Типы, элементы коммуникационного процесса

Коммуникация, наряду с интеракцией (организация взаимодействия между людьми) и перцепцией (процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения), является составной частью процесса общения. Коммуникация представляет собой процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания обмениваемой информации.

Коммуникации имеют решающее значение для менеджеров и их работы. Однако необходимо иметь в виду тот факт, что по мере удаления от верхушки организаций доля времени, затрачиваемая руководителем на коммуникации, уменьшается.

Коммуникативные потоки могут иметь горизонтальное и вертикальное (нисходящее и восходящее) направление. Основные модели коммуникации:

• коммуникации как действие;

• коммуникации как взаимодействие;

• коммуникации как процесс.

Наиболее важна коммуни­кация в организациях и частях организаций, которые[153]:

○ имеют дело с неопределенностью;

○ являются комплексными;

○ чья тех­нология не дает возможности легкой рутинизации;

○ ориентированы на людей и идеи.

Типы коммуникаций:

• формальная и неформальная;

• верти­кальная (вос­ходящая и нисходящая);

• горизонтальная;

• диагональная;

• внутриличностная;

• межличностная;

• коммуникация в малых группах;

• общественная;

• внутренняя оперативная коммуникация;

• внешняя оперативная коммуникация;

• личностная.

А. А. Беляев и Э. М. Коротков предложили свой классификатор коммуникаций (рис. 17.6)[154]­.

Рис. 17.6. Виды коммуникаций

Основные составляющие коммуникационного процесса: исходная идея + источник информационного сообщения → кодирование → передатчик → шум → приемник → декодирование → полученная идея + пользователь информационного сообщения → обратная связь (рис. 17.7)[155].

Рис. 17.7. Общая схема коммуникационного процесса

Источник информационного сообщения – сотрудник организации, имеющий оп­ределенные идеи, намерения, сведения и цель сообщения.

Сообщение – это смысл и содержание информации, которые источник передает пользователю, то, ради чего и осуществ­ляется коммуникация.

Передатчик – устройство, передающее сообщение по комму­никационному каналу пользователю.

Кодирование – это перевод сообщения в форму, приспособленную для передачи, и заключа­ется в преобразовании сообщения в символы и сигналы.

Коммуникационный канал – это средство, с помощью кото­рого сообщение передается от источника к пользователю, путь физической передачи сообщения.

Приемник – устройство, превращающее сигналы в сообще­ния.

Декодирование – это преобразование символов в значения, понятные пользователю.

Пользователь информации – сотрудник организации, наиболее важный компонент коммуникационного процесса, так как цель коммуникации со­стоит в изменении его поведения.

Обратная связь – это реакция пользовате­ля на сообщение источника.

К основным средствам коммуникационной техники относятся:

• средства и системы стационарной и мобильной теле­фонной связи;

• средства и системы телеграфной связи;

• средства и системы факсимильной передачи информа­ции и модемной связи;

• средства и системы спутниковой связи.

Коммуникативные роли менеджера:

• «лидер»;

• «делопроизводитель»;

• «связной»;

• «сторож»;

• «координатор»;

• «проводник».

Требования к коммуникациям:

• корректность;

• конкретность;

• краткость;

• полнота;

• ясность;

• исключительность (руководство данного уровня получает в данный момент только ту информацию, которая действительно требует его внимания, остальное исключается).

Существенное влияние оказывают природа источника информации, особенности формы делового общения и содержание самих сообщений, обстановка получения информации. Для диагностики результативности коммуникационного процесса служит эффект коммуникации (изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения): изменения в знаниях, изменение установок, изменение поведения получателя.

Для эффективного управления особое значение имеют межличностные коммуникации, которые являются основой пост­роения коммуникационных систем, т. е. цепочки связей меж­ду участниками определенного процесса, в результате кото­рого перемещается информация, необходимая для осуществления процессов управления.

Информация тем точнее, чем меньше этапов она проходит в процессе продвижения от источника к получателю. Основными коммуникативными преградами являются те, что обусловлены восприятием, семантикой, использованием невербальной информации, неэффективной обратной связью, неумением слушать. Отдельную группу представляют организационные преграды: искажение сообщений (сознательное искажение, несознательное искажение, искажение в результате фильтрации); информационные перегрузки; неудовлетворительная структура организации.

На каждом из этапов коммуникационного процесса причины искажения ин­формации специфичны[156]. При этом под искажением понимается утрата или изменение смысла передавае­мой информации при ее движении по этапам информационно­го процесса.

1. Отправитель информации. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• правильный ответ на неправильно заданный вопрос, причем в дан­ном случае причиной искажения информации будет не от­правитель, а лицо, сформулировавшее ему задание на сбор информации;

• недостаточная квалификация лица, собирающего информа­цию, так как собранная информация будет недостоверной и ненадежной, недоста­точно полной, вместо фактического массива данных будут использованы средние или частичные данные, не пол­ностью характеризующие процесс;

• несовпадение полученной информации со сложившимися представлениями человека, в результате чего полученные данные либо отметаются вообще, либо подгоняются под имеющиеся стереотипы;

• более поздняя информация налагается на предыдущую и по­глощает ее;

• сознательное искажение информации с целью представить положение дел лучше, чем оно есть на самом деле, скрыть допущенные ошибки во избежание конфликтных ситуаций или из корыстных интересов.

2. Кодирование информации, или формирование сообщения. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• чрезмерная краткость сообщения;

• излишняя подробность, перегруженность ее нерелевантной информацией;

• алогичность изложения.

3. Канал связи. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• канал связи – устная речь:

○ дефекты речи;

○ неприятный тембр голоса;

○ неумение лица, передающего информацию, построить устное сообщение ис­ходя из потребностей аудитории;

○ мно­гократная передача информационного сообщения;

• канал связи – письменная форма:

○ неразборчивость почерка;

○ де­фекты в воспроизведении;

• канал связи – технические средства:

○ низкое качество техники;

○ пред­намеренное искажение информации с помощью хакеров и вирусов.

4. Получатель информации. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• недоверие к источнику информации;

• невладение кодом (например, информация поступила на иностранном языке, которым получатель владеет слабо);

• предрассудки и стереотипы, которые не позволяют получателю отнестись к ин­формации как к достоверной;

• ситуация, в которой получена информация (позитивная ин­формация воспринимается, как правило, более адекватно, чем негативная);

• уровень квалификации получателя (квалифицированный че­ловек обычно воспринимает информацию, в том числе и негативную, более спокойно, чем человек, слабо разбираю­щийся в ситуации);

• психологический тип личности:

○ аналитик воспринимает только логичную, правильно ор­ганизованную информацию;

○ деловик проникает в суть информации, концентрируясь на главном;

○ эгоцентрист воспринимает информацию импульсивно, только с личной точки зрения;

○ ком­муникатор откликается преимущественно на «живую» ин­формацию, ориентируясь на групповое мнение;

○ инноватор воспринимает информацию интуитивно, дает субъективную оценку преимущественно той информации, которая созвуч­на его идеям;

• физическое и психическое состояние получателя информа­ции.

Дата добавления: 2015-04-29