Руководство 1 страница

0. Введение

Всеобъемлющее управление качеством (Total quality management - TQM) требует управления процессами, а не только конечными результатами. Это является основой улучшения качества и производительности как в производственных, так и в сервисных предприятиях. Каждый сотрудник организации обслуживает какой-либо процесс и вносит свой вклад в него, и каждый процесс должен иметь конкретного хозяина, отвечающего за эффективность этого процесса.

Исторически в концепции модели затрат на качество предполагалось, что конкретные поддающиеся идентификации затраты в какой-то степени связаны с качеством конечного результата. В противоположность этому, в рамках культуры TQM вся хозяйственная деятельность связана с процессами, и, следовательно, модель затрат должна отражать скорее полные затраты в каждом процессе, чем произвольно определенные затраты на качество.

Единственное разделение, которое, в конце концов, является обоснованным, - это разделение между затратами на обеспечение соответствия требованиям и затратами, вызванными несоответствием. И те, и другие обычно можно улучшать. Процесс может рассматриваться на любом уровне в организации, например, он может быть отдельным этапом работы или полным процессом ведения бизнеса. В любом случае в процессе используются материалы и ресурсы, и хозяин процесса (рабочий, контролер или управляющий директор) нуждается в средстве, позволяющем контролировать затраты, связанные с этим процессом, и принимать меры к их минимизации.

Примечание. Новое стандартное руководство по всеобъемлющему управлению качеством подготовлено как пересмотр британского стандарта BS 4891.

1. Область распространения

В этой части BS 6143 дается руководство по моделированию и определению затрат, связанных с любым процессом хозяйственной деятельности, способом, совместимым со стремлением к непрерывному улучшению и с концепцией всеобъемлющего управления качеством.

Примечание. Перечень публикаций, на которые имеются ссылки в этом стандарте, приведен в подлиннике на внутренней стороне задней обложки (в переводе – на четвертой странице).

2. Определения

Для целей этой части BS 6143 применяются определения, приведенные в стандарте BS 4778, вместе со следующими:

2.1 Затраты, относящиеся к качеству – quality related cost

Затраты таких категорий, как: предупредительный затраты; оценочные затраты; издержки, обусловленные внутренними отказами; издержки, обусловленные внешними отказами.

Примечание. Эти категории затрат индивидуально определены в BS 6143: часть 2.

2.2. Затраты на соответствие – cost of conformance (СОС)

Внутренние затраты на обеспечение наиболее эффективным способом соответствия продукции или услуг декларированным (заявленным) стандартам, определяемым заданным специфицированным процессом.

2.3. Затраты вследствие несоответствия – cost of nonconformance (CONC)

Стоимость затраченных времени, материалов и ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг.

2.4. Затраты на процесс – process cost

Полные затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия для конкретного процесса.

2.5. Процесс – process

Любая деятельность, благодаря которой входные потоки преобразуются в выходные потоки путем использования ресурсов и введения управляющих воздействий.

Примечание. Входные потоки, управляющие воздействия и ресурсы поставляются к процессу.

2.6. Входные потоки – inputs

Материалы и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходных потоков.

2.7. Выходные потоки – outputs

Результат преобразования входных потоков.

Примечание. На практике выходные потоки включают:

а) то, что соответствует требованиям;

б) то, что не соответствует требованиям;

в) отходы;

г) информацию о процессе.

2.8. Управляющие воздействия – controls

Входные потоки, определяющие, регулирующие и/или влияющие на процесс.

Примечание. Управляющие воздействия охватывают процедуры, методы, планы, стандартные методики, стратегию и законодательство.

2.9. Ресурсы – resources

Содействующие факторы, не преобразуемые, чтобы стать выходным потоком.

Примечание. Примеры ресурсов включают людей (индивидуалы или группы), оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде.

2.10. Хозяин процесса – process owner

Лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса.

2.11. Синтетические затраты – synthetic cost

Затраты, выводимые из имеющейся в распоряжении соответствующей информации на четко установленной базе.

Примечание. Примером синтетических затрат может служить произведение отработанных часов на почасовую ставку заработной платы.

