Измерение качества продукции и услуг

Классификация показателей качества

Показатели качества — количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Для продукции- это определенные условия ее создания, эксплуатации, потребления. Для услуг — определенные условия ее разработки и показаний. Для процесса — определенные условия его подготовки, проведения.

В зависимости от числа характерных свойств различают единичные, комплексные и интегральные показатели качества.

Единичные показатели качества — показатели качества, относящиеся только к одному из свойств объекта (простое свойство), которое может быть выделено и оценено независимо от других свойств, входящих также в качество объекта.

Комплексные показатели качества — характеризуют совокупность взаимосвязанных свойств (сложные свойства) из всего множества свойств, образующих качество объекта. Примером может служить коэффициент готовности изделия

,

где К_r — коэффициент готовности. Этот коэффициент позволяет одновременно охарактеризовать и безотказность, и ремонтопригодность изделия; Т — средняя наработка на отказ; Т_i — время восстановления отдельных узлов, блоков изделия.

При любом измерении необходим эталон сравнения (м, кг). Для этого в квалиметрии используют:

- базовый показатель качества — показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества;

- относительный показатель качества — отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах;

- интегральный показатель — комплексный показатель качества, который характеризует качество объекта в целом с точки зрения его общей эффективности и выражается отношением суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению с учетом принятых ограничений по воздействию на человека и окружающую среду.

Обобщенный показатель качества — показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.
В зависимости от роли при оценке различают классификационные и оценочные показатели качества объекта.

Классификационные показатели качества характеризуют принадлежность объекта к определенной классификационной группировке в выбранной системе классификации и определяют назначение, тип, размер, область применения и условия использования объекта.

Оценочные показатели — характеризуют количественно те свойства, которые образуют качество объекта в процессе производства и эксплуатации. Они используются для нормирования качества объекта, оценки его технологического уровня при разработке и становлении, проверке качества объекта, при его контроле, испытаниях и сертификации.

В основе оценки и анализа качества продукции лежат единичные показатели (рис. 1.4), которые можно подразделить на три группы: функциональные, или эксплуатационные (показатели технического уровня), производственно-технологические (показатели технологичности), или ресурсосберегающие и критические.

Эксплуатационные (показатели технического уровня)

Производственно-технологические (показатели технологичности)

Показатели назначения на

Показатели надежности

Длительность рабочего цикла, Потребляемая мощность, Коэффициент полезного действия. Прочие показатели назначения

Безотказность, Долговечность, Ремонтоприго-дность, Сохраняемость  

Трудоемкость, Материалоемкость, Энергоемкость, Унификация и стандартизация, Блочность (сборность), Прочие показатели технологичности  

Показатели транспортабельности, Показатели безопасности, Показатели экологичности, Показатели патентно-правовые Показатели эргономические, Показатели эстетические  

Рис.1.4. Единичные показатели качества продукции

1. Функциональные (эксплуатационные) показатели качества объекта характеризуют его свойства, определяющие функциональную пригодность удовлетворять заданные потребности. Они объединяют следующие группы показателей качества:

– назначения;

– надежности;

– экономичности;

– эргономичности;

– эстетичности;

– транспортабельности;

– безопасности;

патентно-правовые.

Показатели назначения — показывают полезный эффект от использования объектов по назначению и область их использования. Они характеризуют техническую сущность объекта, его техническое совершенство, состав, структуру и транспортабельность (динамический диапазон, масса, габариты, КПД).

Показатели надежности — характеризуют способность объекта выполнять поставленную задачу в течение заданного времени (срока) и при соблюдении заданных режимов и условий применения. В зависимости от назначения и условий эксплуатации надежность может характеризоваться разными показателями. Такими показателями могут быть долговечность, ремонтопригодность, наработка на отказ, технический ресурс, срок службы, вероятность безотказной работы, интенсивность отказа.

Экономические показатели — характеризуют затраты на проектирование и производство объекта, определяют экономическую эффективность его в эксплуатации. К ним относятся внутренние для фирмы показатели, определяющие себестоимость и отчасти рентабельность, цену купли-продажи и условно-внешние для фирмы показатели, составляющие цены потребления, стоимость доставки, установки, наладки, затраты на обучение персонала, на энергоносители, заработную плату персонала, затраты на техническое обслуживание, стоимость запасных частей, оплату страхования, затраты на утилизацию.

Показатели эргономичности — характеризуют его приспособляемость к использованию человеком в производственных и бытовых условиях, протекающих в системе «человек — объект — среда».

Эстетические показатели объекта характеризуют его эстетическое воздействие на человека и предназначены для количественной и качественной оценки эстетической ценности, степени соответствия объекта эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Они характеризуют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта и т. д. В основу группирования показателей эстетичности положен принцип соответствия формы содержанию.

Показатели транспортабельности определяют приспособлен­ность продукции к ее перемещению в пространстве (транспортированию), не сопровождающемуся при этом ее эксплуатацией или потреблением.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека.

Патентно-правовые показатели — определяют патентную чистоту изделий и защищенность авторскими свидетельствами решений, используемых в их конструкциях. Патентная защита выражает степень за­щиты авторскими свидетельствами и патентами продукции в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на отечественные изобретения. Патентная чистота оценивает свойство изделия, заключающееся в том, что оно может быть свободно использовано в стране без опасности нарушения действующих на ее территории охранных документов исключительного права.

