Руководство улучшением деятельности

Руководящие органы. Руководство процессом улучшения качества осуществляется коллегиальным органом – Советом (комиссией) по улучшению деятельности. Отбор и назначение руководителя Совета по улучшению деятельности в области качества производится директором предприятия. Задачами Совета являются разработка процесса улучшения и основных его направлений, создание учебных программ, оценка достигнутых результатов и оказание помощи в реализации процесса. Совет обеспечивает также и внедрение процесса во всех подразделениях. В Совете должны быть представлены все функциональные подразделения предприятия, поскольку каждое из них имеет сложившиеся связи в рамках действующей структуры предприятия. Эти связи влияют на уровень производительности труда и качество работы в смежных областях.

Работа Совета по улучшению деятельности. Большое значение для выбора правильного курса деятельности Совета имеет первое заседание. Рекомендуется его проводить в течение трех дней вне территории предприятия. На первом заседании целесообразно рассмотреть следующие вопросы:

- надо ли и как совершенствовать деятельность по повышению качества;

- есть ли и какие проблемы конкурентоспособности продукции;

- куда ведут мировые тенденции в области качества;

- есть ли и в чем причины неуспехов предприятия;

- хороши ли методы улучшения работы;

- хорош ли план действий на последующие три месяца.

К участию в заседании Совета рекомендуется приглашать специалистов-консультантов и аналитиков. Работу Совета проводится в режимах круглого стола, мозгового штурма, семинара, лекций, секций по темам. Заседания Совета целесообразно проводить регулярно, но после завершения этапа внедрения процесса Совет можно собирать по мере необходимости.

Совет отвечает за осуществление следующих мероприятий:

- установление основных правил улучшения деятельности;

- разработка стратегии, направленной на улучшение деятельности;

- оценка текущих требований и достигнутых результатов;

- разработка и осуществление агитационно-просветительной программы;

- разработка и осуществление программы обучения персонала;

- оказание помощи руководству в осуществлении процесса улучшения стратегии;

- анализ годового плана улучшения работы каждого подразделения;

- разработка и реализация планов морального и материального стимулирования;

- распространение опыта;

- разрешение проблем, связанных с системой управления качеством;

- установление и обеспечение взаимосвязи с другими мероприятиями по совершенствованию стратегии, направленной на улучшение деятельности предприятия;

- разработка и внедрение системы управления запасами по принципу «точно вовремя».

Рассмотрим некоторые из мероприятий подробнее.

Установление основных правил улучшения работы. Чтобы все работники предприятия одинаково понимали, что такое качество и его совершенствование, надо разработать основные правила, помогающие ответить на вопросы:

- каково определение понятия качества;

- каково определение понятия совершенствование качества;

- какова конечная цель совершенствования;

- какова стратегия достижения совершенного качества;

- какие методы его достижения;

- кто отвечает за улучшение деятельности;

- какие критерии измерения эффективности деятельности.

В порядке перечисления правил дадим ответы фирмы IBM. На первый вопрос фирма предлагает следующее определение понятия качества: «Качество – это удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, если они нуждаются в вашем изделии или услуге». Такой ответ, на наш взгляд, потребителя устроит больше, чем формулировка этого понятия стандартом. Второе правило определяет совершенствование качества, как удовлетворение требований потребителей по приемлемой для них цене и обеспечение стабильных характеристик продукции без оговорок и исправлений. Третье правило устанавливает, что конечной целью совершенствования является устранение ошибок (дефектов) и обеспечение безупречного функционирования изделия. Заметим, что выполнение третьего правила сегодня является актуальной задачей для отечественных товаропроизводителей. Четвертое правило сформулировано весьма лаконично: «Стратегия совершенства заключается в том, чтобы быть сегодня лучше, чем вчера, а завтра – чем сегодня». Пятое правило устанавливает способ достижения совершенства. Предлагается сосредоточить усилия на предотвращении проблем, чтобы меньше тратить сил и средств на их устранение. В качестве средства предотвращения проблем используется метод вовлечения всего персонала в достижение совершенного качества. Шестое правило. Обеспечение качества является всеобщей обязанностью. Ни один исполнитель не застрахован от ошибок. Однако при возникновении проблем следует их решать, а не искать виновных. Согласно седьмому правилу надо установить критерии оценки работы по улучшению деятельности. Предлагается основным критерием считать снижение затрат на достижение заданного качества.

Разработка стратегии и оценка результатов. Следующим этапом работы Совета является разработка стратегии улучшения деятельности. Каждое предприятие имеет собственные проблемы и потребности. Члены Совета должны тщательно ознакомиться со всеми этапами процесса улучшения деятельности, иметь представление о влиянии различных факторов на каждом этапе на систему взаимодействия подразделений предприятия. На каждый этап процесса разрабатывается комплекс мероприятий, которые сводятся в общую стратегию Совета, согласованную с высшим руководством предприятия.

