КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Покупая услугу, частоПриходится на сервис Среди вновь создаваемых ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА- КЛАССА
"Качество обслуживания · результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет". Чарльз Фатрел Качество сервиса глазами клиента — это оценка процесса продажи с точки зрения способности продавца выполнять те функции, которые ожидает от него клиент. Отправной точкой для определения качества сервиса становится ожидание клиента. Обслуживание экстра-класса — это магнит, который может притянуть к вам клиентов и удержать их.
ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ: • Клиенты все более заняты, поэтому ваша передовая линия должна быть более организованной. • Клиенты все более требовательны, поэтому ваша услуга или товар должны быть все более качественными. • Клиенты переполнены рекламой, поэтому вы должны сделать так, чтобы они вас заметили и выделили. Превосходите ожидания клиентов, которые каждый день ожидают все большего. Ценовая конкуренция уходит на второй план. На первое место выходит конкуренция по методам продвижения продукции и качеству обслуживания клиентов. рабочих мест 80% По своим функциональным свойствам сходные образцы товара зачастую становятся неразличимыми. Поэтому продажа товаров и услуг все больше превращается в фабрику по производству дополнительных к основному продукту ценностей для клиента. При этом основным ресурсом компании становится воображение и инициатива сотрудников передовой линии. Диктат производителя сменяется диктатом потребителя. Техническое (или иначе функциональное, эксплуатационное) качество — это то, с чем остается клиент после оказания услуги или покупки. Техническое качество легко нормируется и контролируется посредством стандартов, сертификатов, эталонов. Сервисное качество включает качество предоставления товара и последующее послепродажное обслуживание. Сервисное качество довольно сложно нормировать и контролировать, поэтому ведущим его компонентом становится человеческий фактор. К сервисному качеству можно отнести удобство заказа, послепро- дажное обслуживание, технические консультации по пользованию и обслуживанию, а также различные гарантии.
ПРОДАЖА ТОВАРА И ПРОДАЖА УСЛУГ Существует четыре главных отличия между продажей товара и продажей услуг:
покупаешь «кота в мешке» При продаже услуги очень часто сам человек, его мастерство, профессионализм являются составной частью продаваемой услуги. Покупатель часто не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и компании, предлагающей ему эту услугу. При продаже услуги сам сервис при ее оказании имеет большее значение, чем при продаже товара. Процесс оказания услуги часто растянут во времени. Известный бизнес-консультант Питер Дракер отмечал, что главным фактором выживаемости организации, оказывающей услуги, является качество их сервиса. ТРИ СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ ВАШЕЙ УСЛУГИ Существует три различных сочетания оказываемого уровня сервиса и ожиданий клиента.
Дата добавления: 2014-12-27; Просмотров: 383; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |