Пример. Управление поддержкой программного обеспечения

Поддержка программного обеспечения — достаточно сложный вид деятельности. Некоторые пользовате­ли звонят, чтобы попросить совета, как работать с программой. Другим необходимо помочь разрешить проблемы, с которыми они столкнулись во время работы. Представьте себе, что в качестве руководителя отдела поддержки вы количественно описали вероятности некоторых характерных звонков пользовате­лей и изобразили свои результаты в виде дерева вероятностей, показанного на рис. 6.5.1.

Рис. 6.5.1 содержит много информации. Будем рассматривать его слева направо. Прежде всего отметим, что вероятность события "пользователь раздражен" составляет 0,20 (это значит, что 20% всех обратив­шихся за помощью были раздражены, а 80% — нет).

Условные вероятности записаны на рисунке над четырьмя ветвями дерева, расположенными прямо под надписью "Получил ли пользователь помощь?". Обратите внимание, что 15% раздраженных пользова­телей помощь получили (это вероятность события "пользователь получил помощь" при условии события "пользователь раздражен"), а 85% раздраженных пользователей помощи не получили. Ниже нарисова­ны две другие ветви. Они свидетельствуют о том, что помощь получили 70% "нераздраженных" пользо­вателей и не получили помощь 30% таких пользователей. Явно видно, что отдел поддержки лучше справляется с оказанием помощи пользователям, которые при обращении не высказывают своего раз­дражения (соотношение получивших помощь пользователей для этих групп составляет 70% к 15%).

Числа в кружках в правой части рис. 6.5.1 показывают вероятности различных событий, сформированных путем комбинирования и и не. Вероятность того, что пользователь был раздражен и получил помощь, со­ставляет 0,03. Это означает, что 3% всех пользователей были раздражены и получили при этом помощь. Далее, 17% всех пользователей были раздражены и помощи не получили; в 56% случаев пользователи не были раздражены и помощь получили, а 24% пользователей не были раздражены и помощи не получили.

Из представленного на рисунке дерева можно найти любую из представляющих интерес вероятностей. Вероятность события "пользователь раздражен" приведена в первом столбце обведенных в кружок чисел (0,20), а вероятность противоположного события, "не раздражен", показана в кружке, расположенном непосредственно ниже. Вероятность события "пользователь получил помощь" находим сложением двух помещенных в кружочках справа вероятностей, характеризующих получение помощи: 0,03 + 0,56 • 0,59. Условная вероятность события "пользователь получилпомощь" при условиинаступления события "пользователь раздражен" приведена над соответствующей ветвью дерева, она равна 0,15. Несколько сложнее найти вероятность события "пользователь раздражен" при условии события "пользователь по­лучил помощь". Для этого можно воспользоваться определением условной вероятности.

Таким образом, из всех пользователей, которым сотрудники отдела оказали помощь, раздраженными при обращении были 5,1 %. Другой способ найти эту условную вероятность состоит в том, чтобы построить новое дерево вероятностей, начинающееся не с события "пользователь раздражен", а с события "пользователь получил помощь", поскольку для того, чтобы представить некоторую условную вероятность, информацию, задающую условие, необходимо разместить в дереве перед этой условной вероятностью.

Дата добавления: 2015-04-23