Основная и обычно невидимая структура может быть раскрыта и может быть изменена

Основными этапами управления являются:

1. Постановка цели (для чего, зачем).

2. Идентификация того, чем управлять: сбор и обработка информации о ресурсах и процессах (что, где, когда).

3. Анализ, систематизация, синтез (почему).

4. Выбор цели (принятие решения) (куда).

5. Оптимизация этапов (скорости) достижения цели (как, когда).

6. Определение задач, способов и последовательности их выполнения.

7. Управляющее (изменяющее) воздействие - организация процессов выполнения задач и обеспечение их ресурсами.

8. Контроль выполнения задач (обратная связь - что, где, когда).

9. Поддержание оптимальной скорости достижения цели).

В процессе управления решаются следующие задачи:

- целеполагания;

- выполнения программы;

- стабилизации;

- слежения:

- оптимизации.

Задача целеполагания - определение требуемого состояния или поведения системы.

Задача выполнения программы - перевод системы в требуемое состояние в условиях, когда значения управляемых величин изменяются по известным детерминированным законам.

Задача стабилизации - удержание системы в существующем состоянии в условиях возмущающих воздействий.

Задача слежения - удержание системы на заданной траектории (обеспечение требуемого поведения) в условиях, когда законы изменения управляемых величин неизвестны или изменяются.

Задача оптимизации - удержание или перевод системы в состояние с экстремальными значениями характеристик при заданных условиях и ограничениях.

По М.Мескону управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Суть управления состоит в оптимальном использовании ресурсов (земли, труда, капитала) для достижения поставленных целей.

Управление представляет собой реализацию нескольких взаимосвязанных функций:

- планирования;

- организации;

- мотивации сотрудников;

- контроль;

- улучшение.

Планирование. С помощью этой функции определяются цели деятельности организации, средства и наиболее эффективные методы для достижения этих целей. Важным элементом этой функции являются прогнозы возможных направлений развития и стратегические планы. На этом этапе фирма должна определить, каких реальных результатов она может добиться, оценить свои сильные и слабые стороны, а также состояние внешней среды (экономические условия в данной стране, правительственные акты, позиции профсоюзов, действия конкурирующих организаций, предпочтения потребителей, общественные взгляды, развитие технологий).

Организация. Эта функция управления формирует структуру организации и обеспечивает ее всем необходимым (персонал, средства производства, денежные средства, материалы и т.д.). То есть на этом этапе создаются условия для достижения целей организации. Хорошая организация работы персонала позволяет добиться более эффективных результатов.

Мотивация - это процесс побуждения других людей к деятельности для достижения целей организации. Выполняя эту функцию, руководитель осуществляет материальное и моральное стимулирование работников, и создает наиболее благоприятные условия для проявления их способностей и профессионального "роста". При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями этой организации и ее планами. Процесс мотивации предполагает создание для работников возможности удовлетворения их потребностей, при условии надлежащего выполнении ими своих обязанностей. Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководитель должен выяснить реальные потребности своих работников.

Контроль. Эта функция управления предполагает оценку и анализ эффективности результатов работы организации. При помощи контроля производится оценка степени достижения организацией своих целей, и необходимая корректировка намеченных действий. Процесс контроля включает: установление стандартов, измерение достигнутых результатов, сравнение этих результатов с планируемыми и, если нужно, пересмотр первоначальных целей. Контроль связывает воедино все функции управления, он позволяет выдерживать нужное направление деятельности организации и своевременно корректировать неверные решения.

Улучшение. Реализация этой функции предполагает постоянное развитие организации, необходимое для повышения её конкурентоспособности. Улучшение деятельности организации выполняется самыми различными способами, в том числе разработкой и управлением проведением корректирующих и предупреждающих действий.

В основе реализации всех принципов и функций управления качеством лежит цикл Деминга – Шухарта (рис. 2).

Рис. 2. Цикл управления Деминга – Шухарта

а) цикл PDCA; б) цикл SDCA

Первое, что нужно сделать в процессе управления, это ввести цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй» (PDCA) в качестве механизма, который обеспечивает непрерывность улучшения в достижении политики поддержания и совершенствования стандартов. Это - один из самых важных моментов процесса.

