Понятие и факторы, определяющие качество пассажирских перевозок

МОРСКИХ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

КАЧЕСТВО И КОМФОРТАБЕЛЬНОСТЬ

Согласно ГОСТ качество продукции определяется, как «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Под качеством обслуживания пассажиров на морском транспорте будем понимать совокупность свойств транспортного обслуживания, формируемых взаимоотношениями всех заинтересованных сторон при ее создании, обусловливающих возможность удовлетворения определенных потребностей пассажиров в соответствии с назначением транспортного обслуживания.

В применении к морским пассажирским перевозкам многие термины еще не полностью утвердились в своем значении. Так, например, в применении к линейному пассажирскому судоход­ству, можно однозначно использовать термин «транспортная продукция». В применении к круизному судоходству, наряду с транспортным перемещением оказывается широкий набо­р экскурсионных, развлекательных и других услуг, весомость которых в комплексе не уступает самому транспортному перемещению, это дает основание использовать термин «круизно-транспортная продукция (услуги)».

Применение общих концепций качества к конкретно­му виду продукции и услуг обусловливает необходи­мость учета тех особенностей, которые характерны для данного вида. Для клиентов круизов качество определяется набором следующих характеристик:

ü профессионализм персонала;

ü четкость и оперативность в работе;

ü комплексность услуг (от оформления до прибытия);

ü характеристики судов;

ü комфортность круиза, качественное питание;

ü безопасность мореплавания и в портах захода.

Проанализировав все вышеперечисленные факторы можно их объединить в следующие группы:

1) Комфортность проживания (все, что связано с каютами и питанием);

2) Комфортность отдыха (бассейны, казино, кинозалы и др.);

3) Комфортность бизнеса (средства коммуникаций, оборудованные места и т.д.).

Организация комп­лексного обслуживания пассажиров, включающего обес­печение всех аспектов круизной программы или между­народной линии с комплексным тарифом (по типу инк­люзив-тура) должна:

ü обеспечивать комплексность обслуживания,

ü отражать передовой опыт и научные достижения в сфере обслужи­вания на круизных судах (украинских и иностранных),

ü соответствовать законодательству Украины,

ü учитывать на­циональные особенности клиентуры (язык, тра­диции и т.д.),

ü способствовать эффективному использо­ванию методов обслуживания,

ü способствовать повышению дисциплины и качества труда работников сферы обслу­живания.

Дата добавления: 2015-05-26