Наиболее важные основания для проведения сертификации систем управления качеством

Основные итоги сертификации на соответствие МС ИСО серии 9000

Показатель	1997 г.	1998 г.	1999 г.
Число стран мирового сообщества, имеющих системы управления качеством, сертифицированные на соответствие ИСО серии 9000
Общее число сертификатов соответствия МС ИСО серии 9000 в мире	226 349	271 966	343 643

В 1998 году наибольший рост произошел в США и Италии, где выдано соответственно 6 406 и 5 961 сертификат. На третьем месте была Австралия – 3 623 сертификата. Далее следовала Германия – 3 399 сертификатов, хотя с предыдущим годом (7 677) количество выданных сертификатов значительно уменьшилось. На пятом месте Китай – 2 547 сертификатов. Затем следовали Франция и Испания, показавшие стабильный рост, – 2 274 и 2 144 сертификата соответственно. В 1999 году лидером в сертификации на соответствие требованиям МС ИСО серии 9000 стала Австралия – 8 663 сертификата. За ней следуют США – 8 067 и Китай – 6 864 сертификата. Если до 1999 года лидирующие позиции занимал европейский регион, то к концу 1999 года ситуация изменилась [25]. Это связанно с активной экспортной деятельностью стран-лидеров, а в Китае, кроме того, и с государственной политикой избавления от убыточных предприятий и поддержки экспорта.

Рост доверия к тезису о том, что наличие у поставщика системы управления качеством является гарантией качества конечного результата деятельности организации (продукции, услуги) и снижает тяжесть возможных негативных последствий вследствие низкого качества, повлек за собой определенную формализацию отношений «заказчик – поставщик». Процесс эволюции требований заказчиков в отношении системы управления качеством у поставщика включил в себя 4 стадии [20]:

1) клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы управления качеством;

2) клиент просит предоставить документы в подтверждение такого утверждения;

3) клиент хочет проверить и самостоятельно оценить систему качества поставщика;

4) клиент требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет.

В итоге определился круг основных факторов, заставляющих предприятия заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем управления качеством (табл. 6.3).

Таблица 6.3

Конец 1980-х – начало 1990-х годов	Середина 1990-х годов
1. Преимущества перед конкурентами 2. Требования заказчика 3. Реклама / маркетинг 4. Улучшение качества продукции 5. Снижение риска ответственности 6. Требование материнской компании	1. Престиж предприятия 2. Рыночная стратегия 3. Повышение конкурентоспособности предприятия 4. Достижение безопасного уровня конкурентоспособности 5. Реорганизация системы менеджмента качества 6. Обеспечение конкурентоспособного преимущества 7. Перевооружение 8. Повышение производительности 9. Снижение уровня дефектности продукции 10. Требования заказчика

В практике деятельности зарубежных фирм наличие сертифицированной системы управления качеством, как правило, воспринимается как естественное продолжение деятельности по разработке и внедрению такой системы. Подтверждением этому служит переоценка места и роли системы управления качеством, которую можно наблюдать, сопоставляя ранжирование наиболее важных оснований для сертификации, которые фирмы указывали в 1980-х и в середине 1990-х годов.

Следующая тенденция, которая начала активно проявляться еще в XX веке и продолжает развиваться в настоящее время – внедрение основных положений концепции всеобщего управления качеством в деятельность предприятий и организаций. Всеобщее управление качеством (TQM), по сути, представляет собой подход к управлению деятельностью всей организации. Считается, что основоположником данной философии является У. Э. Деминг, в работах которого изложены основные понятия этого подхода, частично отраженные в главе 4. Более подробно содержание данной тенденции раскрыто в параграфе 6.2.

Одним из важнейших механизмов мотивации предприятий и организаций к непрерывному совершенствованию своей деятельности являются конкурсы на соискание премий в области качества. Учреждение национальных и международных премий по качеству выступает, с одной стороны, как современная тенденция развития системного подхода к управлению качеством, а с другой – как инструмент государственного регулирования деятельности предприятий и организаций в области качества. В связи с этим более подробно модели и механизм конкурсов на соискание данных премий рассмотрен в главе 11. Первая премия в области качества – премия Деминга, учрежденная в Японии еще в 1951 году, была нацелена на применение статистических методов управления качеством, что сыграло важную роль в становлении японской экономики.

