важливими є його соціальні характеристики, тобто, той соціальний статус, який він має, а також його становище у суспільстві. Соціальний статус – це оцінка, досягаючи якої суб’єкт засвоює соціальні норми та уявлення, а також відповідну сукупність прав та обов’язків, реалізація яких формує соціальну особистість.

Хоча поняття «соціальний статус» має різне застосування, у даному контексті воно може бути інтерпретоване як становище особистості у суспільстві, що встановлюється у термінах прав, обов’язків, привілеїв та свобод, які вона отримує завдяки цьому становищу. Статус – це соціальний процес; людина може мати статус лише у відносинах з іншими, які визнають її місце і звертаються до неї певним чином. Статус, яким би низьким він не був, усе одно важливий, адже без нього людина не може позиціювати себе щодо інших. Володіння статусом дозволяє людині очікувати і вимагати певного ставлення до себе з боку інших людей.

Соціальний статус комунікації є багатовимірним. Як відзначав німецький соціальний філософ Ю.Хабермас, в ньому об'єднуються нормативні, драматургічні і комунікативні дії. Нормативні дії орієнтовані на співтовариство людей, драматургічні (мовний етикет) - на учасників взаємодії, комунікативні - на учасників спілкування як вербального, так і невербального. Соціальний статус - це ніби фокус, в якому перетинаються і заломлюються різноманітні соціальні ознаки людини. Задача полягає в тому, щоб, незважаючи на багатовимірність соціального статусу, відрекомендувати його як цілісну категорію соціальної комунікації. В зв'язку з цим заслуговує уваги обґрунтовування соціолінгвістичного статусу людини як особистості в так званому типологічному плані - виділяється система статусних постійних ознак (констант), визначаються необхідні і випадкові, первинні і вторинні, явні і опосередковані ознаки статусу, їх варіативність, нейтралізація і посилення.

Можливо визначити наступні показники статусу в групі:

- До прагматичних чинників відносяться: вмотивованість комунікації, тобто її мета і задум, становище комунікантів в соціальній ієрархії суспільства, їх соціальні ролі в конкретній комунікативній ситуації, соціальна оцінка інформації і адресата.

- До комунікативних чинників відносяться: соціальні норми мовної поведінки, мовного етикету - дистанція, поза, орієнтація на співбесідника тощо, типи комунікативних ситуацій, пов'язаних з різними сферами діяльності, умови міжособової, внутрішньо групової і масової комунікацій, диференціація комунікативних засобів залежно від стратифікаційної і ситуативної варіативності комунікації.

- До когнітивних чинників відносяться: об'єм фонових знань комунікантів - реалій навколишнього світу і суспільства, соціальних цінностей, самооцінка свого становища в суспільстві, рівень володіння комунікативними засобами для адекватної передачі і сприйняття інформації, здатність правильно інтерпретувати взаємозв'язок соціальних і комунікативних характеристик комунікантів.

Соціальний статус учасників організаційної взаємодії формує систему рольових відносин, яка формує взаємно роздільні уявлення про поведінку кожного в організаційній групі. «При дослідженні внутрішньо особистісних процесів поняття «роль» визначають як певний аспект, частину, сторону діяльності особистості, яку вона сприймає на підсвідомому рівні. Увагу тут акцентують, насамперед, на тому, як сам індивід сприймає, усвідомлює і оцінює ту чи іншу свою функцію, яке місце займає вона у його "образі Я", який особистісний сенс вона в нього вкладає»[40].

Розвиток ролі відбувається за такими стадіями:

- зразок ролі (у процесі соціалізації людина засвоює певні зразки поведінки, що виступають як щось зовнішнє стосовно індивіда, як певний стандарт для людини; зразок ролі виконує функцію орієнтира і регулятора поведінки, поступово перетворюючись на норму поведінки);

- моделі ролі (зіставляючи зразки поведінки один із одним та з власними здібностями, індивід виробляє свою модель соціальної поведінки, що є результатом поєднання індивідуального і соціального у структурі особистості);

- рольова поведінка (це реальні вчинки людей, опосередковані вимогами та очікуваннями оточення, індивідуальними властивостями людини; вона формується у процесі міжособистісного спілкування)[41].

