Функция управления знаниями

Неравномерное распределение технологических знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний. Трудно­сти же, обусловленные неполнотой социально-экономических знаний, представляют собой информационные проблемы. Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны, по­скольку, для того чтобы высвободить заключенный в знаниях по­тенциал, организации должны решать и те и другие задачи одно­временно. Для того чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организации должны решать такие важнейшие задачи, как:

• приобретение знаний — использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации (например,
при помощи режима открытой торговли, привлечения иностран­ных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а так­
же получение новых знаний путем ведения научно-исследователь­ских и опытно-конструкторских работ;

• усвоение знаний (например, обеспечение всеобщего начального
образования, создание возможностей для обучения на протяжении
жизни и развитие системы высшего образования);

• передача знаний — использование новых информационных и
телекоммуникационных технологий, соответствующее норматив­
но-правовое регулирование и обеспечение доступа к информаци­онным ресурсам.

Новая функция управления. В условиях революционных измене­ний в производственных и информационных технологиях форми­руется новая функция управления, в задачу которой входят акку­мулирование интеллектуального капитала, выявление и распро­странение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок Для распространения и передачи знаний.

Использование интеллектуального капитала и связанная с этим профессиональная компетенция кадров обеспечивают выживание и экономический успех компаний. От экономики, базирующейся на капитале, осуществляется переход к экономике, основанной на знаниях. Именно знания становятся источником высокой произво­дительности, инноваций и конкурентных преимуществ.

Выделяют два наиболее распространенных определения знаний. Одно из них довольно специфично и практично, другое — обще­го характера.

1.Знания представляют собой практическую информацию, ко­торая активно управляет процессами выполнения задач, решения
проблем и принятия решений. Управлять знаниями — значит си­стематически формировать, обновлять и применять знания с це­лью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях.

2. Знания представляют собой слова, факты, примеры, собы­тия, правила, гипотезы или модели, которые расширяют понима­ние процессов и явлений и возможности их практического исполь­зования в определенной области деятельности. Применительно к этому управление знаниями означает формализацию и доступ к
практическому опыту, знаниям и экспертным данным, которые
создают новые возможности, способствующие совершенствованию
деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие по­требительную стоимость товаров и услуг.

В конкретном приложении управление знаниями как функция и вид управленческой деятельности охватывает:

практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хра­нения и распространения знаний;

• придание знаниям потребительского характера таким обра­зом, чтобы они представляли собой необходимую и доступную для
пользователя информацию;

• создание интерактивного обучающего окружения, где люди
постоянно обмениваются информацией и используют все условия
для усвоения новых знаний.

Этапы усвоения новых знаний. Функция управления знаниями охватывает использование различных методов в зависимости от особенностей того или иного этапа организации приобретения и усвоения новых знаний. В табл. 1. приводится один из вариан­тов подразделения данного процесса на этапы.

Этап	Характеристика этапа
1. Определить	Определение, какие знания имеют решающее значе­ние для успеха
2. Собрать	Приобретение существующих знаний, опыта, мето­дов и квалификации
3. Выбрать	Формирование потока собранных, упорядоченных знаний, оценка их полезности
4. Хранить	Отобранные знания классифицируются и вносятся в корпоративную память
5. Распределить	Знания извлекаются из корпоративной памяти, ста­новятся доступными для использования
6. Применить	Практическое использование знаний при осущест­влении заданий, решении проблем, принятии реше­ний, поиске идей и обучении
7. Создать	Выявляются новые знания путем наблюдения за кли­ентами, использования обратной связи, причинного анализа, эталонного тестирования, опыта, исследо­ваний, экспериментирования, креативного мышле­ния, разработки данных
8. Продать	На основе интеллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия

На этапе «Определить» необходимо установить, какие ос­новные знания имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организации необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, товарах и услугах, финансах, технологи­ях, руководстве, работниках и др. Затем определяются соответству­ющие стратегические возможности и домены знаний. Домены зна­ний представляют собой специализированные предметные области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонст­рировать наилучшие результаты. После этого определяется име­ющийся уровень компетенции работников в каждой области зна­ний. Когда определена разница между существующим и необхо­димым уровнем компетенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и ин­формационным технологиям могут приступить к созданию обу­чающих программ и систем обеспечения.

Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, на­пример какие из основных знаний важны для успеха. Основные (базовые) знания — это совокупность экспертных знаний, инстру­ментов и методов, необходимых для выработки соответствующих стратегических возможностей для производственной или сервис­ной специализации. Такие знания должны отражать, поддержи­вать и ориентироваться на задачи компании, ее ценности и кон­цепции видения. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения. Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются даль­ше на домены знаний.

После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает во­прос о возможностях. Домены знаний обеспечивают такой рабо­чий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центрами экспертных зна­ний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний.

Кроме стратегического аспекта данный этап также затрагива­ет оперативные вопросы, такие, как: обладает ли работник доста­точными знаниями и опытом для достижения высокого резуль­тата. Должна быть произведена экспертная оценка профессиональ­ных навыков (знаний, опыта). Существуют два типа оценки: оперативная — рассматривающая текущие навыки и рабочие ка­чества, необходимые для обеспечения практического использова­ния основных знаний, и стратегическая — определяющая, что из практического опыта может быть передано для обеспечения бу­дущих базовых знаний. Следующий шаг — начало создания репозитария знаний для доменов, необходимых каждой организации. Такие домены соответствуют компонентам модели модернизации бизнеса:

• рынок — производство, конкуренция, ценообразование, по­ставщики, дистрибьюторы, партнеры;

• потребитель — запросы, цены, ожидания, требования, пре­пятствия, обратная связь;

• продукт — свойства, функциональность, стоимость, качество;

• сервис — маркетинг, покупка, обслуживание и ремонт;

• процесс — производство, выпуск, реализация;

• управление — бизнес-стратегия, методы, структуры, рабочая
сила, активы, модернизация;

• работники — работоспособность, навыки, знания, карьерные
цели, интересы, льготы, оплата труда.

Переходя к этапу «Собрать», необходимо приобретать суще­ствующие знания, опыт, методы и квалификацию, требуемые для создания доменов выбранных базовых знаний. Для того чтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточнены. Кроме того, практики дол­жны знать, где и как получить необходимые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональ­ными знаниями необходимо установить эффективные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложе­ний, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опы­та могут представлять собой ценные источники знаний.

На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток со­бранных, упорядоченных знаний и оценивается их полезность. Эк­сперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо включить в корпоративную память. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения многочисленных специалистов до­менов там, где это необходимо. Изначально должна быть опре­делена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназначенных для хранения в корпоративной памяти.

Этап «Хранить» выделяется для того, чтобы отобранные зна­ния классифицировались и вносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции, производственных процес­сах, клиентах, потребностях рынка, маркетинге, финансовых ре­зультатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях и др. Профессиональный интеллект организации должен быть также частью корпоративной памяти. К профессиональным зна­ниям относятся:

• познавательные знания («знаю, что») — мастерское владение
базовой дисциплиной, достигаемое профессионалами путем ин­тенсивного обучения и сертифицирования;

• прикладное мастерство («знаю, как») — переводит «книжное
обучение» в эффективное исполнение. Способность применять
правила, относящиеся к определенной дисциплине, для решения
сложных реальных проблем. Это наиболее распространенный уро­вень профессионализма, создающий ценности;

• системное понимание («знаю, почему») — знание системы
взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе опре­деленной дисциплины;

• личная мотивация творчества («хочу знать, почему») — охва­тывает волю, мотивацию и настроенность на успех.

Организации, воспитывающие в сотрудниках стремление к знанию («хочу знать, почему»), могут преуспевать в условиях бы­стротекущих изменений и обновлять свои познавательные зна­ния, прикладное мастерство и системное понимание, с тем что­бы конкурировать на рынках товаров и услуг. Развивая корпо­ративную память, можно облегчить обмен знаниями внутри организации, так как новшества, реализуемые в одном ее под­разделении, становятся доступными для других подразделений, если они сохраняются в памяти организации. Корпоративная память существует в трех формах: в человеческой памяти, на бу­маге и в электронном виде. Для того чтобы использовать знания, хранящиеся в человеческой памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть орга­низованы и представлены в различных структурах в репозитарии знаний, так же как данные и информация организуются и пред­ставляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде эк­спертных систем.