Планируй (P)предполагает, что должны быть установлены цели для и намечены планы действий для их достижения. Делай (D)относится к реализации плана. Проверяй(C) относится к определению того, оставило ли внедрение след и привело ли к запланированному улучшению. Воздействуй (A) относится к построению и стандартизации новых процедур, призванных предотвратить повторение первоначальной проблемы или установить цели для новых улучшений. Цикл PDCAпостоянно возобновляется: как только происходит улучшение, результат процесса превращается в объект дальнейшего совершенствования. Внедрение PDCAозначает: «никогда не удовлетворяться существующим положением вещей». Поскольку люди предпочитают сохранять статус-кво и зачастую уклоняются от инициирования улучшений, менеджмент должен подталкивать их, постоянно устанавливая стимулирующие цели.

Любой новый рабочий процесс сначала нестабилен. Перед тем как начать применение PDCA, каждый текущий процесс надо стабилизировать с помощью цикла «стандартизуй-делай-проверяй-воздействуй» (SDCA).

Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения, надо задать следующие вопросы: «Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?» Только после того, как стандарт установлен, а его требования выполняются, стоит, стабилизируя текущий процесс, перейти к использованию PDCA.

SDCA стандартизирует и стабилизирует текущие процессы, в то время как PDCA улучшает их. SDCA относится к поддержанию, а PDCA – к совершенствованию, а вместе они становятся двумя главными задачами менеджмента.

2. Услуга как объект управления.

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы. Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Универсальные и бакалейно-гастрономические магазины выставляют на продажу много товаров в одном удобном месте. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Услуги можно также характеризовать по контрасту с товарами. Товар - это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, когда мы приобретаем автомобиль, — покупаем ли мы товар или услугу по транспортировке? Телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые представляют собой продукты питания?

В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума.

Пример соотношения между товарами и услугами представлен на рис. 3.

Рис. 3. Сравнение различных товаров и услуг

Описанные концепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуги - носит ли она характер чистой услуги или сочетается с производством и поставкой продукции. Это может быть продемонстрировано в виде концепции непрерывной цепочки ситуаций - от ситуации, когда услуга непосредственно связана с продукцией, до ситуации, когда продукция играет незначительную роль. Рис. 4 иллюстрирует данную концепцию для трех видов услуг.

Рис. 4. Содержание материальной продукции в данном виде услуг

Годами исследователи и аналитики разрабатывали критерии для определения услуг. В результате было выделено несколько общих для большей части услуг характеристик. Приведенные четыре, отличающие услуги от произведенных товаров, являются основными и наиболее часто упоминаемыми характеристиками:'

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость от источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества.

Неосязаемость. Большая часть услуг неосязаема. Товар является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах, а если это съедобный продукт, то его можно попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Например, ремонт квартиры состоит из ряда действий, выполняемых подрядчиком. Эти действия выполняются либо специализированными фирмами, либо ЖКХ города, которые и являются поставщиком услуг.

Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю.

Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать как подставку для телевизора или продать. У покупателей большей части услуг такого выбора нет. Например, если вы покупаете билет на концерт, вы получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если вы пришли в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть спектакль еще раз, пока не купите другой билет. Другими словами, у вас нет права собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт.

Неотделимость от источника.

Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для большинства товаров эти два процесса обычно независимы. Телевизор может быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться по всему миру для продажи оптом и в розницу. Тот, кто покупает телевизор, не обязан сразу же его подключать; телевизор может оставаться в своей коробке неопределенное время. Однако совет, который дает врач пациенту, дается и воспринимается одновременно.

Несохраняемость.

Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, является несохраняемыми, т. е. не подлежащими инвентаризации. Номера в отеле, места в самолете или в театре или один час работы адвоката не могут быть запасены и предоставлены для использования позже. Однако само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя.

Непостоянство качества.

Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды и фирма по набору служащих предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.