Тривале виконання певної ролі можна співвіднести з маскою, яка з часом стає самим обличчям. Оточення у ставленні до особистості має рольові сподівання - систему уявлень про те, як людина повинна поводитися у певній ситуації, чого від неї можна очікувати. Серед багатьох ролей розрізняють, насамперед, соціальні ролі - нормативно схвалений спосіб поведінки, очікуваний від кожного, хто займає певну позицію.

Особистість не може визначати себе безвідносно до своїх соціальних ролей; вона може зливатися, ідентифікуватися з ними, чи дистанціюватися від них, навіть протиставляти себе ним, але у усіх випадках при визначенні свого «я» вони слугують для особистості точкою відліку. І, що багатша структура життєдіяльності індивіда, що ширшою є коло його соціальних застосувань, то більш складною і диференційованою буде його самосвідомість.

Норми і правила, тобто граматика внутрішньо групового спілкування, включають прийняті моделі поведінки, допустиму комунікативну тактику.

Комунікація - це, передусім, спосіб діяльності, який полегшує взаємне пристосування поведінки людей. Отже, суть комунікативної діяльності полягає не стільки у виразі попередніх думок і відчуттів, скільки у встановленні такої кооперації, коли поведінка кожного змінюється і до певної міри регулюється фактом участі інших індивідів.

У кожній організації виокремлюють також структури впливу, очікувань і симпатій, що формують відповідне комунікативне середовище.

Структура впливу формується на основі взаємодій двох категорій осіб однієї групи - тих, що заявляють про свої бажання, і тих, хто ті бажання виконує.

Структура очікування виникає завдяки консенсусу однієї частини групи (одноголосне прийняття рішення, збіг думок) відносно того, якої поведінки варто очікувати від конкретних осіб, що входять до групи, у конкретних ситуаціях.

Структура симпатій характеризується тим, що співробітники ставляться один до одного з різною мірою симпатії, антипатії чи байдуже.

Урахування керівником усіх наявних структур в організації сприятиме її злагодженому функціонуванню.

Основною потенційною перевагою групи при ухваленні рішень виступають індивідуальні відмінності членів групи, але вони можуть стати баластом, якщо групові процеси не дозволять їх використовувати. Першою умовою, необхідною для того, щоб різні думки були почуті і взяті до уваги в процесі ухвалення рішень, є організація групи на принципах співпраці. Іншими словами, в якийсь момент часу загальна мета повинна стати більш важливою, ніж індивідуальна мета.

Гарантом ефективної комунікації в групі виступають міжгрупові норми. Найбільша готовність до ухвалення групових норм виявляється в згуртованих і гармонійних групах. В таких групах учасники спілкуються між собою інтенсивніше, ніж в менш згуртованих, вони більше відкриті для взаємних впливів, більш активні в дискусіях, легше переносять прояви ворожості. Виробляє активне відношення до життя і цілеспрямованість у виконанні поставленої мети.

Для оцінювання рівня формування у індивіда необхідних для ефективної комунікації умінь і навичок, використовують поняття комунікативної компетентності, яка складається з таких елементів: здатності людини прогнозувати комунікативну ситуацію, у якій здійснюється процес спілкування; комунікативної виконавської майстерності, тобто, уміння знайти адекватну темі спілкування комунікативну структуру і реалізувати комунікативний задум; здатності розбиратися у власному комунікативному потенціалі та потенціалі партнера; навичок саморегуляції у спілкуванні.

Розвиток комунікативної компетентності з неминучістю передбачає двозначний процес: з одного боку, це – набуття певних знань, умінь та досвіду, а з другого боку, це – корекція, зміна тих форм спілкування, які склалися; це використання всього набору засобів, орієнтованих як на розвиток суб'єкт-суб'єктних продуктивних особистісних сторін спілкування, так і його суб'єкт-об'єктних репродуктивних, операціональних складових (компонентів)[42].

Отже, комунікативна компетентність особистості містить інтегральні компоненти: пізнавальний, емоційний та поведінковий.

Для формування комунікативної компетентності необхідно розвивати наступні характеристики:

1. Досвід. Для того, щоб добре розбиратися в людях, насамперед необхідна зрілість. Треба враховувати не тільки вік людини, а й багатий досвід взаємодії з людьми.

