Етика телефонного спілкування

Провідною характеристикою сучасного ділового стилю спілкування є стислість і простота побудови фраз, грамотне використовування професійної лексики, своєрідних мовних зворотів.

Телефонна розмова – це опосередкований технічним засобом обмін інформацією між двома учасниками комунікативного процесу, що має форму діалогу, під час якого комунікант і реципієнт мають можливість до зміни своїх комунікативних ролей.

Під час телефонної розмови реалізуються такі підпроцеси ділового спілкування, як:

- сприймання та оцінка партнерами один одного;

- обмін інформацією;

- організація взаємодії.

Кожна телефонна розмова в організації чи установі має бути підготовленою за наступними параметрами:

- Мета: визначення своїх намірів та намірів абонента. Необхідно поділити дзвінки по ступеню важливості, черговості, оперативності.

- Абонент: прізвище, ім'я, по батькові абонента, ким і де працює, номер телефону.

- Час: найбільш оптимальний як для комуніканта, так і для реципієнта час для проведення розмови - ранкова година, обідній час або в кінці дня.

- Питання для обговорення: які питання потрібно поставити, яку інформацію передати або запитати.

- Документація: які документи для розмови будуть як комуніканту, так і реципієнту.

- Запис розмови: при необхідності підготувати все для запису інформації. Завжди на столі, де стоїть телефон, завжди має бути ручка і папір. Це дасть можливість по ходу розмови робити необхідні помітки, тобто, не перебиваючи партнера, потім уточнити неясності і самому не упустити якихось деталей.

Психологи вважають, що кожному абоненту потрібно 6 секунд, щоб концентруватися на спілкуванні, тому варто врахувати цей факт і відразу не навантажувати інформацією, яка, напевно, не буде сприйнята. Ці перші 6 секунд необхідно зробити власне представлення: варто назвати свою фірму, посаду, прізвище, потім стисло сформулювати мету телефонного «візиту»: обґрунтувати корисність цієї розмови для співрозмовника - початок бесіди повинен бути для нього цікавим.

Відсутність візуальної інформації (вираз очей, міміста, жести, наочні матеріали) вимагають чіткості дикції і темпу іншого, ніж при бесіді тет-а-тет. Говорити варто поволі, спокійно, достатньо голосно і виразно.

Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням. Зазвичай закінчує телефонну розмову ініціатор бесіди, але нерідко буває, коли ініціатор бесіди ніяк не хоче бути ініціатором її закінчення, тому не потрібно дозволяти кому-небудь марнувати час і цілком доречно люб'язно і чемно самому закінчити розмову.

Коли телефонують на роботу не по службовій справі, краще з'ясувати, чи є можливість говорити. Якщо розмова має конфіденційний характер, доцільно перенести її додому. Присутнім у службовому приміщенні не варто прислухатись до чужих телефонних розмов приватного чи службового характеру.

Загалом, ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25% свого робочого часу, тому від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори залежить її репутація. Якщо розглядати телефон як найважливіший засіб ділового спілкування, то діловий етикет містить такі норми і правила ведення телефонних переговорів:

- Коли в організації дзвонить телефон, варто підняти телефонну трубку до четвертого дзвінка; привітатись, представитися і назвати свій відділ; делікатно запитати: «Чим я можу вам допомогти?». Якщо у вас відвідувач, треба йому сказати «Вибачите», і взяти слухавку. Зосереджувати увагу на одній бесіді й уважно слухати. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з'ясування деталей.

- Найпоширеніші варіанти першого слова, яке вимовляють у телефонну трубку, «Так», «Алло», «Слухаю» — ці нейтральні, безособові форми відгуку в діловому спілкуванні доцільно наповнити інформативним, назвавши свою установу (фірму), а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія) тощо, а також своє прізвище.

- Коли просять вашого колегу, котрий сидить за сусіднім столиком, можливо сказати: «Зараз» або «Одну хвилинку».Оптимальна і чемна відповідь на прохання відсутнього співробітника: «Його немає, буде за годину, чи не переказати йому щось?».

- Етика телефонної розмови в організації передбачає виключення таких слів, як «ні», «не знаю», «Ви повинні», які можуть зруйнувати організаційний імідж.

Особливої уваги заслуговує передача інформації через автовідповідач. Інформація, яка диктується, повинна бути наступною: назва фірми, кому призначено повідомлення, ім'я, прізвище, суть справи, дата, час, свій номер телефону. Говорити необхідно, як завжди, спокійним, виразним, привітним голосом.

5.2. Етика колективних обговорень та їх сутнісний зміст

Дата добавления: 2014-12-25