2. Производственно-технологические показатели качества объекта характеризуют уровень затрачиваемых ресурсов при создании и применении объекта для оформления, обеспечения и реализации его качества:

– показатели материалоемкости и трудоемкости;

– показатели энергоемкости;

– показатели блочности;

– показатели унификации и стандартизации.

Показатели материалоемкости и трудоемкости определяют количества материалов, труда, затрачиваемого на изготовление единицы продукции (или выполнение единицы работы, услуги).

Показатели энергоемкости характеризуют затраты энергии на производство единицы продукции

Показатели блочности (сборности) характеризуют долю специ­фицированных составных частей в общем количестве составных частей единицы изделия. Блочность изделия характеризует простоту ее монтажа.

Показатели унификации и стандартизации характеризуют насыщенность изделий стандартизированными и унифицированными узлами и деталями, а также уровень унификации с другими изделиями.

3.Критические показатели — это особая группа показателей, при­надлежность которых к этой группе определяется тем, какие из них приводятся в директивах, законах, обязательных стандартах. К ним в основном относятся природоохранные показатели.

Природоохранные показатели качества объекта характеризуют его свойства, связанные с воздействием объекта на человека и окружающую среду в процессах производства и сфере потребления продукции. Они объединяются в две группы показателей качества: безопасности и экологичности.

Показатели безопасности характеризуют особенности, обусловливающие безопасность человека во всех режимах его потребления или эксплуатации, транспортировки, хранения и утилизации.

Номенклатуру показателей безопасности устанавливают в зависимости от специфики объекта и условий его использования. При этом показатели безопасности объекта группируют по однородности характерных свойств с учетом различных видов опасности, например опасности поражения электрическим током, термической опасности, взрывоопасности, химической и биологической опасности.

Показатель экологичности характеризует свойства объекта, определяющие вредное воздействие на окружающую среду, возникающее при производстве, монтаже и потреблении, а также при его хранении и утилизации. В частности, они характеризуют уровень опасных и вредных химических воздействий на окружающую среду, уровень концентрации вредных веществ.

Окончательный выбор номенклатуры показателей качества для конкретного объекта производят с учетом требований конкретных потребителей и на основе анализа отечественных, зарубежных и международных стандартов, определяющих требования к аналогичным объектам и другим источникам информации (технические требования).

Квалиметрия (от лат. q иаlis — «какой, какого качества» и теtreo( — «измеряю») — область науки, объединяющая методы количественной оценки качества продукции. Как говорили древние, «управлять можно только тем, что измеримо». Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов их определения и оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Квалиметрия изучает методологию и методику решения вопросов, лежащих в основе деятельности по регламентации показателей качества в нормативной документации, оценке уровня качества и контролю качества в процессе приемо-сдаточных, периодических, типовых и сертификационных испытаний. Значительное внимание в этой области уделяется вероятностным и статистическим методам, методам оценки уровня качества, обработке и анализу результатов испытаний, методам интерпретации результатов и принятия решений.

Одной из основных задач, относящихся к этой области, является задача оценки уровня качества продукции. Цель оценки — аналитическими методами сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на предполагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нем присутствовать. Выбор метода оценки зависит, следовательно, от понимания исследователем той рыночной ситуации, в которой может оказаться оцениваемая продукция. При этом он может учитывать или, наоборот, игнорировать те или иные факторы.

Квалиметрия объединяет количественные методы оценки качества. Различают следующие виды квалиметрии:

– общую квалиметрию, которая включает в себя разработку и изучение общетеоретических проблем понятийного аппарата измерения, оценки;

– специальные квалиметрии, которые классифицируются по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная квалиметрия, вероятностно-статистическая квалиметрия);

– предметные квалиметрии, которые дифференцированы по видам объектов оценивания (квалиметрия продукции, квалиметрия процессов, квалиметрия услуг).

Объектами квалиметрии являются:

1. Производственный процесс, технологический процесс, технологическая система или ее элементы.

Производственный процесс — совокупность всех действий людей, орудий труда, необходимых на данном предприятии для изготовления и ремонта продукции.

Технологический процесс — часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и/или определению состояния предмета труда.

Технологическая система — совокупность функционально взаимосвязанных средств технологического оснащения, предметов производства и исполнителей для выполнения в регламентированных условиях производства заданных технологических процессов или операций.

2. Продукция:

– изделия (машиностроения, легкой промышленности и др.);

– материал;

– продукт (химический, биологический и т. п.).

3. Услуга, работа.

4.Интеллектуальный продукт:

– технологический метод, программный продукт;

– научный продукт (концепция, методика и т. п.);

– прочие нематериальные продукты (организационная система, схема, карта и т. п.).

Для проведения квалиметрической оценки различных объектов должны быть построены системы показателей, определяющие их качество.

Оценки качества в значительной степени зависят от показателей, характеризующих свойства продукции, совокупность которых и образует модель качества оцениваемого объекта. Эта зависимость настолько велика, что вполне возможна следующая ситуация: при одном наборе показателей объект А будет лучше по качеству, чем объект Б; при другом наборе может быть наоборот. В связи с этим система показателей, по которой оценивается качество, должна быть однозначно представлена, а также упорядочена (декомпозирована) в иерархическую структуру (дерево свойств). При этом необходимо учитывать в дереве свойств не только основные, но и второстепенные показатели, поскольку суммарная важность всех свойств может быть весьма значительной, серьезно увеличивающей погрешность итоговой оценки качества.

Дата добавления: 2015-04-29