ГОСТ Р ИСО 9001 : 2001

Подраздел	Краткая характеристика
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции	Определение требований: - устанавливаемых потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; - не определенных потребителем, но необходимых для конкретного или предполагаемого использования; - законодательных и других обязательных, относящихся к продукции; - дополнительных, определенных организацией
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции	Анализ проводится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает: - определение требований к продукции; - согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных; - способность организации выполнять определенные требования
7.2.3. Связь с потребителями	Определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающихся: - информации о продукции; - прохождения запросов, контракта или заказа; - обратной связи с потребителями, включая их жалобы

Таким образом, при определении требований потребителей обращается внимание на их особенности, а также отмечается, что должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией. В качестве дополнительных можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции. Следующим элементом является проведение тщательного анализа требований, относящихся к продукции. Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уровням, отражающим разные этапы контакта с ними: до заключения договора или использования продукции, в процессе реализации договора и после использования продукции.

Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями степени выполнения их требований, как один из способов оценки функционирования системы менеджмента качества. При этом должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Итак, основными элементами управления взаимоотношениями с потребителями являются: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.

Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

- определение критериев – показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке;

- выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;

- определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т. д.;

- выявление мотиваций выбора отдельных видов, марок, моделей изделий различными категориями потребителей;

- установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;

- установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;

- выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;

- выявление отношения потребителей к цене изделия;

- выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до- и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

- группировка потребителей по степени реагирования на данные организационно-экономические мероприятия;

- выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать качество будущих изделий;

- установление с учетом этого приоритетности задач по улучшению ассортимента и качества изделий;

- оценка вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров запросам потребителей.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо доведение этих сведений до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества. Перевод требований потребителей в конкретные характеристики продукции (услуги) может осуществляться с применением инструмента «Quality Function Deployment» (QFD) – развертывание функции качества, содержание которого будет раскрыто в главе 8. Использование метода QFD позволит персоналу определить, какие характеристики выпускаемой продукции (оказываемых услуг) способствуют удовлетворению запросов потребителей и какие из этих характеристик могут быть улучшены.

Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителями отражен на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями

Из рис. 7.1 видно, что одной из составляющих процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет определить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции (услуги) соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации и установить, таким образом, степень удовлетворенности потребителей.

Дата добавления: 2015-04-29