С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности.

При оказании услуги производятся следующие виды воздействий.

1. Воздействие на людей: осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Эти услуги требуют физического присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания, например операция по трансплантации сердца или путешествие воздушным путем.

2. Воздействие на имущество: осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя. Эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя.

3. Действия, направленные на умы: неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно. В некоторых областях сервиса, таких как телевидение или радиовещание, полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией.

4. Обработка информации: неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя. Это такие услуги, которые имеют дело с финансами покупателя, его записями, данными и т. п.

3. Управление в городском хозяйстве.

Городское хозяйство представляет собой сложную динамичную систему подотраслей, обеспечивающих удовлетворение жизпеннс важных потребностей населения, а также различных организаций и предприятий, расположенных на территории административно - территориального образования. Сложность системы городского хозяйства состоит в многообразии состава предприятий и организаций, которые существенно различаются по характеру оказываемых услуг, организационным формам и структурам управления, а динамичность в постоянном развитии городского хозяйств и повышении требований^; к предоставляемым услугам.

Что же входит и понятие «городское хозяйство»?

Важнейшим условием характеристики города, как объекта управления, является представление его в качестве многофункциоиальной системы. Это означает, что город как единое, цельное образование состоит из частей, имеющих между собой постоянные и непрерывные связи. Город как многофункциональный и сложный объект может быть представлен как экологическая, транспортная, административно - территориальная, производственно - хозяйственная, демографическая система, состоящая из пяти основных подсистем:

- градообразующей, включающей промышленность, транспорт, науку и научное обслуживание, строительство;

- градообслуживающей, к которой относятся отрасли сферы нематериального производства, т.е. предприятия торговли, общественного питания, система образования, здраниохранеиия, учреждения культуры, жилищно - коммунальное хозяйство и другие виды обслуживания населения и предприятий города;

- социальной, состоящей из блоков профессионально - квалификационной структуры населения, характеризующейся наличием рабочих, служащих, специалистов и уровенем их квалификации, и социально - демографического;

- управленческой, включающей комплекс управленческих структур и общественных организаций, расположенных в городе;

- пространственной, включающей природные ресурсы, районы жилой застройки, производственные, торговые, санитарно - защитные и другие функциональные зоны города.

Понятие «городское хозяйство» допускает трактовку как в широком, так и и узком смысле.

В широком смысле городское хозяйство представляет собой совокупность отраслей градообеспечивающей сферы, предоставляющих услуги следующих видов:

- услуги производственные, удовлетворяющие запросы производства, но не входящие к его технологический процесс; связанные в основном со снабжением производства водой, теплом и электроэнергией, доставкой сырья и продукции потребителю и т.д.;

- услуги личные, удовлетворяющие как материальные, так и духовные запросы населения (услуга торговли, общественного питания, большинства подотраслей жилищно - коммунального хозяйства (ЖКХ), бытового обслуживания, здравоохранения и т.п.);

- услуги общественные, связанные с развитием самого города и его подсистем (это услуга органов управления, охрана общественного порядка, науки и научного обслуживания внутри городского значения, услуги по благоустройству и озеленению территории и т.п.).

В узком смысле городское хозяйство представляет собой комплек градообслуживающих отраслей, которые выделяются по пpинципу жизнеобеспечивающей роли, т.е, выполняют функции удовлетворения первоочередных жизненно необходимых потребностей населепп н предприятий города.

Основу городского хозяйства составляет комплекс базовых отраслей, включающий:

- жилищно-коммунальное хозяйство (комплекс), которое в свою очередь состоит из ряда подотраслей и хозяйств. Кроме жилищного хозяйства в состав комплекса входят коммунальные предприятия инженерного обеспечения (ресурсоснабжение) города. Это предприятия водоснабжения и водоотведения, коммунальной энергетики (тепло - и электроснабжение), газоснабжения, а также предприятия и организации, обеспечивающие внешнее благоустройство и содержание территории города: санитарная очистка, дорожно - мостовое хозяйство, зеленое хозяйство и т.п.;

- городской пассажирский транспорт массового пользования; трамваи, троллейбусы, автобусы;

- комплекс потребительского рынка, торговли, общественного питания и бытового обслуживания населения города;

- учреждения образования, здравоохранения, культуры и социальной сферы,

- службы общественной безопасности, включая экологическую безопасность муниципального образования.

