Роли поддержки деятельности по Управлению Проблемами

Руководитель Процесса Управления Проблемами

Функции и роли

Критические факторы успеха

Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:

Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоя­нием инфраструктуры.

Наличие реалистичных целей и максимальное использование знаний и опыта персонала, напри­мер, наличие соглашения о возможности привлечения специалистов в обусловленное время и ре­зервировании достаточного времени на их работу по исследованию корневых причин проблем.

Эффективность взаимодействия Управления Проблемами и Управления Инцидентами. При рас­пределении заданий и работ нужно учитывать конфликт интересов этих двух процессов: "тушение пожара" в рамках Управления Инцидентами и необходимость выяснения корневых причин в рамках Управления Проблемами.

Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, проходя через различные иерархические (вертикальные) подразделения организации и функциональные обязанности в рамках отделов. Эф­фективная работа возможна только при четком определении ответственности и полномочий, связан­ных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. Если организация небольшая или имеются соответствующие экономические ограничения, то воз­можно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Проблемами и Про­цесса Управления Уровнем Сервиса. Последний пункт в разделе 5.5.2 объясняет, почему многие организации избегают объединения ролей руководителя службы Service Desk/Управления Инциден­тами и Руководителя Процесса Управления Проблемами.

Руководитель Процесса несет ответственность за такие виды деятельности по Управлению Пробле­мами, как:

разработка и поддержка подпроцессов Контроля проблем и Контроля ошибок;

оценка эффективности и рациональности^[83] работ по Контролю проблем и Контролю ошибок;

предоставление Управленческой Информации;

управление Персоналом, участвующим в Процессе Управления Проблемами;

обеспечение необходимых ресурсов;

разработка и совершенствование систем Контроля Проблем и Контроля Ошибок;

анализ работы и оценка эффективности проактивного Управления Проблемами.

Ответственность персонала, выполняющего роли по решению проблем:

Реактивное Управление:

выявление и регистрация проблемы путем анализа информации об инцидентах;

изучение проблем на основе их приоритетности;

подача Запросов на Изменение;

мониторинг устранения ошибок;

подготовка рекомендаций по обходным решениям и быстрым исправлениям для Управления Инцидентами.

Проактивное Управление:

определение тенденций;

подача Запросов на Изменения;

предотвращение распространения проблем на другие системы.

Дата добавления: 2015-04-29