Структурирование функции качества

Контрольные вопросы

1. Дайте развернутое определение современной концепции менеджмента качества.

2. Опишите сущность концепции менеджмента качества.

3. В какой последовательности проводятся работы по созданию ситемы TQM?

4. Определите место менеджера проекта в системе TQM.

5. Какова структура совокупности знаний об менеджменте качества?

6. Каковы общие и общесистемные принципыTQM?

7. Каковы состав и взаимосвязи общих функций при разработке и внедрении системы TQM?

8. Назовите основные функции службы менеджмента качества в компании.

Глава 5. Инструменты и методы управления качеством.

Метод Структурирования Функции Качества (далее — СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с предынвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой. Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств. Метод СФК — это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.5.1).

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках методов СФК. Он состоит из восьми этапов.

Первым этапом СФК является выяснение и уточнение требований потребителей.

Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме ─ «удобная мебель» и «легкий телефон». Для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого мало. Они требуют четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение по­требителя понятным для инженера, то есть СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика.

Рис.5.1. Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК-метода

Кроме этого метод СФК позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов, а также определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования («голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя»─ «экономичный автомобиль»─ в результате перевода может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее — в конкретные число­вые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина Y л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя.

Таким образом, на первой фазе планирования продукта главная задача производителя — выпускать в последующем продукцию, необходимую потреби­телю (с требуемыми им параметрами качества). Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания произво­дителем того, что требует потребитель от продукта и как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа

рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма выясняет, какую именно продукцию следует производить.

Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо пред­ставляет все множество потенциальных потребителей в том рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос.

В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 5.2):

	Потребительские требования
	Хочу тратить минимум бензина
	Чтобы быстро ездил
	Красивый
	Безопасный
	Удобно сидеть
	Просторно в кабине

Рис. 5.2. Потребительские требования

Второй этап СФК — ранжирование потребительских требований. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступить­ся, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все, а производителю приходится выбирать.

В результате выполнения второго этапа СФК (рис. 5.3.) производитель может получить следующие рейтинги (рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

	Потребительские требования	Рейтинг
	Хочу тратить минимум бензина
	Чтобы быстро ездил
	Красивый
	Безопасный
	Удобно сидеть
	Просторно в кабине

Рис. 5.3. Рейтинг потребительских требований

Третий этап СФК — разработка инженерных характеристик.

Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, со­здаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с ее точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа.

В результате список трансформируется следующим образом (рис. 5.4):

Инженерные характеристики

Масса автомобиля, кг

Материал корпуса

Скорость разгона до 100км/ч, сек

Цвет отделки салона

Высота салона, см

Рис.5.4. Инженерные характеристики

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектиров­щики получили ранжированный список потребительских требова­ний, составленный на языке потребителя, и инженерных характе­ристик, сформулированных на профессиональном языке. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого строится таблица-матрица, представленная на рис. 5.5. На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя автомобиля — «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 5.5).

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и сла­бая связь. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь — 3, а слабая связь — 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими тре­бованиями и инженерными характеристиками становится ясно, ка­кие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удов­летворение определенных требований потребителей, какие — слабо, а какие вообще не создают ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК — построение «крыши». СФК очень часто называется «домом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленны­ми и, соответственно, противоречить друг другу.

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/ч, сек	Цвет отделки кабины	Высота салона, см
	Потребительские требования	Рейтинг
	Хочу тратить минимум бензина		•	Д	•
	Чтобы быстро ездил		о	Д	•
	Красивый					•
	Безопасный			о	о		Д
	Удобно сидеть						•
	Просторно в кабине						•

Условные обозначения:

Сильная связь — •,

Средняя связь — о

Слабая связь — Д

Рис. 5.5. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик

Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля при­ходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим знаком «плюс». Эти ха­рактеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 5.6).

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/ч, сек	Цвет отделки кабины	Высота салона, см
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	Хочу тратить минимум бензина		•	Д	•
	Чтобы быстро ездил		о	Д	•
	Красивый					•
	Безопасный			о	о		Д
	Удобно сидеть						•
	Просторно в кабине						•
	……….
	Цели

Рис. 5.6. Структура пятого и шестого этапов СФК

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь — 3 балла, нет связи — 1 балл. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инже­нерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что ей следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений (рис. 5.7). Не все значения инженерных характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь скоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм. Однако технически это невозможно реализовать на нынешнем уровне развития техники.

Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которые в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа — учет влияния

конкурентов.

Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в рассматриваемой нише может быть много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкурента рыночная доля чуть больше, чем наша. У второго — чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй ─ тем, что, вероятно, активно стремится повысить уровень и планирует выпустить какой- либо новый конкурентоспособный продукт.

Чтобы наглядно представить положение дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис.5.8).

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/ч, сек	Цвет отделки кабины	Высота салона, см
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	Хочу тратить минимум бензина		•	Д	•
	Чтобы быстро ездил		о	Д	•
	Красивый					•
	Безопасный			о	о		Д
	Удобно сидеть						•
	Просторно в кабине						•
	………
	Цели
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)

Рис. 5.7. Структура седьмого этапа СФК

•

102 34 162

•

Рис. 5.8. Структура восьмого этапа СФК

Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из потребительских требований, определенных нами на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой «бенчмаркинга», то есть сопоставимой оценки. В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик — это первая фаза из четырех, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее — в показатели процесса и всего про­изводства. Рассмотрим структуру фаз в методе СФК (рис. 5.9).

Планирование продукта

Планирование компонентов продукта

Проектирование процесса

Проектирование производства

Рис.5.9. Структура фаз в методе СФК

•

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы — получение точных значений инженерных характеристик, то есть целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. Врамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик. При этом значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы аналогично тому, как в первой матрице такими «входами» были потребительские требования. В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя.

3.Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта.

Дата добавления: 2015-04-29