2.12. Окружающая среда – environment

Внешние и внутренние условия, влияющие на существование, развитие и характеристики процесса.

3. Модель затрат на процесс

3.1. Процесс

Всеобъемлющее управление качеством (TQM) требует управления процессом, а не только конечными результатами. Это является основой улучшения качества и производительности как в производственных, так и в сервисных предприятиях. Каждый сотрудник организации обслуживает какой-либо процесс и вносит свой вклад в него, и каждый процесс должен иметь конкретного хозяина, отвечающего за эффективность этого процесса.

3.2. Идентификация входных потоков, выходных потоков, управляющих воздействий и ресурсов.

Чтобы идентифицировать все эти элементы, полезно построить блок-схему. Она позволит также сфокусировать внимание на потребностях процесса.

Базовую модель процесса следует представить, как показано на рис. 1. Примеры более сложных моделей процессов приведены в приложении «А».

		Управляющие воздействия
Входные потоки		Процесс		Выходные потоки
		Ресурсы

Рис. 1. Базовая модель процесса

3.3. Элементы затрат на процесс

Элементы затрат, связанных с процессом, можно идентифицировать и отнести к одной из следующих категорий:

(а) люди;

(б) оборудование;

(в) материалы;

(г) окружающая среда.

Каждый отдельный элемент затрат требует также отнесения его к затратам на соответствие и/или затратам вследствие несоответствия; источники информации должны регистрироваться.

(1) Затраты на соответствие (СОС). Затраты на функционирование процесса в соответствии с заданными требованиями стопроцентно эффективным способом. Это не предполагает, что эффективный процесс равнозначен необходимому процессу; скорее это означает процесс, функционирование которого в рамках специфицированных процедур не может быть достигнуто при более низких затратах. Это минимальные затраты на специфицированный процесс.

(2) Затраты вследствие несоответствия (CONC). Затраты из-за неэффективности специфицированного процесса, т.е. избыточные затраты людей, материалов и оборудования, возникающие вследствие неудовлетворительных входных потоков, допущенных ошибок, забракованных выходных потоков и разных других видов потерь. Они рассматриваются как затраты не по существу процесса.

Обе области затрат располагают возможностями для улучшения.

Оператор процесса обычно может непосредственно влиять только на затраты несоответствия, но он может рекомендовать хозяину процесса изменить то, что обязательно повлечет за собой изменение затрат на соответствие.

Хозяин процесса должен наблюдать за процессом и вносить изменения в него, влияющие на обе части затрат на процесс. Некоторые процессы существуют только вследствие несоответствия в другом месте, и необходимость в них отпадает, если это несоответствие устранить.

3.4. Подготовка модели затрат на процесс

Модель затрат может быть создана для любого процесса в организации. Она может использоваться для идентификации и мониторинга затрат на процесс в отношении отдельных аспектов организации, таких, как система выписки счетов, система распределения нарядов на работы или процесс комплектования кадров. В конце концов, модель можно использовать для мониторинга полных затрат, например, подразделения. Примеры моделей затрат приведены в приложении «В».

Модель затрат строится на основе идентификации всех ключевых работ, подлежащих контролю, и отнесения их к СОС и к CONC. Источник данных также должен быть идентифицирован. В идеале этот источник должен извлекаться из информации, уже проверенной финансовой службой. В некоторых случаях, однако, может потребоваться создание синтетических данных о затратах. Это приемлемо в рамках модели с четко установленными допущениями.

Тщательная разработка модели затрат критична для успеха метода и является первостепенной задачей хозяина процесса. Будучи разработанной, модель используется для регулярной отчетности о ее характеристиках. Чтобы этого достичь, модель должна оставаться стабильной, что позволит проводить сравнение с предыдущими периодами и наблюдать за тенденциями в затратах. Выбор регистрируемых параметров в ключевых работах имеет наиважнейшее значение.

Модель должна анализироваться в самом начале ее использования, чтобы убедиться в ее эффективности, и регулярно впоследствии, чтобы гарантировать, что она продолжает оставаться эффективной.

