Методы определения численных значений показателей качества

Методы определения численных значений показателей качества продукции подразделяются на две группы (рис. 1.5):

1) по способам получения информации (инструментальный, расчетный, органолептический, регистрационный);

2) по источникам получения информации (традиционный, экспертный, социологический).

Инструментальный (измерительный) метод определения показателей качества продукции основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений. Этим методом определяется большинство показателей качества (например, скорость транспортных средств, масса изделия и т. д.).

Расчетный метод основан на использовании теоретических и эм­пирических зависимостей для определения численных показателей качества изделий. Обычно используется для определения надежности, производительности, трудоемкости и др.

Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятия от органов чувств человека (эксперта): зрения, слуха, обоняния и др

Численные значения показателей при этом методе выражаются в баллах. Используется для определения эргономических и эстетических показателей качества. Пример использования органолептического метода при идентификации апельсинового сока. Апельсиновый сок во многих странах мира, в том числе и в России, занимает первое место по потреблению среди других видов соков. Соответственно, этот сок часто фальсифицируется. «Классическая» фальсификация — полная или частичная замена апельсинового сока промывным экстрактом пульпы -растительного остатка плода апельсина («pulp wash» или «W.E.S.0.S»), который имеет схожие с апельсиновым соком органолептические характеристики.

Идентификация в данном случае должна быть полной. Проведение данной идентификации осуществляется органолептическими методами квалиметрии на основе определенных показателей.

Методы определения численных значений показателей качества

По способу получения информации

Инструментальный

Расчетный

Органолептический

Регистрационный

По источникам получения информации

Традиционный

Экспертный

Социологический

Рис.1. 5. Методы определения численных значений показателей качества

В России система таких показателей закреплена в «Правилах проведения сертификации пищевых продуктов и продовольственного сырья» и включает следующие группы:

– показатели, устанавливающие «граничные значения» (например, содержа­ние аскорбиновой кислоты в апельсиновом соке — не менее 200 мл/л);

– «ориентировочные» показатели, включающие возможный интервал (напри­мер, содержание сахарозы в апельсиновом соке от 10-50 г/л);

– расчетные показатели, характеризующие соотношение и взаимосвязь от­дельных соединений, входящих в состав сока. Например, соотношение глюкозы и фруктозы, доли сахарозы в общем содержании сахара.

Регистрационный метод основан на использовании информации, полученной путем регистрации и подсчета определенных событий, предметов и т. д. Этим методом определяются, например, показатели долговечности, безотказности.

Традиционный метод предполагает получение информации о ко­личественной оценке показателей качества из традиционных источников информации на предприятии (в организации): лабораторий, ОТК и т. п.

Экспертный метод предполагает использование экспертных оценок при определении значений показателей качества. Метод основан на применении опыта и интуиции специалистов-экспертов и обобщении их мнения. Применяется в случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими, более объективными методами.

Социологический (маркетинговый) метод основывается на сборе и анализе мнений реальных и/или потенциальных потребителей.

Рассмотрим пример использования экспертного метода в оценке качества сервисных услуг в современной гостиничной индустрии.

В гостиничном бизнесе Москвы занято более 27 тыс. человек. Все гос­тиницы, работающие на российском рынке, находятся в совместном или ино­странном управлении и работают по своим внутренним сетевым стандартам.

Во многих иностранных гостиничных компаниях применяется анкетирование как инструмент для анализа пожеланий клиентов. Письменное анкетирование успешно используется во многих российских гостиницах, при этом форма и содержание анкет определяются руководством компании, но, как правило, содержат вводную часть в виде приветственного письма, объясняющего политику гостиницы по управлению качеством и порядок за­полнения опросного листа; личные данные гостя; обширный опросный лист, содержащий вопросы по качеству предоставляемых услуг по всем зонам обслуживания и незаполненные поля для выставления оценок (по трех- или пятибалльной системе); раздел для личных пожеланий и замечаний гостя.

Критериями для оценки качества сервиса являются: быстрота и качество обслуживания, приветливость и внешний вид обслуживающего персонала, уровень владения иностранным языком, качество сервировки в ресторанах, широта имеющегося ассортимента блюд и его соответствие заявленному ассортименту, состояние интерьера и оснащения помещений, четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей.

