Клиент, приверженный вам и вашей фирме

Обслуживании клиентов

В качественном

Только первый шаг

Каждому по потребности...

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Клиент — главный человек в организации.

Каждый сотрудник фирмы имеет, помимо основной, еще одну профессию — торговый агент.

Вы никогда не сделаете счастливым внешнего клиента, если внутренние клиенты несчастны.

Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента.

Главное — не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними.

Если вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся ваши конкуренты.

Превосходите ожидания клиентов, иначе они уйдут от вас.

Приверженный клиент предпочитает покупать у вас, даже если ваши цены немного выше, чем у

конкурентов. Он активно рекомендует вас своим друзьям, партнерам, коллегам. Он представляет вас

окружающим в качестве примера. Он — первый, кто проверяет ваш новый продукт и помогает вносить в него

улучшения.

По статистике, только 1 из 10 недовольных клиентов скажет об этом; остальные - просто уйдут.

"Я замечательный покупатель. Вы все меня знаете. Я один из тех, кто никогда не жалуется,

независимо от того, какое обслуживание получил. Если прихожу в ресторан, то сижу тихо и жду, пока

официанты разговаривают. Я никогда не жалуюсь, а терпеливо жду, когда очередь дойдет до меня.

Когда я прихожу в магазин, я веду себя вежливо и терпеливо. И если чувствую, что продавец

раздражается, когда я только смотрю и не покупаю, то становлюсь вежливым и робким, как только могу.

Не в моих правилах отвечать грубостью на грубость. Я никогда не жалуюсь и не закатываю сцен, как это

иногда делают люди в общественных местах.

Я - идеальный покупатель. Но я никогда не возвращаюсь туда, где мне было неуютно".

ТЕМПЕРАМЕНТ В ДЕТСТВЕ И ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ

• Американские психологи разделили младенцев на три типа по темпераменту:

а) младенцы, которые любили играть, нормально ели и спали и легко адаптировались к новым ситуациям,

были отнесены к легким (таких около 40%);

б) легковозбудимых с нерегулярностью в еде и сне, резко и негативно реагирующих на новые ситуации,

отнесли к разряду трудных (около 10%);

в) малоактивных младенцев, мягко уклоняющихся от новых ситуаций и дольше, чем "легкие",

приспосабливающихся к ним, отнесли к группе "заторможенных" (примерно 15%);

г) остальных (35%) было трудно идентифицировать по этому принципу, и они остались "неопределенными".

• Исследователи задались также вопросом: Становятся ли мальчики с плохим характером мужчинами с

плохим характером?

Ответ был утвердительным. Тестирование 20 лет спустя показало, что таковые впоследствии

характеризовались как значительно более невыдержанные, раздражительные и угрюмые.

• Скорее всего, такой же расклад сохранится и среди ваших клиентов и покупателей.

Так что если вы сможете верно определить, с каким типом поведения человек перед вами, то будет понятнее,

на что нужно "давить", от чего уклоняться, а какого клиента лучше вообще побыстрее отсеять.

Кстати, вас самих все это тоже касается.

Составлено по учебнику: Р.Аткинсон и др. "Введение в психологию" (М., Тривола, CD-ROM-издание).

СКУПОЙ ПЛАТИТ СЕМИКРАТНО

Как правило, компании готовы тратить гораздо больше усилий и денег на приобретение новых клиентов,

чем на удержание старых. Многие компании работают по принципу "бездонной бочки". Каждый год они находят

100 новых клиентов и одновременно теряют 100 старых.

Согласно американскому автору П. Тиму, написавшему бестселлер "50 Эффективных Идей, Которые

Можно Использовать Для Удержания Клиента", потеря одного регулярного покупателя из-за его плохого

обслуживания может привести к потере еще 66 потенциальных покупателей в силу устной антирекламы.

Возможные убытки при этом могут достичь 150 000 долларов в год.

Некоторые возражают этому автору, что если все компании аналогичного

профиля работают с примерно равной "плохостью", то при прочих равных

условиях в вашу фирму придет примерно столько же новых клиентов, обижен-

ных конкурентами, сколько ушло от вас к ним (см. первый абзац выше).

Дата добавления: 2014-12-27