3.5. Использование модели

3.5.1. Бригады

Рекомендуется сформировать бригады по улучшению качества и поручить им рассматривать отдельные аспекты или процессы в организации. Эти бригады следует нацеливать на подготовку модели затрат на процесс, первоначально используя их на этапе сбора и анализа данных для выявления направлений исследований, а затем на этапе мониторинга для регистрации достигнутых улучшений.

3.5.2. Идентификация процесса

Процесс должен быть идентифицирован, выделен как дискретный набор работ и поименован. Должен быть идентифицирован хозяин процесса. Должны быть идентифицированы выходные из процесса потоки, причем для каждого выходного потока должно быть установлено, направлен ли он к одному или нескольким потребителям. В общем случае потребитель (заказчик) является хозяином другого процесса.

Следует идентифицировать и входные в процесс потоки, такие, как материалы и данные. Управляющие воздействия и ресурсы идентифицируются тоже.

3.5.3. Идентификация затрат

Каждый процесс содержит ряд ключевых работ. Их нужно идентифицировать. Для каждого вида работ надо выявить и установить элементы затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия.

3.5.4. Отчет о затратах

Организация должна принять единый формат для отчета о затратах. Отчет должен включать исчерпывающий перечень элементов затрат на соответствие и затрат вследствие несоответствия, а также содержать:

(а) идентификацию всех входных потоков, выходных потоков, управляющих воздействий и ресурсов;

(б) указание о том, используются ли действительные или синтетические затраты;

(в) методики расчета каждого элемента затрат;

(г) источник данных о затратах.

Источником данных могут быть как действительные затраты, так и синтетические, и эта информация должна фиксироваться, т.е.:

* действительные затраты: те затраты, которые финансовая служба организации требует отдельно выделять (идентифицировать) и регистрировать;

* синтетические затраты: те затраты, которые отдельно не выделяются и не регистрируются, как действительны затраты, а выводятся из имеющихся в распоряжении соответствующих данных на четко установленной основе, например, произведение часов, требуемых для выполнения задания, и почасовой ставки.

Примеры отчетов о затратах приведены в приложении «С».

3.5.5. Улучшение процесса

Программа работ по улучшению качества должна быть спланирована на основе информации, имеющейся в отчете, и выбранных приоритетов. Хозяин процесса должен анализировать повторяющиеся циклы с помощью бригад или отдельных работников и контролировать происходящие в результате изменения затрат.

На основе рассмотрения первоначального баланса затрат на соответствие (СОС) и затрат вследствие несоответствия (CONC) может быть принято решение, что в первую очередь является приоритетным – проект процесса или устранение потерь. После внесения усовершенствований баланс может нарушиться, и внимание переместится на другие аспекты; это продолжается до тех пор, пока другие области баланса не позволят больше возможностей для улучшения и отдачи.

4. Взаимосвязь между традиционным подходом к затратам на качество (RAF) и затратами на процесс

При традиционном подходе к моделированию затрат на качество много времени тратится на идентификацию и классификацию затрат – предупредительные, оценочные и обусловленные отказами (prevention, appraisal and failure - RAF). Такая классификация может вызывать затруднение и быть неудовлетворительной по нескольким причинам, например, следующим:

(а) Многие затраты с равным основанием можно отнести к любой из трех категорий. Например, рассмотрения проекта могут считаться предупредительными затратами; однако, они (рассмотрения) являются по существу этапом контроля и, как таковые, могут считаться оценочными затратами; далее, будучи проводимыми с целью выловить дефекты проекта на более ранней стадии, чем они проявятся, эти рассмотрения могут считаться издержками вследствие отказа.

(б) распределение затрат по категориям – предупредительные, оценочные и вследствие отказов – имеет тенденцию отвлекать внимание от истинной цели отчетности о затратах, благодаря которой должен возникать постоянный дрейф к более низким затратам. Так, существует точка зрения, что увеличение предупредительных затрат свидетельствует об осведомленности о затратах на качество и должно приводить к снижению полных затрат. Наряду с этим верно и то, что предупредительные затраты сами по себе должны, в конечном счете, быть целью для снижения, т.е. являться категорией незначительной. Истинная ценность отчетности о затратах на согласованной базе заключается в возможности «измерить» характеристики процесса, внести изменения и проконтролировать влияние этих изменений.

