Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями. С принципами управления качеством Принципы Содержание взаимосвязи Лидерство руководителя - определение руководителями

С принципами управления качеством

Принципы	Содержание взаимосвязи
Лидерство руководителя	- определение руководителями основных стратегических целей деятельности в области качества с учетом интересов потребителей; - обеспечение постоянного фокусирования внимания на удовлетворение запросов потребителей; - принятие управленческих решений, нацеленных на повышение эффективности взаимоотношений с потребителями
Вовлечение персонала	- восприятие каждого последующего процесса как своего потребителя; - привлечение персонала к постоянному совершенствованию деятельности в интересах внутренних и внешних потребителей

Окончание табл. 7.1

Постоянное улучшение	- осуществление на постоянной основе деятельности, нацеленной в итоге на повышение удовлетворенности потребителей работой организации; - совершенствование механизма определения круга потребителей; сбора и анализа информации об их требованиях; методов оценки степени удовлетворенности
Системный подход	- разработка, внедрение, функционирование и постоянное улучшение системы менеджмента качества, входами которой являются требования потребителей, а выходами – степень их удовлетворенности взаимодействием с организацией
Процессный подход	- выявление внутренних и внешних потребителей результатов процессов в организации
Принятие решений, основанных на фактах	- особая роль экспертных оценок при определении требований потребителей, их анализе и измерении удовлетворенности; - управленческие решения, связанные с потребителями, основаны на объективной информации, полученной в том числе и от самих потребителей
Взаимовыгодные отношения с поставщиками	- совместная работа с поставщиками по четкому пониманию запросов потребителей

Таким образом, ориентация на потребителя означает, в частности, построение конкретной «потребительской цепочки» и определение требований каждого ее звена для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов клиентов. Важнейшими принципами такой деятельности являются:

- осознание стратегической значимости потребителей для успеха организации;

- развитие взаимоотношений с потребителями;

- установление отношений, основанных на доверии.

Наглядное отражение современные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями нашли в МС ИСО серии 9000: 2000. В частности, в стандарте 9001 требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Так, применительно к деятельности высшего руководства организации обязанностью является доведение до сведения персонала организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удовлетворения. Заметная роль отводится и представителю руководства по качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации.

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает необходимость определения потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.

Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоотношениями с потребителями отражено в подразделе 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 «Процессы, связанные с потребителями» (блок «Процессы жизненного цикла продукции») (табл. 7.2).

Таблица 7.2

Содержание подраздела 7.2. «Процессы, связанные с потребителями»

Дата добавления: 2015-04-29