Принципы управления У. Э. Деминга

Наименование	Содержание принципа
1. Постоянство цели	Постоянное, непрерывное улучшение качества продукции, услуг, деятельности организации
2. Новая философия	Восприятие необходимости глубоких фундаментальных изменений в организации; лидерство менеджеров на пути к переменам
3. Уничтожение зависимости от массового контроля	Исключение зависимости от массовых проверок и инспекций как способ достижения качества путем «встраивания» качества в продукцию
4. Отказ от практики закупок по самой дешевой цене	Уменьшение числа поставщиков одного и того же продукта путем отказа от услуг тех, кто не смог подтвердить качество своей продукции
5. Улучшение каждого процесса	Постоянный поиск и решение проблем в рамках каждого процесса
6. Введение в практику подготовки и переподготовки кадров	Обучение является такой же частью процесса улучшения качества, как и собственно производственный процесс
7. Учреждение лидерства	Важную роль в процессе улучшения деятельности играет система управления персоналом. Процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу
8. Изгнание страхов	Поощрение эффективных двусторонних связей и других средств для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно
9. Разрушение барьеров	Исследования, проектирование, производство и реализация должны осуществляться вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации
10. Отказ от пустых лозунгов и призывов	Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей
11. Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм	Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей, замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности
12. Работники должны иметь возможность гордиться своим трудом	Упраздните почасовиков среди рабочих, управляющих и инженеров; упраздните определение годовых и других рейтингов и управление постановкой задачи
13. Поощрение стремления к образованию и совершенствованию	Учредите программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников
14. Действия для осуществления изменений	Позвольте каждому работать так, чтобы достигать изменений. Координация работ всех людей, связанных с организацией, внесет значимый вклад в снижение вариаций и оптимизацию системы в целом

Первостепенная значимость решения проблемы качества на предприятии может быть раскрыта благодаря цепной реакции Деминга, представленной на рис. 4.4 [7].

Другой американский ученый – Джозеф Джуран,как и У. Э. Деминг после Второй мировой войны работал в Японии. Он один из первых поставил вопрос о комплексном подходе к обеспечению качества. Как и У. Э. Деминг, Дж. Джуран считал, что 85 % недостатков в работе организации определяются самой системой, и говорил о необходимости ее постоянного совершенствования. Однако, в отличие от У. Э. Деминга, который призывал к изменению культуры всей организации, Дж. Джуран считал, что проводимые усовершенствования должны максимально соответствовать уже сложившейся корпоративной культуре и особенностям системы.

Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов: планирование качества; контроль качества; улучшение качества. В табл. 4.3 дана краткая характеристика процессов «триады качества».

Содержание процессов «триады качества» Дж. Джурана

Процесс	Краткая характеристика	Конечный результат
Планирование качества	Процесс подготовки к тому, чтобы достичь поставленные цели в области качества	Способность процесса отвечать целям, поставленным в области качества, при действующих условиях
Контроль качества	Процесс достижения соответствия поставленным целям в области качества в ходе выполнения операций	Выполнение операций в соответствии с планом качества
Улучшение качества	Разрыв с предшествующим уровнем характеристик	Выполнение операций на уровне качества выше запланированных характеристик

Основную роль Дж. Джуран отводил планированию качества. По его словам, качество не появляется случайно, оно должно планироваться.

Важнейшим вкладом Дж. Джурана в развитие теории и практики управления качеством является разработка модели системы качества, получившей название «спираль качества». Она отображает процесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания. Данная модель представлена на рис. 4.5 [16], где 1 – обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции; 2 – составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества; 3 – проектно-конструкторские работы; 4 – составление технических условий для процесса производства изделий; 5 – разработка технологии и подготовка производства; 6 – приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента; 7 – изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов; 8 – процесс изготовления продукции; 9 – технический контроль процесса производства; 10 – технический контроль готовой продукции; 11 – испытание продукции; 12 – сбыт; 13 – техническое обслуживание в период эксплуатации; 14 – обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции; С – связь с поставщиками; Р – реклама и продажа; Н – наладка, техническое обслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Как показывает данный рисунок, модель системы качества Дж. Джурана в отличие от ранее существовавших моделей не только охватывает все стадии жизненного цикла продукции, но и отражает процесс непрерывного улучшения ее качества на каждом новом витке спирали.