Однако может возникнуть необходимость соотнести RAF-модель с моделью затрат на процесс, в частности, там, где о затратах на качество отчитываются традиционным способом, а затем они осмысливаются и утверждаются определенными людьми внутри организации. В таком случае затратами на соответствие первоначально можно считать предупредительные и оценочные затраты плюс базовые затраты на процесс, а затратами вследствие несоответствия – издержки, вызванные отказами.

Затраты на соответствие являются просто индикатором затрат на соответствие требованиям заявленных стандартов. Они не отражают эффективный или даже необходимый процесс. Поэтому их следует рассматривать как возможность для улучшения затрат.

В приложении «» приводится пример последовательности необходимых действий при разработке модели затрат на процесс предоставления услуг применительно к национальной службе здравоохранения. Дается разработка модели процесса и затем сама модель затрат.

ПРИЛОЖЕНИЕ «А». ПРИМЕРЫ МОДЕЛЕЙ ПРОЦЕССОВ

На рис. 2-5 даны примеры моделей процессов и показаны входные и выходные потоки.

Центр компании	Кадровая политика
Управляющий директор	Бизнес-политика
Ниша на рынке	Маркетинговая информация
Правительство	Законодательство
Подразделения предприятия	Утвержденное штатное расписание	Процес-сы, связан-ные с персо-налом (Кадро-вые процес-сы)	Кадры	Менеджеры подразделений
	Обучение
Деловые оценки персонала	Шкалы зарплат
	Дисциплинарные инструкции
Требования к обучению	Бытовые вопросы
	Учетные документы
Заявки на замену
Работники; консультативные комитеты; профсоюзы	Отношения с работниками	Данные о списочном составе
Ниша на рынке	Новички	Отчеты для руководства	Менеджеры предприятия   Центр компании
Отдел кадров	Кадры и обучение
			Публичная
Местные службы	Оборудование		информация
производственных		о персонале	Работники
	площадей и т.д.		(Информационные
			объявления)

Рис. 2. Типичные входные и выходные потоки процессов в отделе кадров.

Контроль материалов	Графики работ
	Контроль за
Библиотека чертежей	чертежами и изменениями
Финансы	Статистические данные
Обеспечение качества	Стандарты Результаты аудита
				Контроль материалов
		Производ- ственные процессы	Продукция
		Производственная	Финансы Оценка Рабочие исследования
		статистика
Контроль материалов	Материалы
		Отчеты	Обеспечение качества
		о дефектах
		Отчеты о
		производственных	Подготовка производства
		характеристиках
Персонал	Кадры и подготовка
Подготовка производства	Приборы и контрольно-испытательное оборудование
Местные службы	Производственные площади, оборудование и т.п.

Рис. 3. Типичные входные и выходные потоки процессов производственного подразделения.

Национальные и международные стандарты

Методы (проце-дуры) бизнеса

Оценивающие и регулиру-ющие органы

Руководящий совет

Политика предприятия

  Процессы обеспечения качества

Положения /

Маркетинг

Бизнес-планы

отчеты по обеспечению

Продажи (сбыт)

Заказы и контракты

Отчеты по аудиту

Планы по

Исследования

Отчеты

качеству

Руководство

Проектирова-ние и разработка

Научно-техническая документация

по качеству и процедуры

Оценка затрат

Постпроект-ные службы

Предложения по изменениям

Сертификация  

Приемка

Данные по контролю качества

Анализ   Оценка и

  Производство

Предложения по изменению процесса

отчеты по обследованию поставщиков /

субподрядчиков

Материально-техническое снабжение

Отказы в течение гарантийного срока

  Предложения по улучшению

Утверждения

Потребители

Сообщения об отказах

корректирую-щих мер

Предупреждающ.

Планы, предложе-

уведомления

Поставщики и субподрядчики

ния по корректиру ющим мерам

Отчеты

Связь с предста-

Персонал

Кадры и подготовка

вителем заказчика по

обеспечению

Местные службы

Средства оснащения офиса и оборудование

качества   Консультации

Дата добавления: 2015-05-26