2. Схожість. Намагання зробити висновок про людей за своєю природою, щоб зрозуміти їх.

3. Інтелект. Експериментально доведено, що існує певний зв'язок між високим інтелектом і здатністю робити висновок про інших людей.

4. Глибоке розуміння себе. Сліпота і помилковість у розумінні власної природи буде автоматично перенесена на наші судження про інших.

5. Складність. Як правило, люди не можуть глибоко розуміти тих, хто є складнішим і тоншим, ніж вони самі.

6. Відсторонення. Експерименти свідчать, що люди, які добре розбираються в інших, є менш комунікабельними (наша точка зору – протилежна, хоча, можливо, саморефлексія на фоні замкнутості призводить до такого позитивного результату).

7. Естетичні нахили. Часто з меншою комунікабельністю пов'язані естетичні нахили. Ця властивість найвища… За умови високого розвитку, «глибокого розуміння себе», «схожості», «складності».

8. Соціальний інтелект. Він пов'язаний зі здатністю висловлювати швидкі, майже автоматичні судження про людей. Водночас соціальний інтелект стосується більше поведінки, ніж оперування поняттями.

Комунікативна компетентність обумовлена цілим рядом когнітивних чинників - фоновими знаннями - знаннями про навколишній світ, зокрема і про соціальну структуру суспільства, соціальні цінності, знаннями нормативного вживання комунікативних систем різних рівнів і здатністю адекватної інтерпретації інформації. Оскільки комунікативна компетентність актуалізується у конкретних соціальних умовах комунікації (комунікативна сфера, ситуація, статус комунікантів і їх комунікативні ролі і тощо), вона є соціально обумовленою. Найістотнішими когнітивними характеристиками комунікативної компетентності як компоненти соціального статусу є: здатність до узагальнення і систематизації багатовимірного сприйняття навколишньої реальності, обумовлена соціальним досвідом і об'єктивними можливостями індивіда; здатність до адекватної оцінки «статусу мови» - її «соціальної престижності» та відповідності конкретним соціальним умовам комунікації, що може зажадати певної адаптації до партнера і самокорекції; здатність до інтерпретуючої діяльності - розуміння смислової та оціночної інформації у конкретній соціальній ситуації.

Уміння спілкуватися передбачає певний рівень психологічної культури, яка включає: уміння розуміти інших людей, адекватно відповідати на їхню поведінку та вибирати такі форми звертання, які відповідають індивідуальним особливостям партнера у спілкуванні. Комунікативні уміння виробляються на основі певних комунікативних здібностей, основним компонентом яких вважають товариськість. Це складна якість, яка включає в себе комунікабельність (здатність відчувати задоволення від процесу спілкування), соціальну спорідненість (бажання знаходитись серед інших людей) та альтруїстичні тенденції.

Комунікативні здібності – це вміння і навики спілкування з людьми, від яких залежить її успішність. Люди різного віку, освіти, культури, різного рівня психологічного розвитку, що мають різний життєвий і професійний досвід, відрізняються один від одного за комунікативними здібностями. Освічені й культурні люди володіють більш вираженими комунікативними здібностями, ніж неосвічені та малокультурні. Багатство життєвого досвіду людини, як правило, позитивно корелюється з розвиненістю в неї комунікативних здібностей[43].

Для ефективної роботи організаційній групі потрібен певний баланс позитивних способів поведінки, пов'язаних як з наданням підтримки, так і з рішенням задач, що стоять перед нею. Коли група працює над досягненням мети, кожен учасник групи може узяти на себе функцію надання підтримки, щоб розрядити напруженість, і навпаки, коли група розважається, будь-хто може нагадати про справу. Чим більшу гнучкість проявлять члени групи, відіграючи кожний свою роль, тим більше група досягне успіху в досягненні кінцевої мети. Як правило, одні члени групи беруть на себе виконання тієї або іншої ролі, важливої для вирішення задач, що стоять перед групою, а інші беруть на себе відповідальність за підтримку гармонійних взаємовідносин.

Негативною стороною надмірно згуртованої групи виступає можливе зниження загального рівня критичності, наївний оптимізм в ухваленні рішень, відсутність нових оригінальних ідей та рішень.

