Введение

Салимова, Т. А.

УЧЕБНик

Т. А. Салимова

Управление качеством

Допущено советом Учебно-методического объединения вузов России

по образованию в области менеджмента в качестве учебника

по специальности «Менеджмент организации»

УДК 658.562 (075.8)

ББК У29

С

Рецензенты:

директор института экономики, управления и права, зав. кафедрой экономики и менеджмента Московского государственного университета электронной техники (технического университета) доктор экономических наук профессор Ю. П. Анискин; зав. кафедрой экономики и управления качеством Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов доктор экономических наук профессор Е. А. Горбашко

С Управление качеством: учебник / Т. А. Салимова. – М., 2005. – 378 с.

ISBN

В учебнике рассматриваются методологические основы курса «Управление качеством»; вопросы формирования и развития научных школ управления качеством; содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике; подходы к разработке и внедрению системы менеджмента качества в организации; отражены процессы жизненного цикла в данной системе; раскрыты проблемы формирования государственной политики в области качества, а также цели, принципы, модели и механизм реализации национальных и международных конкурсов в области качества.

Предназначен для студентов вузов, обучающихся по специальности, «Менеджмент организации», а также для аспирантов, слушателей системы дополнительного образования.

УДК 658.562 (075.8)

ББК У29

ISBN © Т. А. Салимова, 2006

Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Ведь только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни – неотъемлемая характеристика современного общества.

Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиваться, быть лидером в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организаций базируются на теории, методологии и практике управления качеством.

Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное улучшение всех сторон деятельности является стратегической задачей каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение – все эти принципы управления качеством являются в настоящее время основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий; организаций сферы услуг; учреждений здравоохранения и образования; банков; органов государственной власти и др. В связи с этим меняются и подходы к подготовке специалистов, способных решать стратегические задачи и принимать эффективные решения, нацеленные на повышение качества деятельности организации в целом. Современный менеджер независимо от сферы будущей деятельности должен обладать креативным мышлением; видеть перспективы развития организации; разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стратегии деятельности в области качества; внедрять систему менеджмента качества и разрабатывать меры по ее постоянному улучшению. В то же время он должен владеть современными методами и конкретными инструментами управления качеством. Поэтому курс «Управление качеством» был включен в государственный стандарт высшего профессионального образования по специальности «Менеджмент организации».

Данный учебник подготовлен в соответствии с требованиями стандарта. В нем рассматриваются методологические основы курса «Управление качеством»; вопросы формирования и развития научных школ управления качеством; содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике; подходы к разработке и внедрению системы менеджмента качества в организации; отражены процессы жизненного цикла в данной системе; раскрыты проблемы формирования государственной политики в области качества, а также цели, принципы, модели и механизм реализации национальных и международных конкурсов в области качества. После каждой темы содержатся контрольные вопросы и задания, а также литература, рекомендуемая для самостоятельного изучения.

Раздел 1. методология курса

«Управление качеством»

Качеством обусловлена целостность природного и социального мира и его многообразие.

Ю.В. Крянев, М. А. Кузнецов

Глава 1. Эволюция и многоаспектность

категории «качество»

1.1. Генезис и многоаспектность категории «качество»

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы прогрессивного человечества: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов и т. д. В настоящее время качество является главным фактором социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, для развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и решаемых человечеством проблем условно подразделить на глобальные (затрагивающие интересы всего человечества) и локальные (затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций, актуальные в данный конкретный момент времени), то проблему качества необходимо отнести к рангу глобальных. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие вехи понимания сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное (рис. 1.1) [15].

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огонь, вода, земля, воздух. Данный этап характеризовался отсутствием сложных изделий, примитивным представлением об устройстве мира и физических законах природы. Поэтому свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия, подобия основным стихиям. Именно такое понимание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной стихии, животного или растения.

Предметное понимание появилось под влиянием производственной деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый предмет обладает специфическими свойствами, которые могут подвергаться изменениям.