Основой улучшения является оценка существующего уровня эффективности работы по улучшению качества и последующая организация процесса, который бы способствовал повышению этого уровня. Можно рекомендовать следующие показатели совершенствования деятельности:

- на этапе производства – объем брака и переделок; ошибки в рабочих заданиях; процент забракованных изделий; первоначальный выход продукции;

- на этапе контроля качества – процент партий, отбракованных по ошибке; количество изменений конструкции, выявленных при анализе проекта; продолжительность цикла до принятия корректирующих решений;

- на этапе учета – процент просроченных платежей; сроки удовлетворения заявок потребителей на получение информации; ошибки в счетах-фактурах; ошибки в платежных ведомостях; неверные бухгалтерские записи;

- на этапе подготовки документации – количество ошибок на строку программы; процент отчетов, выпущенных не по графику; количество переработанных текстов; ошибки, обнаруженные после принятия программы потребителем;

- на этапе конструирования - количество изменений конструкции в расчете на один чертеж; количество ошибок, обнаруженных в ходе анализа проекта; количество ошибок, обнаруженных в ходе испытания конструкции;

- на этапе сбыта – начисления в стоимости грузов; простой производства вследствие нехватки комплектующих; количество деталей, не отвечающих техническим требованиям, но запущенных в производство; продолжительность цикла от подачи заявки на поставки до получения изделий; избыточные запасы;

на этапе маркетинга – точность прогнозных допущений; количество неправильно составленных заказов; затоваривание выпущенной продукции; ошибки в контрактах.

Начальный уровень приведенных показателей принимается по факту за какой-то период деятельности. Значение такой оценки очень велико. Это первый шаг, который ведет к управлению улучшением деятельности. Без возможности измерения деятельности нет и возможности управления, нет улучшения.

Если внимательно проанализировать перечисленные выше упущения в деятельности подразделений и исполнителей на фирме IBM, то человеку, знакомому с производством на отечественных предприятиях, бросается в глаза фиксирование большого числа ошибок, которые на наших предприятиях относят к нормальному ходу производственного процесса. Это – почти все бухгалтерские ошибки, практически все упущения программистов и конструкторов, половина замечаний по сбыту, совершенно не фиксируются неточности маркетинговых прогнозов.

Из малых ошибок складываются большие издержки. Как уже отмечалось выше (глава 3), издержки вследствие низкого качества можно разделить на затраты на профилактику работ по качеству, затраты на оценку качества, внутренние потери вследствие дефектов и отказов, внешние потери вследствие обнаружения дефектов, затраты на контрольно-измерительное оборудование. Нами перечислены прямые издержки, но существуют еще и косвенные.

Примером таких издержек может быть так называемый «молчаливый недовольный потребитель». Это человек, который не жалуется и не проявляет своего неудовольствия, но который не приобретет продукцию предприятия и не воспользуется его услугой. По оценкам специалистов на каждого жалующегося потребителя приходится свыше 20 молчаливых. Причины его неприятия вашей продукции так, возможно, и останутся неизвестны. Если на предприятии отсутствует система учета издержек вследствие низкого качества, ее создание должно стать первостепенной задачей Совета по улучшению работы.

Агитация и обучение. Наличие и знание коллективом предприятия политики в области качества является важнейшим фактором агитации. Самой главной целью агитации является выработка у каждого работника ответственного отношения к качеству. Советом должна быть организована агитационно-просветительная работа, цель которой убедить работников в серьезном отношении руководства предприятия к процессу улучшения работы и наглядно продемонстрировать всем развитие этого процесса.

В рамках процесса улучшения качества должна функционировать программа обучения персонала. Обучение должно проходить под знаком убеждения, что ошибки в работе не являются чем-то неизбежным. Обучение призвано снабдить всех знанием методов предотвращения ошибок, поиска их истинных причин и выработать методику подготовки мероприятий для предотвращения повторного возникновения проблем. Система обучения должна развеять частые заблуждения, такие как: повышение качества касается только производства, повышение качества – очередная кампания, ответственность за качество несет только служба контроля, процесс улучшения качеством должен быть реализован только службой контроля.

Ресурсы и методы руководства. На многих предприятиях США и Японии практикуется создание специального фонда, который используется для реализации проектов повышения качества и производительности труда. Этот фонд находится в распоряжении Совета, который несет ответственность за гарантированное получение соответствующей прибыли на инвестированный капитал.

Совет отвечает также за систему материального и морального стимулирования в области качества. Поощрения работников не всегда выражаются денежными суммами, зачастую большую ценность для высокооплачиваемых работников имеют слова благодарности, дружеское внимание, статья в газете, подарок, уважение окружающих. Важно, чтобы работник знал, что руководство признает его заслуги и ценит старания.

Одной из важнейших задач Совета является анализ взаимоотношений между подразделениями и выявление проблем, связанных с эффективностью функционирования системы управления. Часто системы управления разрабатываются для решения частных задач без учета их влияния на смежные области деятельности. Плохо, когда система управления неоправданно усложнена, предполагает много проверок и согласований или обременена излишней документацией.

Избавление от крупных запасов также является частью процесса улучшения работы. В прошлом многие руководители создавали «фонд безопасности», накапливая в больших количествах полуфабрикаты, комплектующие, сырье. Это способствовало увеличению затрат, удлинению производственных циклов, повышению налогов. В правомочия Совета входит разработка стратегии по реализации системы «точно вовремя», значительно снижающей непроизводственные затраты. Конечно, это не исключает существования неликвидных запасов.

Дата добавления: 2015-04-29