Ярким представителем американской школы управления качеством является Филипп Кросби, в течение многих лет работавший вице-президентом и директором по качеству корпорации ITT («International Telephone and Telegraph») и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979 году Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Качество бесплатно»), которая стала бестселлером. Впоследствии вышли в свет и другие его книги, внесшие значительный вклад в развитие управления качеством («Качество без слез», «Искусство выбора своего собственного светлого пути»). Суть философии Ф. Кросби отражают 4 абсолютных постулата [28]:

- качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования к продукции должны быть четко установлены, что является обязанностью руководства предприятия;

- качество достигается предупреждением, а не оценкой;

- измерителем качества является цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), а не какие-либо индексы. Кросби отмечает, что на многих предприятиях от 15 до 20 % от общего объема продаж составляют затраты на качество, которые включают в первую очередь стоимость брака и переделок. В компаниях, где внедрена хорошо налаженная система управления качеством, затраты на эти цели составляют в среднем 2,5 % от объема продаж и включают затраты на обеспечение и мотивацию качества;

- единственный приемлемый стандарт качества на предприятии – это отсутствие дефектов. Ф. Кросби разработал концепцию Zero Defects, за которую получил награду от Министерства обороны США.

Подобно У. Э. Демингу Ф. Кросби разработал программу по улучшению качества, состоящую из 14 шагов [28]:

- формирование команды по улучшению качества из представителей каждого подразделения;

- создание предпосылок для решимости менеджмента осуществить процесс улучшения качества;

- создание системы измерения качества во всей компании;

- создание в организации всеобщей озабоченности качеством;

- создание местного комитета по программе Zero Defects;

- организация обучения руководителей и работников;

- проведение дня Zero Defects для создания нового подхода;

- формирование задач для работников, которые должны быть решены за 30, 60 и 90 дней;

- устранение причин ошибок следом за сбором информации;

- создание системы поощрения для тех, кто выполняет задачи и работает лучше других;

- организация регулярных встреч членов совета качества, состоящего из специалистов по качеству;

Значительный вклад в развитие теории и практики управления качеством внес американец Арманд Фейгенбаум, являющийся одним из основоположников концепции всеобщего управлением качеством (Total Quality Control). Его идеи первоначальное распространение также получили в Японии. Этому способствовало, во-первых, то, что, являясь одним из высших руководителей General Electric, ответственным за качество, А. Фейгенбаум имел частые контакты с такими компаниями, как Toshiba и Hitachi. Во-вторых, на японский язык были переведены его книга «Quality Control: Principles, Practice and Administration» («Контроль качества: принципы, практика и администрирование»), вышедшая в 1951 году, и статьи по всеобщему управлению качеством.

Модель системы качества, предлагаемая А. Фейгенбаумом, основывается на контроле. Она представляет собой пирамиду, состоящую из последовательно осуществляемых на различных стадиях жизненного цикла продукции определенных видов контроля [16]. Эта модель представлена на рис. 4.6, где 1 – выбор методов контроля; 2 – оценка поставщика; 3 – разработка планов приемки материалов и оборудования; 4 – контроль измерительных приборов; 5 – оптимизация стоимости качества; 6 – организация системы обеспечения качества; 7 – испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8 – исследование эффективности различных методов контроля; 9 – анализ стоимости качества; 10 – разработка технологии контроля качества; 11 – обратная связь и контроль качества; 12 – разработка системы сбора информации о качестве; 13 – контроль новых проектов; 14 – осуществление входного контроля материалов; 15 – осуществление контроля производственных процессов и изделий; 16 – анализ производственных процессов; 17 – комплексный контроль качества.

Таким образом, в соответствии с данной моделью контроль качества рассматривается как вмешательство во все фазы производственного процесса – от требований потребителя, через проектирование, производство узлов и деталей, сборку до доставки продукта потребителю.

В середине 1980-х годов А. Фейгенбаум начинает рассматривать качество как основу стратегии деловой активности. Ведущая роль качества в деятельности фирм обусловливает разработку, производство и сбыт продукции, отвечающей требованиям потребителя с первого предъявления и функционирующей при должном обслуживании с высокой степенью надежности и безопасности на протяжении всего жизненного цикла [23].

На основе вышеизложенного А. Фейгенбаум определяет комплексную систему управления качеством как «согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество» [23. С. 105].

Несмотря на некоторые различия в отраженных подходах, можно выделить основные положения управления качеством, объединяющие взгляды американских ученых:

- определение качества как соответствие требованиям;

- системный и процессный подходы к управлению качеством;