Бар’єри комунікації в організації та способи їх подолання

Процес розуміння залежить, насамперед, від моральних і психологічних установок особистості до певних ідей або до того, хто їх передає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбувається успішно, якщо ні, то з'являються бар'єри комунікації.

Комунікаційні бар'єри - це перешкоди, що виникають в ході передачі чи сприйняття інформаційних повідомлень. Для етики організаційних комунікацій найбільш актуальними можуть бути наступні види комунікаційних бар’єрів:

- мовні (пов’язані з відсутністю знання мови, здатності розпізнавати знаки, слова і терміни спеціальних мов; уміння відновлювати значення знака в певному контексті);

- соціальні (пов'язані з належністю комуніканта та реципієнта до різних соціальних груп);

- психологічні.

Розглянемо більш детально окремі з них.

Мовний бар'єр виникає при невідповідності мов, кодових систем, тезаурусів комуніканта і реципієнта. Можливо виділити наступні підвиди мовних комунікативних бар’єрів:

- фонетичний – невиразна вимова, наявність акценту, використання великої кількості незрозумілих термінів тощо;

- семантичний - розбіжність в системах значення слів;

- стилістичний – невідповідності стилю мови комуніканта ситуації спілкування;

- логічний – складна, незрозуміла логіка суджень.

Психологічний бар'єр виникає унаслідок спотворень в перцепції, що неминуче супроводжує комунікацію. Перцепція є пізнанням (сприйняття) комунікантом і реципієнтом один одного. Це пізнання використовує етичні і естетичні критерії, ситуаційні розрахунки, звичні симпатії і антипатії. В результаті в свідомості людей, що спілкуються, формується образ (імідж) партнера, який може бути привабливим або відштовхуючим, байдужим або хвилюючим тощо. Велике значення має комунікаційна ситуація: чи є люди рівноправними співробітниками, що роблять загальну справу, або вони знаходяться у відносинах начальник — підлеглий тощо. Крім того, в свідомості і комуніканта, і реципієнта завжди присутній їх власний імідж, тобто уявлення про себе самого.

Соціальний бар'єр виникає між людьми, що розмовляють на одній і тій же природній мові, але належать до різних соціальних груп. Ускладнено взаєморозуміння різних поколінь (суперечки «батьків» і «дітей»), представників різних класів і станів, що мають інтереси антагоністів, жителів міста і села, чоловіків і жінок, людей з різним освітнім цензом тощо. Сутність соціального бар'єру не тільки в різних стилях мови, що відрізняють одну соціальну групу від іншої, а у відмінності ціннісних орієнтацій, особистого психофізіологічного і життєвого досвіду, змісту групової пам'яті.

Втрати і спотворення інформації в організаційних комунікативних мережах відбуваються унаслідок наступних чинників:

1. Свідоме або несвідоме спотворення інформації людиною залежно від її суб'єктивної значущості і оцінки.

2. Соціально-демографічні особливості персоналу організації (стать, вік, освіта, стаж роботи тощо.).

3. Особливості культури, традиції і соціально-психологічний клімат.

4. Наявність посадових, функціональних і інших «фільтрів».

5. Феномен «зіпсованого телефону».

6. Невідповідність структури організації структурі ефективної комунікації.

7. Комунікативна некомпетентність управлінського персоналу.

8. Відсутність засобів управління і контролю за якістю і кількістю формальної комунікації персоналу в організації[46].

Задля подолання комунікаційних бар’єрів необхідно в комунікації акцентувати увагу не на своїх власних інтересах, а виходити з розуміння інтересів співрозмовника, його внутрішнього психологічного стану, життєвого чи соціального досвіду.

Д. Карнегі сформулював п'ять правил, виконання яких допомагає прихилити до себе людей і впливати на їхню поведінку.

Правило 1. Виявляйте щирий інтерес до інших людей.

Будь-яку людину насамперед цікавить вона сама, її проблеми й інтереси. Тому той, хто виявляє зацікавленість проблемами інших, — завжди бажаний співрозмовник і партнер.

Правило 2. Посміхайтеся.

Людина з щирою посмішкою на обличчі викликає позитивні емоції у співбесідника і гарантує успішне завершення спілкування.

Правило 3. Пам'ятайте, що для людини звук її імені — найсолодший і найважливіший звук людської мови.

