Тема 13. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества

Наименование и содержание каждой темы

Наименование раздела

Содержание дисциплины

Тема 1. Качество как экономическая категория и объект управления.

Тема 2. Прогрессивные методы управления качеством в условиях системного управления качеством продукции.

Тема 3.. Эволюция подходов к менеджменту качества

Тема 4. Управление качеством на основе стандартов ИСО

Тема 5. Система государственного управления качеством: стандартизация продукции и услуг.

Тема 6. Оценка качества услуг. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.

Тема 7. Номенклатура показателей качества с позиций иерархической структуры свойств.

Тема 8. Сертификация продукции и систем качества.

Тема 9. Управление затратами на обеспечение качества

Тема 10. Всеобщее управление качеством услуг.

Тема 11. Системы менеджмента качества в образовании

Тема 12. Менеджмент качества в гостиничной индустрии.

Тема 13. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества.

Тема 14. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов

Тема15. Система государственного управления качеством: защита прав потребителя.

Тема 1. Качество как экономическая категория и объект управления. Предмет, цель и задачи изучения дисциплины. Понятие качества. Значение повышения качества. Качество как объект управления. Менеджмент качества как самостоятельное направление менеджмента. Роль качества в развитии производительных сил общества.

Тема 2. Прогрессивные методы управления качеством в условиях системного управления качеством продукции. Матрица применения методов управления качеством продукции по стадиям ЖЦП Семь инструментов качества. Групповые методы анализа и решения проблем. Анализ причин и последствий отказов. Распределение функций качества. Методы Тагути

Тема 3.. Эволюция подходов к менеджменту качества Становление и развитие менеджмента качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Развитие принципов сертификации. Сертификация систем качества и стандарты ИСО 9000. Основные этапы развития систем качества

Тема 4. Управление качеством на основе стандартов ИСО. Деятельность ИСО в области обеспечения качества. Стандарты ИСО серии 9000. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000. Связь систем управления качеством с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО.

Тема 5. Система государственного управления качеством: стандартизация продукции и услуг. Сущность и цели стандартизации. Нормативные документы по стандартизации. Государственные стандарты. Императивные и диспозитивные требования государственных стандартов. Стандарты отраслей. Стандарты предприятий. Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Виды стандартов в зависимости от объекта стандартизации. Технические условия. Участие РК в международном сотрудничестве в области стандартизации. ИСО, МЭК. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 14000, устанавливающие требования к системам качества. Стандартизация услуг в РК. Международные стандарты в области управлением качества услуг.

Тема 6. Оценка качества услуг. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Определение понятия «качество». Оценка качества как первый и основной этап системы управления качеством. Принципы, лежащие в основе квалиметрического подхода к изучению качества. Методы квалиметрии. Дифференциальные методы. Комплексные методы. Алгоритм комплексной оценки качества объекта. Показатель качества.

Тема 7. Номенклатура показателей качества с позиций иерархической структуры свойств. Показатели, имеющие универсальное применение. Неуниверсальные показатели качества. Назначение и классификация эталонов в комплексной оценке качества. Методы измерения абсолютных показателей свойств качества. Метрологические методы измерения показателей качества. Экспертная оценка качества. Зависимость между измерением и оценкой свойств в квалиметрии. Методы получения комплексной оценки качества. Методы определения весомости отдельных свойств качества: стоимостной; вероятностный; экспертный; метод ранга, метод долей. Интегральное качество.

Тема 8. Сертификация продукции и систем качества. Понятие сертификации продукции. Сущность и цели сертификации. Обязательная и добровольная сертификация. Номенклатура продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Схемы сертификации продукции. Схемы сертификации услуг. Последовательность процедуры сертификации. Преимущества сертификации продукции. Этапы проведения сертификации системы качества.. Знак соответствия требованиям государственных стандартов. Сертификация систем качества. Международное сотрудничество РК в области сертификации. Международная практика сертификации. Сертификация услуг в РК, схемы применяемые в сертификации услуг в РК. Система государственного управления качеством: сертификация продукции и услуг.

Тема 9. Управление затратами на обеспечение качества. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. Информационная база анализа затрат на качество продукции. Анализ брака и потерь от брака. Экономическая эффективность новой продукции. Управление затратами на качество при проведении проектного анализа. Состав проектного анализа. Общая характеристика изделия. Коммерческий анализ. Технический анализ. Организационный, социальный, экологический и экономический анализ.

Тема 10. Всеобщее управление качеством услуг. Управление затратами на обеспечение качества. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. Информационная база анализа затрат на качество продукции. Методы анализа затрат на качество продукции. Анализ брака и потерь от брака. Экономическая эффективность новой продукции. Методы управления качеством продукции и сферы их приложения. Организация системы управления качеством продукции на предприятии Организационные схемы управления качеством на различных этапах развития менеджмента качества. Основные концепции системного управления качеством на современном этапе. Система, соответствующая требованиям стандартов ИСО серии 9000, 14000. Система управления качеством на основе отраслевого стандарта QS – 9000. Общефирменная система управления качеством (TQM). Система, соответствующая критериям национальных и международных премий по качеству. Совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии.

Тема 11. Системы менеджмента качества в образовании. Понятие качества образования. Особенности системы менеджмента качества в высших учебных заведениях. Показатели качества образования.

Тема 12. Менеджмент качества в гостиничной индустрии. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание». Функция качества обслуживания. Сущность менеджмента качества в обслуживании.

Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги. Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена. Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания.

Предмет структурирования. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена. Структурирование функции качества на основе типологии МЭВ элементов обслуживания. Менеджмент качества обслуживания.

Тема 14. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001. Новый базис корпоративной культуры. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.

Тема15. Система государственного управления качеством: защита прав потребителя.

Организация государственной и общественной защиты интересов потребителей Недостатки товаров (работ, услуг). Права потребителя при реализации ему товаров. Права потребителя при выполнении работ (оказании ему услуг).

Дата добавления: 2015-04-29