На протяжении 1980-х годов американские компании сталкивались с серьезной конкуренцией. Движущей силой в преобразовании американского менеджмента стала Национальная премия США по качеству имени Малкольма Болдриджа, которая явилась ответом на вызов соперников и признанием решающей роли качества в конкурентной борьбе. В настоящее время свыше 35 штатов США присуждают премии за качество, основанные на критериях национальной премии, 24 штата поддерживают образовательные программы в целях повышения качества. Среди лауреатов премии Болдриджа такие всемирно известные компании, как «Дженерал Моторс», ИБМ, «Моторола», «Ксерокс» и др. [10].

В 1980-е годы Европа стала испытывать давление азиатских конкурентов, которые в отличие от предыдущих лет стали предлагать товары более высокого качества по агрессивно низким ценам. В поиске ответа на брошенный вызов 14 ведущих европейских компаний, признав значение концепции всеобщего управления качеством, объединились и создали Европейский фонд управления качеством (EFQM), основной целью деятельности которого является обеспечение условий для улучшения состояния европейской экономики путем:

- поддержки европейских организаций в отношении повышения качества как решающего фактора достижения глобальных конкурентных преимуществ;

- стимулирования всех европейских организацией и помощи им в работе, направленной на наиболее полное удовлетворение потребителей и непрерывное совершенствование деятельности [29].

Решение данных задач привело к разработке европейской модели делового совершенства, охватывающей все аспекты управления бизнесом. В соответствии с этой моделью в 1991 году при поддержке EFQM была учреждена Европейская премия по качеству. Ее модель учитывает опыт вышеупомянутых премий, а также европейский подход к внедрению TQM.

Названные выше премии являются наиболее распространенными и перспективными. Модели национальных премий разрабатываются с учетом особенностей той или иной страны, но за основу берется наиболее распространенная в данном регионе.

Конкурсы на соискание национальных и международных премий в области качества предоставляют организациям современный инструмент целенаправленного развития, совершенствования деятельности, повышения конкурентоспособности. Премии по качеству обеспечивают их лауреатам имидж лидера, репутацию производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствуют привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению доли рынка, ведут к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности [31].

Но даже не участвуя в конкурсе, любая организация, на каком бы уровне развития она ни находилась, может применять критерии премии для проведения самооценки. Применение данного инструмента управления качеством является еще одной из рассматриваемых тенденций. Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Этот анализ получил название самооценки.

Самооценка – вид сопоставительного анализа деятельности организации в сравнении с какой-либо моделью, эталоном. Такой моделью может быть МС ИСО серии 9000; модель премии по качеству или модель, созданная самой организацией. Главная цель самооценки – определение сильных сторон в работе организации и областей, по которым она отстает от модели, то есть областей, где можно ввести улучшения и за счет этого поднять деятельность на более высокий уровень [6].

Международная и отечественная практика показала, что проведение самооценки дает организации следующие преимущества:

- использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах;

- систематический подход к совершенствованию деятельности;

- получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;

- согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник исходя из политики и стратегии;

- обучение персонала применению принципов менеджмента качества;

- внедрение различных инициатив и передовых методов менеджмента качества в повседневную деятельность организации;

- выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;

- оценка изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки;

- возможность распространения передового опыта лучших подразделений и работников;

- возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как в самой организацией, так и другими организациями [30].

Все перечисленные выше тенденции нашли отражение в МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. Пересмотр стандартов этой серии в 2000 году представляет собой наиболее полную их переработку с момента первого издания в 1987 году. По заявлению ИСО, новая версия стандартов вступила в силу с 15 декабря 2000 года, однако сертификаты на системы качества, соответствующие требованиям МС ИСО серии 9000 версии 1994 года были действительны еще в течение 3 лет, чтобы предприятия имели возможность освоить новую версию и последовательно перейти к ее внедрению.

Разработчики данной версии стандартов сделали попытку вложить в них современную философию управления качеством, отвечающую требованиям глобального рынка, важнейшими чертами которого являются:

- во-первых, насыщенность товарами одного и того же назначения;

- во-вторых, наличие четких требований потребителей;

- в-третьих, постоянная изменчивость рыночной ситуации, обусловленная научно-техническим прогрессом, а также жесточайшей конкуренцией.