4.2. Етичний зміст комунікативного процесу

Для реалізації етичного аспекту комунікації важливу роль відіграють особистісні риси комуніканта:

1. знання психології іншої людини - передусім її ціннісних орієнтації, які виражаються у її ідеалах, потребах і інтересах, в рівні життєвих прагнень;

2. сформована у особистості спрямованість на людину; спостережливість по відношенню до оточуючим нас людей; достатньо великий об'єм уваги, уміння її розподіляти;

3. здатність аналізувати вчинки людини і бачити за ними мотиви,
які нею керують, можливість передбачити її поведінку в різних ситуаціях;

4. інтуїція - збагнення особливостей, що характеризують особистісні риси іншої людини шляхом безпосереднього їх розсуду, без обґрунтовування за допомогою доказів;

5. уява: виявляється в умінні ставити себе на місце іншої людини і здатність побачити світ її очима;

6. вихованість емоційної сфери, яка, передусім, виявляється
в тому, чи уміє людина співпереживати іншим людям;

7. уміння вибирати по відношенню до іншої людини найбільш відповідний спосіб поведінки;

8. знання людей і самого себе, уміння на основі цього знання свідомо
управляти своєю поведінкою в різних ситуаціях спілкування.

З часом у кожного індивіда виробляється свій власний комунікативний стиль - сукупність специфічних способів і засобів між суб'єктної взаємодії в процесі комунікації. Зазвичай виділяють наступні стилі комунікації: домінантний (направлений на зниження ролі інших в комунікації); драматичний (перебільшення і емоційне забарвлення змісту повідомлення); спірний (агресивний); заспокійливий (манера спілкування, що має на меті зниження тривожності співрозмовника); вражаючий (орієнтований на те, щоб справити враження); точний (націлений на точність і акуратність повідомлення); уважний (вияв інтересу до того, що говорять інші); енергійний (часте використання невербальної поведінки - контакт очей, жестикуляція, рух тіла тощо) дружній (тенденція відкритого заохочення інших і зацікавленість а їх внеску в спілкування); відкритий (постійне прагнення до висловлення власної позиції, відчуття, емоції, особові аспекти свого Я).

Партнери по спіл­куванню для досягнення комунікаційної мети повинні володіти культу­рою мовленнєвого спілкування, яка передбачає культу­ру слухання та культуру мовлення.

Фрейзер Зейтель називає такі помилки в комунікації ^[44]:

- погане слухання — слухання повинне бути активним;

- відсутність орієнтації на слухача;

- невірні невербальні сигнали – ситуація, коли вербальна та невербальна інформація, що надходять від комуніканта, не співпадають;

- невміння писати так, щоб бути зрозумілим;

- незнання аудиторії - повідомлення має спиратися на інтереси, характеристики, потреби конкретної аудиторії;

- ігнорування того факту, що комунікація є двостороннім процесом - процес видачі інформації ще не є комунікацією, велику роль грає зворотний зв'язок;

- відсутність елементарних правил ввічливості - агресивного і грубого комуніканта сприйматимуть зовсім по-іншому, ніж ввічливого і зацікавленого в аудиторії.

Ефективність комунікаційного впливу залежить від ступеня довіри до комуніканта з боку аудиторії. Комунікант може збільшити ступінь довір'я до себе за допомогою того, як саме його представляють слухачам. Такі визнані всіма особи, як президент, члени уряду, відомі учені, депутати, державні діячі, артисти мають достатньо високий рівень довір'я у середнього громадянина. Комунікант, який зможе пов'язати вище перераховані авторитети з своїм власним повідомленням, зможе значно поліпшити свої позиції.

Культура мовлення передбачає особливе викорис­тання лексики, володіння граматикою, використання асоціацій при повідомленні інформації, вміння «поста­вити» голос (йдеться про його тембр) та обрати темп мовлення, певне ставлення до співрозмовника тощо.

Культура мовлення основана на взаєморозумінні - такому розшифруванні партнерами повідомлень і дій одне одного, які відповідають їх значенню з погляду їхніх авторів.

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, розуміння (осмислення) та співпереживання [45].

