Области оценки удовлетворенности потребителей

Восприятие потребителями организации качества ее продукции (услуг)

Деятельность организации по повышению удовлетворенности потребителей

Общий имидж организации: - доступность; - наличие каналов связи; - прозрачность и гибкость; - активность поведения; - отзывчивость Продукция и услуги: - качество; - цена; - надежность; - новизна конструкции (дизайна); - доставка; - влияние на окружающую среду Продажа и послепродажное сопровождение: - профессиональные навыки и поведение персонала; - советы и помощь; - наличие литературы для потребителей и технической документации; - реагирование на жалобы; - обучение, связанное с продукцией; - время реагирования на обращения; - техническая помощь; - профессиональные навыки и поведение персонала; - гарантии и гарантийное обслуживание Лояльность потребителей: - намерение купить продукцию (услуги) организации повторно; - желание покупать другую продукцию (услуги) организации; - желание рекомендовать организацию другим потребителям

Общий имидж организации: - награды, полученные от потребителей; - отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ Продукция и услуги: - конкурентоспособность; - рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними; - знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация; - гарантии и гарантийные обязательства; - жизненный цикл продукции; - новизна конструкции (дизайна); - время, необходимое для выпуска на рынок; стоимость в течение жизненного цикла Продажа и послепродажное сопровождение: - обучение потребителей; - количество и своевременность ответов на запросы потребителей; - время реагирования на обращения Постоянство потребителей: - доля (количество) постоянных потребителей; - продолжительность взаимодействия с потребителями; - эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией (услугами) организации; - частота/ объем заказов; - количество жалоб и похвальных отзывов; - новая и/или потерянная область бизнеса

В первой графе таблицы отражены характеристики исследования восприятия потребителями деятельности организации в целом, ее продукции и услуг, во второй показаны внутренние характеристики деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению степени удовлетворенности потребителей. Представленные характеристики могут быть получены с помощью рассмотренных выше методов.

Исследование удовлетворенности потребителей будет эффективным при соблюдении следующих условий:

- системность проведения;

- охват значительного числа потребителей;

- постоянное совершенствование методики оценки;

- принятие и реализация управленческих решений по результатам оценки.

Исследование степени удовлетворенности потребителей не ограничивается уровнем организации. Разрабатываются также национальные и международные подходы к оценке удовлетворенности потребителей с целью установления ее влияния на бизнес-результаты деятельности организаций, отдельных отраслей, а также на макроэкономические показатели.

Контрольные вопросы и задания

1. Раскройте содержание принципа «ориентация на потребителя».

2. Приведите характеристику взаимосвязи принципа «ориентация на потребителя» с другими принципами управления качеством.

3. Назовите основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Какой из них, на Ваш взгляд, является наиболее значимым?

4. Отразите содержание цикла управления взаимоотношениями с потребителями.

5. С какой целью проводится исследование удовлетворенности потребителей?

6. Дайте характеристику модели Н. Кано.

7. Какие преимущества получает организация вследствие роста удовлетворенности потребителей?

8. Перечислите источники информации, которые может использовать организация для исследования удовлетворенности потребителей.

9. Раскройте содержание основных методов исследования удовлетворенности потребителей. Используя информацию, приведенную в табл. 7.3, а также рекомендованную литературу, укажите достоинства и недостатки каждого метода.

10. Охарактеризуйте области оценки удовлетворенности потребителей, приведенные в табл. 7.4. В чем, по Вашему мнению, заключается отличие между восприятием степени удовлетворенности потребителями и организацией-производителем?

11. Составьте список Ваших персональных «потребителей». Что Вы можете предпринять, чтобы определить и удовлетворить их потребности?

12. Попробуйте предложить ситуацию, в которой реализация принципа «ориентация на потребителя» не является определяющей для успеха организации.

13. Каким образом организация определяет своих потребителей? Кто, по Вашему мнению, является потребителем для вашего учебного заведения, органов государственной власти, футбольного клуба?

Список рекомендуемой литературы

1. Адлер Ю. Хороший потребитель – довольный потребитель / Ю. Адлер, С. Турко // Стандарты и качество. – 2005. – № 4.

2. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001.

3. ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001.

4. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001.

5. Дворук Т. Ю. Использование опроса для оценки удовлетворенности потребителей // Сертификация.– 2001. – № 2.

6. Дворук Т. Ю. Удовлетворенность потребителей в стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года // Сертификация.– 2001. – № 2.

7. Деминг У. Э. Выход из кризиса / У. Э. Деминг. – Тверь: Альба, 1994.

8. Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях / С. Джордж, А. Ваймерскирх. – СПб.: Виктория плюс, 2002.

9. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: пер. с англ. / Й. Кондо. – Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

10. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: пер. с англ. / К. Лавлок. – 4-е изд.– М.: Издат. дом «Вильямс», 2005.

11. Маслов Д. В. Удовлетворение потребителей по-японски / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин // http.//www.intalev.com.ua/publications.

12. Нив Г. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса: пер. с англ. / Г. Нив. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

13. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премии Правительства РФ в области качества 2006 года: рек. для организаций-участников 2006 года. – М.: ВНИИС, 2006.

14. Стат Д. Психология потребителя /Д. Стат. – СПб.: Питер, 2003.

15. Федотов В. В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 9.

16. Философские и социальные аспекты качества: учеб. пособие / Б. С. Алешин, Л. Н. Александровская, В. И. Круглов [и др.] – М.: Логос, 2004.

При хорошем менеджменте разработка продукции и услуг должна быть достаточно хорошей, полезной для потребителя, воспринимаемой рынком.

У.Э. Деминг

Глава 8. Управление качеством в процессе

Дата добавления: 2015-04-29