Системноепонимание качества появилось в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности стали различные системы. Наука пришла к пониманию того, что практически любой объект материального и нематериального мира является системой, поэтому качество каждого объекта формируется в результате взаимодействия его многообразных свойств и таким образом тоже является системной категорией.

Рис. 1. 1. Этапы осознания категории «качество»

Функциональное осознание появилось в связи с тем, что качество определённых результатов хозяйственной деятельности человека (прежде всего продукции) стало отождествляться с выполнением им определенных функций в соответствии со своим назначением.

Интегральное понимание связано с осознанием качества как многоаспектной социально-экономической категории, распространяющейся на все сферы жизнедеятельности человека. Интегральное понимание качества нашло воплощение в содержании категории «качество жизни».

Каждому этапу понимания сущности категории «качество» соответствуют различные определения данного понятия, однако первым ее исследователем принято считать греческого философа Аристотеля. Качество фактически рассматривалось им в следующих значениях:

- как видовое отличие сущности;

- как характеристика состояний сущности;

- как свойство вещи.

В первом значении качество есть то, благодаря чему предмет называется таким-то. В работе «Метафизика» Аристотель отмечает, что «качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное двуногое, а конь – четвероногое; и круг – некоторая качественно определенная фигура без углов» [4. С. 73]. Такое определение свидетельствует о необходимости качественно различать предметы. В то же время оно позволяет классифицировать предметы качествами, которые отличают его от других объектов, таких как трава, цветок, кустарник и т. д. В то же время все названные объекты являются частью растительного мира.

Во втором значении Аристотель качеством называл «состояние сущностей, находящихся в движении, например, теплота и холодность, белизна и чернота, тяжесть и легкость, и равно другие определения» [2. С. 47]. В этой трактовке проявляется изменчивость качества, его способность к преобразованию, так как состояния и свойства предметов могут изменяться и переходить друг в друга. Так, вода при определенной температуре переходит в другое качество: лёд или пар.

В работе «Категории» Аристотель, продолжая исследовать категорию «качество», пишет, что о «сходном и несходном говорится только по отношению к качествам. Один предмет не является сходным с другим, кроме как поскольку он дается качественно определенным. Поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится только лишь в применении к нему» [3. С. 158]. В данном случае указывается, что предметы различаются качеством, совокупностью определенных свойств. Данный подход фактически был положен в основу всей сравнительной деятельности в области качества, начиная от контроля качества на различных этапах изготовления продукции и заканчивая выбором товара потребителем.

Аристотель заложил основы предметного понимания качества, которое на многие столетия определило последующее развитие мысли в этом направлении. К данной категории обращались философы различных школ – механистического мировоззрения (Р. Декарт, Дж. Локк, Т. Гоббс); немецкой классической философии (И. Кант, Г. Гегель, Л. Фейербах); марксистского материалистического направления (К. Маркс, Ф. Энгельс, В. И. Ленин). Идея системного понимания качества принадлежит немецкому философу Георгу Гегелю – основоположнику диалектики как метода познания. В его философской системе исходными логическими моментами бытия выступают качество, количество и мера. Гегель подчеркивал, что «качество есть в первую очередь тождественная с бытием непосредственная определенность. Количество есть, напротив, внешняя бытию безразличная для него определенность. Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество» [6. С. 132].

Определенный вклад в познание категории «качество» внесли и представители диалектического материализма. Фридриху Энгельсу принадлежит мысль о том, что в природе и обществе существуют не качества, а вещи и явления, обладающие качествами, и при том бесконечно многими качествами [25. С. 547]. Качество внутренне присуще предмету и не существует вне его. Марксистская диалектика рассматривала качественную определенность предметов и явлений с точки зрения общественной практики, с учетом возможности их познания и использования обществом. Общественно полезным мог считаться лишь тот продукт, который, обладая определенными потребительскими свойствами, удовлетворяет какую-либо общественную потребность. «Предлагаемый продукт, – писал К. Маркс, указывая на этот существенный момент, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем» [13. С. 17]. И только в потреблении продукт становится продуктом. «Платье, – отмечает К. Маркс, – становится действительно платьем лишь тогда, когда его носят; дом, в котором не живут, фактически не является действительным домом» [13. С. 18].