Під згодою слід розуміти достатньо взаємоузгоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Згода як формальний рівень взаєморозуміння виявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідомості, коли в суб'єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерно відчуття внутрішнього зв'язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв'язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей людини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатності ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, — активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому і морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особливого значення взаєморозуміння як співпереживання набуває під час неформального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. Взаєморозуміння— це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інформації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і поразками.

Прагнення до взаєморозуміння — це не лише психологічна, а й етична проблема. Використання ж його механізмів, їх пошук, добір і зміна — це прояв моралі в реальності, свідчення моральності людини.

Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють:

- ідентифікацію (уподібнення себе іншому);

- рефлексію (у соціальній психології — механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).

Ідентифікація як механізм подібна до емпатії — процесу проникнення в переживання іншої людини. Розрізняють три складові емпатії: емоційну, що ґрунтується на механізмі наслідування моторних і афективних реакцій іншої людини; когнітивну, яка базується на інтелектуальних процесах; прогностичну, що виявляється як здатність людини передбачати афективні реакції іншого в конкретних ситуаціях.

Рефлексія у процесі взаєморозуміння — це подвоєне, дзеркальне взаємовідображення суб'єктами спілкування один одного.

Безпосередні форми прояву почуттів дають нам змогу відверто висловлюватися про наші переживання, зрозуміти, що відчувають люди, спілкуючись. Прикладами таких форм є називання власних почуттів, вживання порівнянь, описування свого фізичного стану, визначення можливих дій, яких стосуються ці почуття.

Уміння спілкуватися з людьми можна вважати радше мистецтвом, аніж технологією. Це означає, що кожен може й повинен знайти свій стиль спілкування, який би відповідав і його особистості, й особливостям людей, які його оточують.

Загалом, можливо виділити наступні етичні вимоги до поведінки комуніканта:

- Бути у спілкуванні ввічливим і доброзичливим - уміти відчувати співрозмовника, його становище, душевний стан. Ставитися до нього позитивно, інформувати й переконувати, а не ображати, принижувати

- Не акцентувати своє «Я» - вміти слухати співрозмовника.

- Бути уважним до адресата, налаштованим на нього - слідкувати за реакцією адресата на мовлення, апелювати до нього.

- Брати до уваги статусні і рольові ознаки адресата - відчуття відповідності ситуації комунікативного дискурсу, оцінка соціально-мовленнєвий статусу реципієнта, його соціально-мовленнєвої ролі.

- Зберігати дистанцію за несиметричності статусів і ролей учасників комунікативного процесу - недотримання статусної і рольової дистанції між співрозмовниками здебільшого спричиняється до порушення норм мовленнєвого етикету, культури мовлення.

- Не перетворювати діалог на монолог - не забувати, що співрозмовник - це теж учасник спілкування, який має що сказати і переважно хоче це зробити.

- Дотримуватися фізичних параметрів мовлення - невербальні чинники повинні підкреслювати вербальну інформацію, а не суперечити їй.

Культура слухання. Вона є не просто мовчанням, це активна діяльність, своєрідна робота. Розрізняють рефлексивне (передбачає регулярне використання зво­ротного зв'язку, щоб досягти більшої ясності й точності в розумінні співрозмовника) і нерефлексивне (уважне, з мінімальним мовним втручанням) слухання.

Серед реакцій найчастіше ви­являються оцінка, рідше - тлумачення, зовсім рідко - уточнення, підтримка та розуміння. Щоб про­цес слухання був ефективним, відповідав високому рів­ню культури спілкування, психологи радять оцінні су­дження і тлумачення (інтерпретація) звести до мініму­му або не користуватися ними взагалі.

З-поміж видів реакції людини під час слухання ви­окремлюють:

- з'ясування (полягає у зверненні до співрозмовни­ка за уточненнями та формулюванні йому запитань, на які не можна відповісти одним словом «так» чи «ні»);

- перефразування (формулювання думки співроз­мовника своїми словами з метою з'ясування її точності для розуміння);

- відображення почуттів (акцент не на змістовому аспекті повідомлення співрозмовника, а на його емоцій­них реакціях);

- резюмування (відповіді-уточнення дають змогу узагальнити думки й почуття відправника інформації).

Дата добавления: 2014-12-25