Клиента

Умейте приятно удивить

Знакомым

Рассказывал своим

Покупал еще и

Нужно, чтобы он

Клиенту то, что ему

Магазин клиента. Дать

В компанию или

Создать влюбленного

НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ — БОМБА ЗАМЕДЛЕННОГО ДЕЙСТВИЯ

ЗОНА УДОВЛЕТВОРЕННОГО КЛИЕНТА

ЗОНА НЕУДОВЛЕТВОРЕННОГО КЛИЕНТА

ЗОНА БЕЗРАЗЛИЧНОГО КЛИЕНТА

Если уровень сервиса соответствует ожиданиям клиента, то он чаще всего оказывается

в зоне безразличия. Это зона, где клиенты компании каждую минуту могут уйти к

конкурентам.

Клиент оказывается в неудовлетворенном состоянии, если уровень предложенного ему

обслуживания оказался ниже его ожиданий.

Если уровень сервиса превосходит ожидания клиента, то клиент оказывается

удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает. Для стабильного роста и

развития компании необходимо добиться, чтобы она уверенно занимала зону

удовлетворенного клиента, влюбленного в эту компанию. Умейте приятно удивить

клиента своим сервисом.

В среднем из 10 неудовлетворенных покупателей только один выскажет вам свою жалобу. Но будьте

уверены, что все десятеро передадут негативную информацию примерно 6 другим потенциальным клиентам.

Таким образом, одна выявленная серьезная жалоба может означать для вас потерю 60 клиентов.

Уровень сервиса может:

- соответствовать ожиданиям клиента

- превосходить ожидания клиента

- быть НИЖЕ Ожиданий кпиента

УРОВНИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Можно выделить несколько уровней качества обслуживания, в

соответствии с которыми может раоотать продавец:

• Криминальное качество — такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка

оттолкнет его от повторного обращения.

• Нормативное качество — минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми

нормативами и законами общества, в котором вы живете.

• Фирменное качество — уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент

ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях

жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.

• Обслуживание экстра-класса — качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной

культуры фирмы. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

Задача руководства многих компаний заключается в мобилизации человеческих

ресурсов компании с тем, чтобы сотрудники не просто качественно обслуживали

клиентов, но делали бы это лучше, чем сотрудники конкурентов. При правильной его

организации качественное обслуживание выгодно для компании.

Можно заставить сотрудника быть вовремя на работе и следовать инструкциям,

можно купить время работника и его физическое присутствие, но нельзя купить его

энтузиазм и его инициативу — а это как раз и есть основа обслуживания экстра-класса.

Дата добавления: 2014-12-27