Людині завжди приємно, коли співбесідник пам’ятає її ім’я. Варто не шкодувати сил і часу на те, щоб запам'ятовувати імена людей, з якими вам випадає спілкуватися. У діловому спілкуванні важливо, запам'ятавши правильну вимову імені, якнайчастіше використовувати, звертаючись до співрозмовника. Якщо ви забуваєте імена своїх партнерів, то вам важко буде досягнути успіху в бізнесі.

Правило 4. Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших до розповіді про себе.

Винятково корисне мистецтво — уміння ставити такі питання, на які діловому партнеру цікаво відповідати. Попросіть співрозмовника розповісти про себе самому, про свої досягнення. Це найпростіший спосіб стати гарним співрозмовником.

Правило 5. Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Один із найнадійніших способів прихилити до себе людину — говорити з нею про те, що вона цінує вище за усе. Готуючись до ділової зустрічі, необхідно з'ясувати, що більше за усе цікавить вашого співрозмовника. Розпитайте про це спільних знайомих, почитайте ділову пресу. Ваші старання не будуть марними — це допоможе швидко налагодити стосунки з діловим партнером.

Сучасні фахівці з психології ділового спілкування настійно рекомендують застосовувати ефективний метод налагодження міжособистісних контактів — дуже простий дієвий спосіб викликати симпатію і довіру співрозмовника. Для його визначення використовують англійське слово «фейсінг» («відображення»). Цей метод побудовано на схильності людей симпатизувати тим, хто схожий на них.

Нам завжди хочеться, щоб наші друзі дивилися на світ так само, як і ми, мали такі ж пристрасті, звички, спосіб життя. Психологічні особливості кожної людини впливають на її поведінку, жестикуляцію, тембр голосу, гучність і темп мовлення тощо. Це означає, що викликати довіру до себе при особистому контакті і досягти успіху під час ділової зустрічі можна, «віддзеркалюючи» зовнішні і внутрішні особливості людини, тобто наслідуючи:

а) пози співрозмовника, його ходу, жести, міміку, темп дихання і, нарешті, одяг;

б) особливості мовлення (тембр і силу голосу, інтонацію,

вживання слів і висловів).

«Віддзеркалювати» співрозмовника можна також через почуття (зацікавленість, толерантність, вияв поваги до характеру, досвіду і знань співрозмовника).

Навіть якщо відтворити лише особливості мови співрозмовника, стосунки з ним значно покращаться. Люди, що говорять повільно, погано сприймають швидке мовлення-скоромовку, не встигають за думкою партнера, і це їх дуже дратує. Тих же, хто говорить дуже швидко, завжди дратує флегматичний співрозмовник. Усунувши невідповідність між співрозмовниками, можна значно легше стало знаходити спільну мову навіть у найскладніших суперечливих питаннях.

Ті, хто прагне до високої культури спілкування, бажають знати, яка інформація підсилює вплив на інших людей, а яка навпаки, зменшує його. Так, не бажано казати "я - маленька людина", "У мене не виходить", "у мене мало досвіду", "я не хочу забирати у вас час" тощо. Краще сказати: "я - ще молодий спеціаліст", "мені слід детальніше розібратися в цьому", "я лише розпочав роботу", "мені хотілося б з Вами обговорити це питання" і т. ін. У бесіді бажано замінювати фрази на зразок "я повинен" на фрази "я хочу", "я вибираю". У першому випадку людина діє, почуваючи себе примушеною. Це, звичайно, впливає на її настрій, їй хочеться чинити опір, а це викликає, у свою чергу, відчуття провини. У зв'язку з цим у конкретній ситуації бажано робити вільний вибір, враховуючи всі обставини, а також настрій, можливості, наслідки. Особистісний вплив підвищуватиметься, якщо бажання людини і дійсність збігатимуться. Це дасть змогу їй відчути себе сильною, такою, що хоче й може досягти того, чого бажає. Компетентне використання людиною різних видів психологічного впливу в діловому спілкуванні є важливою складовою її культури. Саме правильний добір засобів і механізмів впливу сприяє досягненню оптимального результату взаємодії, розвитку особистості, формуванню в неї високих моральних якостей, реалізації її творчих здібностей та можливостей самовдосконалення.

Дата добавления: 2014-12-25