Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Управление гостиницей и основными службами гостиницы (приема и размещения, питания, коммерческой, финансовой, административной, технической, вспомогательной и дополнительной).

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

В гостиницах организационная структура существенно различаются, но практически в любой существует набор служб обязательных для гостиницы. 1) Служба управления номерным фондом; 2) Административная служба, 3) Служба питания и напитков; 4) Коммерческая служба;5) Инженерная служба; 6) Вспомогательные службы; 7) Дополнительные службы.

1) Служба управления номерным фондом – это наиболее крупная служба гостиницы, она занимается регулированием вопросов по бронированию номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, обслуживанием гостей в номерах, обеспечивает поддержание санитарно-гигиенических норм в номерах. В ее структуру входят: - директор по эксплуатации номеров; - служба приема и размещения; - служба горничных; - служба портье; - служба консьержек; - служба посыльных; - объединенная сервис-служба (швейцары, коридорные ит.д.); - инспектор по уборке номеров; - служба безопасности.2) Административная служба отвечает за организацию управления всем комплексом, регулирование финансовых вопросов, кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда, контролем соблюдения норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат; финансовая служба; кадровая служба; инспекторы по технике безопасности и противопожарной безопасности.3 ) Служба питания и напитков обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах, кафе и других предприятиях общественного питания, решает вопросы по организации банкетов, презентаций и т.д. В ее состав входят: производство (кухня); рестораны, бары, кафе; службы банкетинга; служба кейтеринга.4 ) Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием, анализом финансовой и хозяйственной деятельности. В ее состав входят: коммерческий директор; служба продаж; служба маркетинга.5) Инженерная служба отвечает за функционирование систем кондиционирования, тепло- и водоснабжения, систем связи и телевидения, работу электротехнических систем, а также ремонт и строительство. Руководитель главный инженер. В состав ее входят: служба текущего ремонта; служба связи; служба благоустройства территории.6) Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса. К ним относятся: прачечная; бельевая; служба уборки помещений; склад. 7) Дополнительные службы - это службы, которые оказывают платные услуги (парикмахерская, бассейны, сауны и т.д.)

Координацию деятельности этих служб обеспечивают менеджеры подразделений и руководство предприятия. При этом взаимодействие служб осуществляется в соответствие с основными потребностями гостей, исходя из концепции гостиничного продукта.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деят-ти. Это разработка стратегии, организация производства, маркетинг и ряд других.

Качество – совокупность свойств и хар-тик продукции и услуг, способных удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности.

В понятие качество входит несколько составляющих: качество продукции, работы, фирмы, качество услуги.

Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений и систему планирования.

Качество продукции вытекает непоср. из качества работы. Здесь оценивается качество годной продукции, учитывается мнение потребителя и анализируется рекламация.

Качество работы непоср. связано с обеспечением функционирования фирмы, т.е. явл. качеством руководства и управления.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственно деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Управление качеством услуг включает:

1)Ответственность руководства, разрабатывающего политику в области качества, т.е. основные направления и цели сервисной деят-ти.

2) Организация работ по качеству, которая четко определяет полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, исполнение услуг и контроль деят0ти, влияющей на качество услуг.

3)Анализ функционирования с-мы качества для определения соответствия требования услуги и определения эффективности услуги. Включает оценку результатов внутр. проверок, проводимых непосредственно руководством или ответственным представителем.

4) Документальное оформление системы качества включает: 1)подготовку документально-оформленнных процедур по управлению качеством услуг в соответствии с требованиями стандартов.2)эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

5) Взаимодействие с потребителем.

6) Процедура разработки, ведения и обеспечения документацией.

7) Контроль и оценка качества услуги:

а) проверка идентификации услуг в соотв. с нормативной документацией.

б) обеспечение самоконтроля персонала.

в) обеспечение приоритета потребителя в оценке качества услуги.

23.Управление рестораном как подразделением гостиничного комплекса: структура, функции, назначения, совместимость с основными службами гостиниц.

В структуре предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Серьезная роль отводится ресторанам, расположенным в гостиницах. Ресторан ‑ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Различают основные (общие), конкретные и специальные функции управления.

Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления (планирование, организация, мотивация, координация и контроль).

Планирование – формирование целей,расчет ресурсов, установление порядка и сроков выполнения задач, распределение задач между структурир. подразделениями.

Организация – совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, объединяя\ющих работников в процессе реализации поставленных целей и задач. Формирование структуры пр-ия.

Мотивация – процесс побуждения людей в деят-ти для достижения целей организации с использованием положительных и отрицательных стимулов.

Контроль предназначен для своевременного обнаружения отклонений основных рез-ов деят-ти от поставленных целей и задач.

Координация – обеспечивает бесперебойность и непрерывность процесса управления. Служит для согласования работы всех звеньев путем установления рациональных коомуникаций между ними.

Специальная функция управления – это подфункция конкретной функции управления, объединяющая комплекс задач, направленных на достижение одной или нескольких целей. В системе управления общественным питанием используются одно-целевые специальные функции, направленные на достижение одной основной цели, и многоцелевые специальные функции, направленные на достижение ряда или всех основных целей предприятия, организации общественного питания.

Функции управления являются основой для построения структуры системы управления предприятиями общественного питания, которая непосредственно зависит от содержания, характера и сложности их выполнения.

Для выполнения функций управления создается соответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений.

Расстановка кадров управления включает: назначение на должность, назначение на более высокую и более ответственную должность, смещение с должности, в том числе перевод на нижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность по горизонтали, перемещение в другую сферу деятельности.

Классификация управленческих кадров в общественном питании проводится по различным признакам. В зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и технических исполнителей.

Руководителей по составу, функциям в системе управления принято подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню и звеньям управления – на руководителей основного (первичного), среднего и высшего звеньев.

Структура управления ПОП. Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Менеджер по производству является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником генерального менеджера. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции менеджера по персоналу входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

Дата добавления: 2015-04-29