Городское хозяйство как объект управления имеет следующие особенности.

1. Местный характер производства, оказания и потребления продукции (услуг). Эти процессы, как правило, протекают в границах территории муниципального образования или городских территорий.

2. Индивидуальность (незаменяемость) услуг и продукции предприятий городского хозяйства; предоставляемые каждым из этих предприятий услуги являются уникальными и не могут быть заменены на другие.

3. Специфичность связей производства и потребления продукцин (услуг), которые либо следуют одно за другим, либо совпадают во времени.

4. Комплексность и пропорциональность развития подотраслей сферы городского хозяйства.

5. Зависимость размера предприятий городского хозяйства и их размещения от местных условий.

6. Тесная взаимосвязь развития и состояния городского хозяйства с предприятиями градообразующей сферы, с тем видом деятельности, который оправдывает появление города, его. существование и обеспечивает для этого необходимые ресурсы.

Предприятия и организации городского хозяйства имеют специфические черты своей производственной деятельности, которые определяют следующие особенности организации производственной структуры и управления.

1. Продукция предприятий, как правило, не имеет овеществленного характера и выступает в форме услуги. Например, услуги теплоснабжения заключаются в.нагреве воды для целей отопления, городского транспорта - в предоставлении услуг по перевозке пассажиров н т.д.

2. Целью деятельности предприятий городского хозяйства является удовлетворение потребностей населения в предоставляемых услугах, постоянное повышение уровня обслуживания и качества услуг. В отличие от коммерческих предприятий извлечение прибыли (дохода) нe должно являться основной задачей и главным критерием эффективности их деятельности.

3. Переменный режим работы в соответствии с графиками потребления услуг. Потребление услуг предприятий городского хозяйства имеет ярко выраженную неравномерность как по сезонам года, так но часам суток (часы пик), и предоставление услуг должно быть согласовано с этими процессами.

4. Наличие на предприятиях городского хозяйства значительных резервных мощностей (до 30% оборудования), необходимых для покрытия максимальных сезонных и пиковых нагрузок. Последствием этого является снижение коэффициента полезного действия и других показателей использования оборудования и повышение себестоимости услуг.

5. Отсутствие незавершенного производства и складов для готовой продукции.

6. Невозможность компенсировать невыполнение производственной программы предприятия без ущерба для потребителей, ни с ее последующим перевыполнением, ни с предоставлением других видов услуг.

7. Отсутствие прямой зависимости между численностью работников и объемом оказываемых услуг. На предприятиях городского хозяйства широко применяются нормы обслуживания, нормативы трудоемкости работ и численности персонала, распространена повре менная система оплаты труда.

8. Большинство предприятий городского хозяйства производят однородную продукцию, т.е. предоставляют один вид услуг, который на территории города, как правило, является уникальным.

9. Значительная часть предприятии на территории муниципального образования является естественным локальным монополистом (организации рссурсообеспечения) или занимает фактически олигопольное положение в производстве и-предоставлеини услуг (жилищная сфера), что существенно затрудняет.развитие рыночных, конкурентных отношений в городском хозяйстве.

4. Управление в сфере туризма и гостиничном хозяйстве.

Задача управления в туризме состоит в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, а также найти его специфические особенности. Необходимо помнить, что туризм - это не только познавательный интерес, удовольствие и отдых, но серьезная и тяжелая работа миллионов тружеников этой сложной и многогранной сферы деятельности, имеющей свою специфику.

Туризм как объект управления имеет ряд присущих только ему особенностей. Поэтому важно выявить, чем отличается эта отрасль от других и какова специфика ее управления. Н. И. Кабушкин определяет следующие особенности туризма как объекта управления:

Дата добавления: 2015-04-29