В квалиметрической оценке качества продукции численные значения показателей качества используются для определения уровня качества продукции.

Уровень качества продукции представляет собой относительную характеристику качества продукции, основанную на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

Применительно к техническим изделиям используется понятие технического уровня продукции, под которым понимается относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, с базовыми значениями соответствующих показателей.

При оценке уровня качества продукции (технического уровня про­дукции) могут быть использованы дифференциальный, комплексный, смешанный, интегральный методы оценки.

Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей качества продукции. При дифференциальном методе строятся параметрические индексы по формулам:

q_i = P_i/P_io (i= 1 …n),

q_i¹= P_io/P_i,

где q_i — параметрический индекс i-го параметра; Р_i — значение i-го по­казателя качества; P_io — базовое значение г-го показателя качества; n — количество показателей.

Из этих формул выбирают ту, при которой увеличению отно­сительного значения показателя отвечает улучшение качества продукции; например, относительное значение срока службы вычисляют по первой формуле, а материалоемкость — по второй.

По результатам расчетов и анализа параметрических индексов показателей качества делают следующие выводы:

1) уровень качества оцениваемой продукции выше или равен уров­ню базового образца, если все значения параметрических индек­сов соответственно больше или равны единице;

2) уровень качества оцениваемой продукции ниже уровня базового образца, если все значения параметрических индексов меньше единицы;

3) если часть параметрических индексов больше или равна единице, а другая часть меньше единицы, то для оценки уровня качества используют следующую методику.

Все параметрические индексы делятся на две группы. В первую группу (основную) включаются параметрические индексы показателей качества, характеризующие наиболее существенные свойства продукции, во вторую — второстепенные. Если в основной группе все параметрические индексы больше или равны единице, то уровень качества оцениваемого изделия признается выше или равным уровню качества базового образца.

Кроме того, для определения уровня качества на основе единичных показателей качества оцениваемого изделия и базового образца может быть построена циклограмма («паутина качества») (рис.1. 6).

Алгоритм построения циклограммы:

1) выбираются основные показатели качества изделия, которые пред­ставляются в виде лучей (1-8);

2) на лучах циклограммы откладываются значения показателей ка­чества для оцениваемого изделия (точка 0) и базового изделия (точка 6);

3) на основе соединения точек образуют многоугольники и рассчи­тывают их площадь.

Рис. 1.6. Циклограмма («паутина качества») уровня качества изделия

Для определения уровня качества оцениваемого изделия площадь его многоугольника сравнивается с площадью многоугольника базового образца. Соответственно, большая площадь многоугольника свидетельствует о более высоком уровне качества изделия.

Комплексный метод оценки уровня качества основывается на при­менении комплексных (обобщающих) показателей качества. Комплексный показатель рассчитывается как сводный парамет­рический индекс по формуле

Q_i =∑a_i×q_i,

где a_i — вес i-го параметра.

При расчете сводного параметрического индекса сложной задачей представляется определение веса параметров (коэффициентов). Наиболее распространен экспертный метод определения весовых коэффициентов. Кроме того, используются статистические и математические методы.

Смешанный метод оценки уровня качества основывается на со­вместном применении единичных и комплексных показателей. При этом проводятся следующие мероприятия:

– наиболее важные показатели используются как единичные;

– остальные единичные показатели объединяются в группы, для каждой из которых определяются групповые показатели;

– на основе полученной совокупности групповых и единичных показателей качества оценивается уровень качества дифференциальным методом.

Интегральный метод оценки уровня качества базируется на соот­ношении интегральных показателей уровня качества оцениваемого изделия и базового изделия.

Интегральный показатель уровня качества определяется по формуле

Q_int= E_u/P_{c ,}

где Q_int — интегральный показатель уровня качества; E_u — полезный эффект, т. е. количество единиц произведенной продукции или выполненной изделием работы за весь срок эксплуатации изделия; P_c — цена потребления продукции.

Дата добавления: 2015-04-29