В современных условиях преимуществами обладают те предприятия и организации, которые могут предложить потребителям продукцию и услуги требуемого качества по более низкой цене. Возможность достижения такого результата во многом зависит от эффективности системы менеджмента качества.

Целевой установкой системы менеджмента качества по последней версии стандартов ИСО серии 9000 является обеспечение необходимого потребителю качества, но с минимальными затратами. Ведущие эксперты в области менеджмента качества более чем из 60 стран мира сформулировали принципы качества, которые затем были положены в основу стандартов ИСО серии 9000: 2000. Данные принципы аналогичны принципам TQM. Поэтому названные стандарты – это взгляд на систему качества с точки зрения философии TQM. Объем стандартов невелик, но они дают реальную возможность познать эту философию и начать практическую работу по ее применению[40].

Семейство стандартов ИСО 9000: 2000 включает следующие стандарты:

- МС ИСО 9000: 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», описывающий основные положения систем менеджмента качества и устанавливающий терминологию для этих систем;

- МС ИСО 9001: 2000 «Системы менеджмента качества. Требования», устанавливающий требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов и направленный на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей;

- МС ИСО 9004: 2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», содержащий рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем МС ИСО 9001: 2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. Рекомендуется как руководство для организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований МС ИСО 9001: 2001, однако не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов;

- МС ИСО 19011 – 2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды», содержащий методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

В нашей стране стандарты 9000, 9001 и 9004 были приняты в качестве национальных в 2001 году, а стандарт 19011 – в 2003-м. Русскоязычная версия стандартов включает ГОСТ Р ИСО 9000: 2001; ГОСТ Р ИСО 9001: 2001; ГОСТ Р ИСО 9004: 2001; ГОСТ Р ИСО 19011: 2003. Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, предназначенный для содействия взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Последняя версия стандартов имеет существенные отличия от предыдущей. Для описания и построения системы менеджмента качества за основу принят процессный подход, соответственно она представлена взаимосвязанными блоками процессов (вместо элементов системы качества, предусмотренных предыдущей версией стандартов). Модель системы качества в предыдущей версии – «петля качества» (этапы жизненного цикла продукции), в новой – модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (рис. 6.2).

Требования

ПОТРЕБИ-ТЕЛИ (И ДРУГИЕ ЗАИНТЕРЕ-СОВАННЫЕ СТОРОНЫ)

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рис. 6.2. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Данная модель не отражает процессы на детальном уровне. Заинтересованные стороны и потребитель играют существенную роль в предоставлении входных информационных данных (о своих предпочтениях и т. д.). Наблюдение за их удовлетворенностью требует оценки информации о восприятии ими степени удовлетворения ожиданий.

В стандартах содержатся требования, способствующие раскрытию целей в области качества по уровням, функциям и процессам организации, а также требования к измеряемости целей и результатов процессов. Например, установлены требования к определению ожиданий потребителей и их удовлетворенности; появились требования, касающиеся управления ресурсами, и др. В стандарты включена концепция постоянного улучшения, что обеспечивает большую динамику в повышении эффективности системы, а также более четко определена необходимость реализации цикла Деминга РDСА как на уровне системы менеджмента качества в целом, так и при управлении каждым процессом. По экспертной оценке специалистов, отличия заключаются также в более четко сформулированной ориентации процесса управления качеством на потребителя; большей гибкости в документировании системы качества предприятия; терминологии.

Рассматриваемая версия стандартов адаптирована к применению организациями различных сфер деятельности, так как одной из целей их разработки явилась необходимость оказания помощи организациям всех видов деятельности по внедрению и обеспечению функционирования эффективных систем менеджмента качества.

В связи с появлением целого комплекса международно признанных требований к управлению качеством, а также распространением основных положений концепции TQM, подходы в данной области, которые первоначально разрабатывались для промышленных предприятий, получают развитие в организациях, оказывающих различного рода услуги, в здравоохранении, образовании, министерствах и ведомствах и т. д. Это еще раз подчеркивает универсальность современных подходов к управлению качеством.

Дата добавления: 2015-04-29