Маркетинг взаимоотношений и сервисные процессы организации.Модель К.Гренрооса

Одна из первых попыток концептуализации качества услуг — модель общего воспринимаемого качества услуг Кристиана Грёнрооса.

Модель общего воспринимаемого качества — модель, в рамках которой общее воспринимаемое качество услуг определяется как соответствие ожиданий потребителей их опыту потребления услуг. По мнению автора модели — Кристиана Грёнрооса, степень данного соответствия влияет на послепокупочную оценку качества услуг потребителями и их намерение совершать повторные покупки.

Содержание модели

В модели общего воспринимаемого качества

обозначены факторы, оказывающие влияние на формирование ожидаемого качества услуг, а также факторы, оказывающие влияние на формирование качества услуг оцениваемого опытным путем (рисунок 1).

Рисунок 1

Модель общего воспринимаемого качества Кристиана Грёнрооса

Техническое качество

Техническое качество отвечает на вопрос: «Что потребитель получает в процессе взаимодействия с поставщиком услуг?» Под техническим качеством может подразумеваться, например, перемещение пассажира из одного места в другое (для услуг перевозки) или получение заказчиком отчета (для консультационных услуг).

Техническое качество может быть достаточно объективно оценено потребителем.

Дата добавления: 2015-04-24