Таким образом, категория качества выражает системный подход к познанию объекта, его внутренней и внешней структуры, его отличие от других объектов и сходство с ними [2].

Возникновение функционального понимания качества в начале XX века было тесно связано с экономическими процессами и практикой хозяйствования и обусловило выражение качественных характеристик через количественные параметры. К концу столетия наука совершила переход от парадигмы механистичности, для которой было характерно представление о мире как о механизме, а о качестве – как о наборе вещественных характеристик, к парадигме организованности, а с ней и к понятию интегрального, всеобщего качества, базирующемуся на многоаспектности данной категории. Объектом исследования и управления являются не только качество материальных объектов, но и качество услуг, общественных благ (образование, здравоохранение, социальное обеспечение). Качество жизни признано международным сообществом одним из важнейших критериев, характеризующих уровень развития стран и народов. Таким образом, появилось интегральное понимание сущности качества.

Базируясь на приведенных выше подходах к определению сущности философского понимания качества, «Краткий философский словарь» определяет качество как существенную определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом. В природе и обществе все находится в постоянном движении, развитии, всегда что-то отмирает и возникает. Но из этого не следует, что предметы, явления не имеют определенного содержания, определенной формы существования, что они неустойчивы. Их качественная определенность и есть то, что делает их устойчивыми, что разграничивает предметы и создает конкретное многообразие природы [14].

Многообразие философских взглядов на категорию «качество» можно отразить с помощью следующих положений:

1) качество – это объективная определенность какого-либо объекта;

2) качество – это совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.

Необходимо отметить, что понимание философской сущности категории «качество» является основой современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе. Практическое же осознание исследуемой категории определяется потребностями как отдельного человека, так и общества в целом.

Еще Аристотель выделял различные виды качества: устойчивое и переходящее, природное и приобретенное и другие. В современной теории управления качеством выделяют различные его типы в зависимости от того или иного классификационного признака [2] (рис. 1.2).

В зависимости от формы проявления можно выделить качество как внешнюю определенность (она раскрывается через совокупность свойств, а свойства предмета проявляются в его взаимодействии с другими предметами) и качество как внутреннюю определенность, выражающую целостность предмета и его сущностные характеристики.

	Типы качества

		Природное
	Природа носителей

		Внешняя определенность
	Форма проявления
		Внутренняя определенность

	Духовное
	Системное
	Функциональное

	Социальное

	Подход к исследованию

Рис. 1.2. Классификация типов качества

По природе носителей качество подразделяется на природное (материально-структурное), в основе которого лежат свойства самой природы (любое природное тело – почва, воздух, вода и т.п. – определяется прежде всего по своему материально-структурному качественному статусу); социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир, мир ценностей.

В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. В основе функционального типа качества находится принцип специализации, назначения. Это прежде всего видно на примере предметов, созданных человеком, так как нас интересуют их назначение, функции. С этими же мерками люди часто подходят к самобытным природным образованиям, наделяя их тем или иным функциональным качеством, например почву – биопродуктивностью, не придавая значения тому, чем и какими системными факторами она обусловлена. Функциональный подход широко распространен и по отношению к человеку. Для работодателя функциональные качества сотрудника превыше всего. Системный тип качества значим для рассмотрения природных, социальных и духовных явлений. Любое сложное образование есть прежде всего системное образование, для которого ведущее значение имеют его целостность, характер взаимосвязи составляющих его элементов.

Таким образом, качество отражает большое многообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям.

Основными факторами, определяющими уровень осознания и понимания сущности категории «качество», являются:

- мировоззренческие ориентиры личности, ее нравственные ценности;

- социальная основа, то есть условия жизни и творчества, которые имеет человек в том обществе, в котором он живет;

- психологические факторы – удовлетворенность человека условиями жизни, творчества, конкретной деятельности;

- технологические факторы, определяющие значимость качества материалов, проектирования, технологий, работающего персонала для получения конечного продукта деятельности организации, удовлетворяющего потребителя.

Дата добавления: 2015-04-29