На этапе «Распределить» знания извлекаются из корпора­тивной памяти и становятся доступными для использования. Ра­ботники вносят в корпоративную память данные о своих запросах и личных интересах, которая затем автоматически распределяет лю­бую вновь поступающую информацию «подписчикам» либо в элек­тронном, либо в бумажном виде. Кроме того, отдельные люди, группы и отделы часто обмениваются идеями, мнениями, знани­ями и опытом на встречах, проводимых лично или с использова­нием программных средств коллективного пользования (про­граммные средства автоматизации коллективной работы). Важно, чтобы результаты обсуждений, дискуссий и сотрудничества были доступны на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обо­снования должны быть зафиксированы как часть процесса принятия решений, так же как и метод, примененный для принятия окончательного решения.

На этапе «Применить» необходимые знания используются при осуществлении заданий, решении проблем, принятии реше­ний, поиске идей и обучении. Для того чтобы беспрепятственно найти, получить доступ и применить требуемые знания в нужное время и правильной форме, необходим язык запросов. Интегри­рованные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для повышения производительности и возможностей использования знаний работниками. Для обеспе­чения доступа к знаниям прежде всего необходимо создать понят­ные системы классификации и навигации для быстрого просмот­ра и получения знаний. Для своевременного получения требуемых знаний необходима проактивная система, которая понимает задачу пользователя и условия, отслеживает его действия и определяет, когда необходимо вмешаться для помощи в виде рабочей поддерж­ки или учебного модуля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут представлены знания. Наконец, пользо­ватели могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.

На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью таких средств, как наблюдение за клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестиро­вание, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес-процессов и проектов по рационализации технологических процессов, исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированное получение знаний и разработка данных. Этот этап определяет также то, как получить невербальные, подсознательные знания от экспертов доменов и превратить их в документальные, официальные знания. При этом новые источники знаний должны быть формализованы, зафикси­рованы в процессе управления знаниями и доступны для пользо­вателей.

На последнем этапе «Продать» на основе интеллектуально­го капитала создаются новые товары и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.

Возрастание уровня компетенции является главным мерилом объема знаний и степени овладения ими. Компетенция — это ос­нованная на имеющихся знаниях степень понимания того, что не обходимо для выполнения работы

Интеграция распространения и использования знаний на прак­тике. Достижение этой цели имеет как культурный, так и тех­нологический аспект. Обмен знаниями и повседневная практи­ка этого обмена возможны только в культурной среде организа­ции, где этот обмен поощряется, признается и вознаграждается. Наилучшим результатом становится превращение обучения в со­ставную часть работы людей. Технологии сотрудничества долж­ны быть доступными, надежными и связанными с оборудованием и программным обеспечением, которым пользуются сотруд­ники.

Сохранение знаний в наиболее адекватной форме. Важной про­блемой управления знаниями является кодификация знаний в такой форме, чтобы сохранялись их отличительные свойства, при­дающие знанию особую ценность. Даже если знания успешно усвоены и сохранены, фирмы сталкиваются с проблемой содер­жания базы данных. Для этих целей выделяются специальные со­трудники (библиотекари, редакторы).

Противоречия между необходимостью стандартизации и сохра­нением специфичности знаний. Сила знания заключена в его спе­цифичности, его корни — в индивидуальном опыте и уникально­сти ситуации. Но системы, обеспечивающие доступность знаний в больших организациях, должны строиться на базе общеприня­той терминологии и стандартных процедур.

Окупаемость инвестиций в знания. Решение проблемы окупа­емости инвестиций в знания связано с разработкой четких парамет­ров определения стоимости знания. Количественные показатели, такие, как число обращений в базу данных, являются недостаточ­ными показателями ценности знания. Инвестирование капитала лишь в краткосрочные (с обозримым сроком возврата денег) про­екты может подорвать возможность реализации проектов, кото­рые обещают отдачу в долгосрочном периоде. Если компании ори­ентированы на немедленные материальные результаты, то они, скорее всего, лишатся будущих возможностей.

Для освоения и понимания нового знания необходимо время. Людям нужно иметь время для обдумывания того, что они дела­ют, а не бросаться на выполнение работы немедленно и допускать при этом ошибки. Однако многие организации, охотно вклады­вая средства в технологии глобальных коммуникаций и распро­странение знаний, с трудом преодолевают стереотипы негативного отношения к предоставлению времени сотрудникам на обдумы­вание, понимание и усвоение знаний.

Дата добавления: 2015-04-29